Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Wyświetlam według tagu:

autoryzacja

18 artykułow
Czytaj więcej

Są uwagi do zmian w przepisach o e-podpisach

Związek Cyfrowa Polska, który reprezentuje polską branżę cyfrową i nowych technologii, skierował do Kancelarii Premiera swoje stanowisko w związku z rządowymi planami wprowadzenia zmian w Kodeksie cywilnym dotyczących m.in. wykorzystywania podpisu elektronicznego. Organizacja proponuje wprowadzenie nowej „szczególnej formy dokumentowej” i przestrzega przed zmianami, które mogą obniżyć bezpieczeństwo cyfrowe e-podpisu.
Czytaj więcej

Orange zweryfikuje klientów nową metodą biometryczną

Klienci sieci Orange w Polsce, którzy kontaktują się z operatorem za pośrednictwem jego infolinii mogą skorzystać z nowej metody uwierzytelnienia – za pomocą swojego własnego głosu. Teraz, zamiast podawać kod klienta lub odpowiadać na pytania weryfikacyjne, wystarczy przez kilka sekund porozmawiać z voicebotem Max lub z doradca klienta.
Czytaj więcej

Będzie ukraińskojęzyczna aplikacja mObywatel dla uchodźców

Polska chce udostępnić ukraińską wersję tzw. węzła krajowego oraz Profilu Zaufanego, jakim mogą posługiwać się do kilku lat Polacy. Przemysław Koch poinformował o – jak wynika z jego wypowiedzi - rozpoczęciu realizacji projektu udostępnienia ukraińskojęzycznej wersji takich usług jak węzeł krajowy: Profil Zaufany czy aplikacja mObywatel.
Czytaj więcej

Korporacyjna biometria w Banku Zachodnim WBK

Bank Zachodni WBK umożliwił swoim klientom korporacyjnym identyfikację za pomocą biometrii głosowej. To kolejne zaawansowane rozwiązanie technologiczne dla przedstawicieli dużych firm korzystających z usług BZ WBK i jedno z wielu wdrożonych w ostatnim czasie.
Czytaj więcej

Powstaje Europejskie Centrum Usług Zaufania

Od 1 lipca na terenie UE akceptowane są podpisy elektroniczne wyrobione w Polsce. Nie jest to jednak równoznaczne z wygodną i szybką wymianą plików i dokumentów w bezpiecznym środowisku z podmiotami z innych krajów Wspólnoty. Rozwiązaniem ma być Europejskie Centrum Usług Zaufania, platforma internetowa, dzięki której możliwe będzie wygodne korzystanie z usług różnych dostawców elektronicznych podpisów, pieczęci, doręczenia oraz identyfikacji w podobny sposób w całej Europie.
Czytaj więcej

Zmiany na mLinii: tymczasowy telekod

mBank przygotował rozwiązanie dla klientów, którzy nie pamiętają telekodu, a dzwonią z numeru zarejestrowanego w systemie banku. Mogą skorzystać z ważnego 10 minut kodu tymczasowego, by np. zastrzec dowód czy zamówić duplikat karty. Dzwoniąc na mLinię usłyszą też nowe powitanie i komunikaty w automatycznym serwisie.
Czytaj więcej

Mamy już dość haseł i PIN-ów

W Polsce, jesteśmy zmęczeni dużą liczbą haseł dostępu, kodów, PIN-ów, które trzeba pamiętać, aby uzyskać dostęp do konta bankowego. Bardziej obawiamy się włamania do konto bankowego czy kradzieży kart płatniczych niż włamania do mieszkania - pokazuje najnowsze badanie TNS Polska na zlecenie firmy Nuance Communications.