Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

FCR

inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników call center (tzw. kluczowe KPI). O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Parametr FCR ma decydujący wpływ na podniesienie satysfakcji oraz lojalności klienta, oszczędność - redukcja czasu oraz zasobów na rozwiązanie zgłoszonego przez klienta procesu, oraz wyższa motywacja i niższa rotacja agentów (tzw. pochodna satysfakcji klientów). Obecnie najczęstszym sposobem mierzenia FCR jest obliczanie na podstawie ilości kontaktów klienta w perspektywie 30, 60 lub 90 dni. Nie ulega wątpliwości, że te trzy interwały czasowe mogą, lecz nie muszą być podstawowym miernikiem do wyznaczania współczynnika FCR. O FCR piszemy m.in. tutaj:
Wyświetlam według tagu:

życie

6 artykułow
więcej

Chcemy leczyć przez telefon i internet

Usługi telemedyczne, mimo że są oferowane na polskim rynku dopiero od 2016 r., zyskują coraz większą popularność. Pacjenci, którzy zdecydowali się skorzystać z konsultacji przez telefon, czat czy wideo, coraz bardziej doceniają tę formę kontaktu z lekarzem. Telemedycyna to szansa na poprawę jakości opieki medycznej – podkreśla Anna Rulkiewicz, prezes Grupy LUX MED, która od 2 lat oferuje takie usługi pacjentom.
więcej

Smart życie Polaków – z technologią na co dzień

Już 20 milionów Polaków ma stały dostęp do sieci – wynika z raportu McKinsey & Company. Jak pokazuje badanie, „cyfrowi Polacy” spędzają w niej średnio 6 godzin. Korzystamy z coraz większej liczby smart urządzeń – i chcemy więcej. Już 2 na 3 z nas oczekuje automatyki domowej w nowoczesnym mieszkaniu. Jak przedstawia się portret Polaka w e-świecie?
więcej

Idea “work-life balance” kiełkuje powoli

Gdy pierwszy raz zetknąłem się z tym terminem zacząłem zastanawiać się, czy idea ta mogłaby być zaszczepiona w call center. Moje pierwsze myśli poszybowały w kierunku konsultanta i odbiły się rykoszetem od ściany. Gdy po kilku miesiącach przeanalizowałem temat jeszcze raz, ale w kontekście przepracowanych często managerów: project managerów, dyrektorów oddziałów i wydziałów uznałem, że warto bardziej zgłębić ten temat.