Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

FCR

inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników call center (tzw. kluczowe KPI). O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Parametr FCR ma decydujący wpływ na podniesienie satysfakcji oraz lojalności klienta, oszczędność - redukcja czasu oraz zasobów na rozwiązanie zgłoszonego przez klienta procesu, oraz wyższa motywacja i niższa rotacja agentów (tzw. pochodna satysfakcji klientów). Obecnie najczęstszym sposobem mierzenia FCR jest obliczanie na podstawie ilości kontaktów klienta w perspektywie 30, 60 lub 90 dni. Nie ulega wątpliwości, że te trzy interwały czasowe mogą, lecz nie muszą być podstawowym miernikiem do wyznaczania współczynnika FCR. O FCR piszemy m.in. tutaj:
Wyświetlam według tagu:

wpływ konsumentów na rodzaj biznesu

1 artykuł
więcej

Siła konsumentów wciąż niewykorzystana

Konsumenci pełnią istotną rolę w kształtowaniu postępowania przedsiębiorców. To od ich codziennych wyborów w czasie zakupów zależy to, jakie firmy funkcjonują na rynku – przekonuje Paweł Łukasiak, prezes Akademii Rozwoju Filantropii. Siła sprawcza konsumentów nie jest jednak jeszcze w pełni wykorzystywana. Coraz częściej zwracają uwagę na aspekty związane z fair trade i ekologiczną produkcją, jednak nie są one czynnikiem decydującym przy wyborze.