Technologia
call deflection
odchylenie połączeń, przekierowanie połączeń
Definicja
Taktyka operacyjna polegająca na celowym przekierowaniu przychodzącego ruchu telefonicznego do alternatywnych, zazwyczaj cyfrowych i tańszych kanałów obsługi (Self-Service). W odróżnieniu od Call Avoidance (gdzie eliminujemy przyczynę kontaktu), tutaj potrzeba kontaktu nadal istnieje, ale firma stara się ją zaspokoić bez angażowania „żywego” konsultanta. Strategia ta jest aktywowana najczęściej w momencie inicjowania połączenia – np. poprzez komunikat w IVR sugerujący wysłanie linku do czatu czy panelu klienta.
Głównym celem Call Deflection jest optymalizacja zasobów przy zachowaniu dostępności serwisu:
- redukcja kosztów: przeniesienie powtarzalnych zapytań (status zamówienia, saldo, reset hasła) do chatbotów, Voicebotów lub bazy wiedzy (FAQ), gdzie koszt interakcji jest marginalny
- arządzanie dostępnością: zapewnienie klientowi natychmiastowej odpowiedzi w kanale cyfrowym zamiast zmuszania go do długiego oczekiwania w kolejce telefonicznej w godzinach szczytu.