voice and non-voice process
« wróć do spisuTerminy stosowane w dziedzinie outsourcingu usług, a zwłaszcza w obszarze obsługi klienta i procesów biznesowych.
Voice Process (proces głosowy) dotyczy interakcji z klientami, w których komunikacja odbywa się w formie głosowej, takiej jak rozmowy telefoniczne, wirtualne rozmowy głosowe (IVR), interakcje z wykorzystaniem wideo czy też wideokonferencje. Przykłady procesów głosowych obejmują centra obsługi klienta, telemarketing, wsparcie techniczne, sprzedaż i usługi finansowe.
Non-Voice Process (proces bezgłosowy) dotyczy interakcji z klientami, które nie odbywają się w formie głosowej. Przykłady procesów bezgłosowych obejmują obsługę e-maili, czatów online, obsługę zapytań za pośrednictwem mediów społecznościowych, przetwarzanie transakcji, przetwarzanie danych oraz procesy administracyjne.
Oba procesy są kluczowe dla działań outsourcingowych i są zwykle prowadzone w centrach usług wspólnych (CSC) lub centach kontaktowych. Firmy decydują się na outsourcing tych procesów w celu poprawy jakości obsługi klienta, zmniejszenia kosztów i poprawy efektywności operacyjnej.