absencja

Stan nieobecności pracownika w pracy w czasie, który jest przewidziany w harmonogramie jako czas wykonywania obowiązków służbowych. Termin ten odnosi się zarówno do nieobecności planowanych (np. urlopy wypoczynkowe), jak i nieplanowanych (np. zwolnienia lekarskie, urlopy "na żądanie" czy absencja nieusprawiedliwiona).

W ujęciu analitycznym (KPI), absencja jest kluczowym wskaźnikiem efektywności organizacyjnej. Najczęściej mierzy się ją za pomocą wskaźnika absencji (Absenteeism Rate), który oblicza się według wzoru:

(Suma godzin nieobecności / Suma godzin do przepracowania) × 100%

Wysoki poziom absencji w zespołach obsługi klienta bezpośrednio wpływa na wydłużenie czasu oczekiwania na połączenie (ASA) oraz wzrost obciążenia pozostałych pracowników.