service blueprint

Zaawansowany schemat wizualny, który mapuje procesy usługowe, łącząc perspektywę klienta z działaniami organizacyjnymi niezbędnymi do ich realizacji.

Jest to rozszerzenie mapy podróży klienta (Customer Journey Map), które uwzględnia nie tylko to, co widzi użytkownik, ale także to, co dzieje się wewnątrz firmy, dzieląc usługę na kluczowe warstwy:

• Działania klienta (Customer Actions) – wszystkie kroki, wybory i interakcje podejmowane przez użytkownika w kontakcie z usługą.
• Działania front-stage (Na scenie) – widoczne dla klienta czynności pracowników lub interakcje z systemami (np. rozmowa z konsultantem, użycie biletomatu).
• Działania back-stage (Na zapleczu) – czynności pracowników, których klient nie widzi, a które są kluczowe dla realizacji usługi (np. przygotowanie zamówienia na magazynie).
• Procesy wspierające (Support Processes) – wewnętrzne procedury, systemy IT i interakcje między działami, które nie angażują bezpośrednio klientów, ale umożliwiają funkcjonowanie całego systemu.