zajętość

« wróć do spisu

inaczej blocker call, blockage lub blocking – zjawisko polegające na tym, że połączenia telefoniczne nie dochodzą do sutku, z powodu niewystarczającej liczby linii (telefonujący słyszy w tym czasie sygnał zajętości).

Jest to także KPI oznaczający procent połączeń, które nie dochodzą do skutku, ponieważ nie ma wystarczającej ilości linii telefonicznych mogących wejść na drzewo IVR.

Inne znaczenie zajętości (ang. occupancy) – szczególnie w kontekście contact center to miara, która określa procentowy czas, w którym agenci są zajęci obsługą klientów w porównaniu do całkowitego czasu trwania ich dyżuru.

Zajętość jest miarą wykorzystania czasu agenta i jest jednym z najważniejszych wskaźników wydajności w call center. Wyższa zajętość oznacza, że agenci są bardziej efektywni i obsługują więcej klientów w ciągu dnia.

Zajętość może być obliczana jako stosunek czasu, w którym agenci są zajęci obsługą klientów (tj. rozmowami lub innymi formami interakcji), do całkowitego czasu trwania ich dyżuru.

Na przykład, jeśli agent pracuje 8 godzin dziennie, a przez 6 godzin był zajęty obsługą klientów, to jego zajętość wynosi 75% ((6/8)*100). Pozostałe 2 godziny agenci spędzają na przygotowywaniu raportów, udzielaniu informacji wewnętrznych lub szkoleniach.

Wysoka zajętość może oznaczać, że agenci pracują pod presją, co może prowadzić do zwiększonego poziomu stresu i zmniejszenia jakości obsługi klienta. Dlatego ważne jest, aby utrzymać równowagę między zajętością a jakością obsługi klienta, a także zapewnić agentom wystarczającą ilość czasu na przygotowanie raportów i szkolenia.