Tiered Support

Hierarchiczny model organizacji struktur Service Desk i Customer Care, oparty na segregacji zgłoszeń według stopnia ich złożoności technicznej oraz wymaganych kompetencji do ich rozwiązania. System ten działa na zasadzie lejka: pierwsza linia kontaktu (Tier 1) pełni funkcję filtra, rozwiązując większość powtarzalnych, standardowych problemów (korzystając ze skryptów i bazy wiedzy), co pozwala chronić ograniczone zasoby czasowe wysokiej klasy inżynierów i ekspertów z wyższych poziomów.

W praktyce model ten wymusza ścisłą procedurę eskalacji problemów:

• Tier 1 (Frontline): rozwiązuje proste zapytania (np. reset hasła, status zamówienia) i zbiera wstępne dane diagnostyczne.
• Tier 2 (Technical Support): przejmuje sprawy wymagające głębszej analizy, dostępu do uprawnień administracyjnych lub zaawansowanej konfiguracji.
• Tier 3 (Expert/Dev): ostatnia linia obrony, zajmująca się błędami w kodzie, architekturą systemu lub problemami, których nikt wcześniej nie napotkał (bug fixing).

Fundamentem sprawnego działania Tiered Support jest jasna macierz eskalacji.