silo

Zjawisko izolacji danych lub procesów wewnątrz organizacji, polegające na tym, że poszczególne działy (np. Sprzedaż, Obsługa Klienta, Logistyka) lub systemy IT funkcjonują jako zamknięte, odrębne jednostki, nie wymieniając się wiedzą ani dostępem do informacji. W kontekście Contact Center jest to główna bariera uniemożliwiająca traktowanie klienta w sposób całościowy, ponieważ żaden pracownik nie posiada pełnego obrazu jego sytuacji.

Funkcjonowanie w strukturze silosowej prowadzi do szeregu negatywnych konsekwencji operacyjnych i wizerunkowych:

• fragmentacja doświadczenia klienta: konsument jest zmuszany do wielokrotnego powtarzania tych samych informacji przy każdym przełączeniu, ponieważ nowy konsultant nie ma dostępu do notatek poprzednika;
• niespójność komunikatów: klient otrzymuje różne, często wykluczające się odpowiedzi w zależności od tego, czy rozmawia z działem technicznym czy handlowym;
• brak synergii biznesowej: dział sprzedaży może nieświadomie próbować dosprzedać usługi klientowi, który jest w trakcie burzliwego sporu reklamacyjnego, co jest odbierane jako brak taktu i profesjonalizmu.