workforce optimisation
« wróć do spisu(inaczej WFO) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.
Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:
- Planowanie pracy – proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
- Zarządzanie wydajnością – narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
- Zarządzanie szkoleniami – planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
- Optymalizacja jakości – narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
- Analiza danych – narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.
Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.