After Call Work

Jest to zestaw czynności wykonywanych przez konsultanta bezpośrednio po zakończeniu interakcji z klientem, a przed przejściem w stan gotowości do przyjęcia kolejnego zgłoszenia. Proces ten obejmuje m.in. sporządzenie notatek w systemie CRM, kategoryzację tematu rozmowy, wysyłkę obiecanych dokumentów lub wiadomości e-mail oraz zlecenie zadań do innych działów. ACW jest kluczowym wskaźnikiem efektywności w centrach kontaktu, bezpośrednio wpływającym na średni czas obsługi (AHT – Average Handle Time).

ACW podawana jest w jednostkach czasu (najczęściej sekundy)

Dlaczego efektywne zarządzanie ACW jest ważne?

• jakość danych: pozwala na rzetelne udokumentowanie sprawy, co ułatwia pracę przy kolejnych kontaktach tego samego klienta,
• wydajność operacyjna: nadmiernie wydłużony czas Wrap-up ogranicza dostępność konsultantów i wydłuża kolejki oczekujących,
• well-being pracowników: krótka chwila na domknięcie spraw pozwala na zachowanie higieny pracy i "wyczyszczenie głowy" przed kolejnym wyzwaniem.