Customer Experience Management

Jest to zbiór procesów, strategii i technologii wykorzystywanych przez organizację do monitorowania, kształtowania oraz optymalizacji każdej interakcji klienta z marką na przestrzeni całego cyklu życia relacji. W przeciwieństwie do tradycyjnej obsługi klienta, CXM koncentruje się na subiektywnych odczuciach i emocjach odbiorcy, dążąc do zbudowania lojalności poprzez dostarczanie spójnych i spersonalizowanych doświadczeń we wszystkich punktach styku (touchpoints), takich jak sprzedaż, marketing, użytkowanie produktu czy wsparcie techniczne.

Kluczowe elementy składowe CXM:

• Customer Journey Mapping: analiza i wizualizacja ścieżki, jaką pokonuje klient.
• Voice of the Customer (VoC): systematyczne zbieranie opinii i feedbacku od użytkowników.
• personalizacja: dostosowywanie komunikatów i ofert do indywidualnych potrzeb.
• omnichannel: zapewnienie płynności przejść między różnymi kanałami komunikacji.