akwizycja

Proces aktywnego pozyskiwania nowych klientów, kontraktów lub zamówień poprzez bezpośredni kontakt (najczęściej wychodzący – outbound). Polega ona na docieraniu do osób lub firm, które nie korzystają jeszcze z usług danej organizacji, w celu zaprezentowania oferty i doprowadzenia do zawarcia transakcji.

Akwizycja w praktyce Call Center

• cold calling (zimne telefony): to najbardziej agresywna forma akwizycji, polegająca na dzwonieniu do potencjalnych klientów, z którymi firma nie miała wcześniej relacji.
• lead conversion:proces przekształcania pozyskanych namiarów (tzw. leadów) w płacących klientów poprzez kontakt telefoniczny.
• cross-selling i up-selling: choć często kojarzone z obsługą, mogą być formą akwizycji wewnętrznej, polegającej na "zdobywaniu" nowych obszarów portfela u obecnego klienta.

Różnica między akwizycją a obsługą klienta

Podczas gdy obsługa klienta koncentruje się na wsparciu i utrzymaniu relacji (charakter reaktywny), akwizycja jest działaniem proaktywnym, nastawionym na ekspansję rynkową i realizację celów sprzedażowych. Wymaga ona od pracownika wysokich umiejętności negocjacyjnych, odporności na odmowę oraz doskonałego radzenia sobie z obiekcjami.

Kluczowe wskaźniki (KPI) akwizycji

Efektywność akwizycji telefonicznej mierzy się zazwyczaj za pomocą wskaźnika Conversion Rate (współczynnik konwersji) oraz CAC (Customer Acquisition Cost), czyli całkowitego kosztu poniesionego na pozyskanie jednego nowego klienta.