Digital Deflection

Technika operacyjna będąca podzbiorem strategii Call Deflection, polegająca na aktywnym migrowaniu klienta z kanału głosowego (tradycyjnej infolinii) do kanałów cyfrowych (strona www, aplikacja mobilna, chatbot) dokładnie w momencie próby kontaktu telefonicznego. Proces ten zazwyczaj odbywa się automatycznie: system IVR wykrywa, że klient dzwoni z telefonu komórkowego i proponuje mu natychmiastowe przesłanie wiadomości (SMS/WhatsApp) z bezpośrednim linkiem do rozwiązania problemu (tzw. deep link), zamiast oczekiwania w kolejce.

Kluczową różnicą między zwykłym odsyłaniem do strony www a Digital Deflection jest aktywna asysta techniczna:

• bridge (most): technologia buduje most między głosem a ekranem smartfona – klient nie musi wpisywać adresu www, wystarczy jedno kliknięcie w otrzymany link.
• kontekst: przekierowanie prowadzi do konkretnego miejsca w systemie (np. formularza zgłoszenia awarii), a nie na stronę główną, co drastycznie zwiększa szansę na samodzielne załatwienie sprawy.
• oszczędność: pozwala przenieść najdroższy typ kontaktu (rozmowa z człowiekiem) do kanałów o koszcie marginalnym, jednocześnie eliminując frustrację klienta związaną z Hold Time.