Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

FCR

inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników call center (tzw. kluczowe KPI). O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Parametr FCR ma decydujący wpływ na podniesienie satysfakcji oraz lojalności klienta, oszczędność - redukcja czasu oraz zasobów na rozwiązanie zgłoszonego przez klienta procesu, oraz wyższa motywacja i niższa rotacja agentów (tzw. pochodna satysfakcji klientów). Obecnie najczęstszym sposobem mierzenia FCR jest obliczanie na podstawie ilości kontaktów klienta w perspektywie 30, 60 lub 90 dni. Nie ulega wątpliwości, że te trzy interwały czasowe mogą, lecz nie muszą być podstawowym miernikiem do wyznaczania współczynnika FCR. O FCR piszemy m.in. tutaj:
Wyświetlam według tagu:

wypalenie

7 artykułow
więcej

Jak angażować pracowników, by odnieść sukces?

Obecnie rynek pracy kusi mnogością ofert. Coraz bardziej komfortowe warunki zatrudnienia w firmach powodują, że kandydaci mają większe niż kilka lat temu wymagania. Zmienił się także system motywowania pracowników. Ekspertka ds. employer brandingu z firmy HRK doradza, w jaki sposób można skutecznie angażować ludzi do wykonywania zadań w pracy.
więcej

Najczęściej wypalają się zaangażowani i pracujący z ludźmi

Pracownicy wypaleni zawodowo mogą przyczyniać się do spowolnienia realizacji celów przedsiębiorstw i w efekcie stają się ich ‘’wąskim gardłem”. Problem wypalenia zawodowego szczególnie często dotyka zawodów wymagających kontaktu z ludźmi i osób mocno zaangażowanych, dla których praca jest ich pasją. Nadmiar obowiązków, niewłaściwa organizacja pracy, narastający stres i regularne nadgodziny to czynniki często prowadzące do wypalenia.