Technologia
sentiment analysis
Definicja
Proces z zakresu przetwarzania języka naturalnego (NLP) i uczenia maszynowego, służący do automatycznej detekcji i klasyfikacji zabarwienia emocjonalnego wypowiedzi klienta. System analizuje zarówno warstwę leksykalną (użyte słowa, np. „wspaniale”, „skandal”), jak i – w przypadku kanału głosowego – parametry akustyczne (ton, głośność, szybkość mówienia, tzw. acoustic markers), przypisując interakcji status: pozytywny, negatywny lub neutralny.
W środowisku Contact Center narzędzie to pełni funkcję „termometru” relacji z klientem.