Wskaźniki (KPI)
obciążenie agenta
occupancy, utilization, adherence to schedule
Definicja
Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmowę oraz czas na obsługę skryptu lub innych systemów wspomagających obsługę klienta.