Cold Transfer

Technika przekierowania połączenia w systemach Contact Center, polegająca na natychmiastowym przesłaniu rozmowy do innego agenta lub działu bez uprzedniej konsultacji z odbiorcą. W tym modelu pracownik inicjujący transfer wybiera numer docelowy i rozłącza się, zanim połączenie zostanie odebrane przez drugą stronę, nie przekazując żadnych informacji o tożsamości klienta ani historii jego zgłoszenia.

Choć ta metoda jest szybsza dla pierwszego konsultanta (skraca jego czas rozmowy), z perspektywy Customer Experience jest to praktyka negatywna, generująca szereg problemów operacyjnych:

• konieczność powtórzeń: nowy agent odbiera połączenie „na czysto”, co zmusza klienta do frustrującego, ponownego opowiadania całej historii od początku.
• ryzyko porzucenia: jeśli docelowy pracownik jest zajęty lub nie odbierze, klient może trafić w „próżnię” (np. zostać rozłączony lub odesłany do początku kolejki), co drastycznie obniża szansę na rozwiązanie sprawy w pierwszym kontakcie (FCR).