mapowanie podróży klienta

« wróć do spisu

(z ang. customer journey mapping) to proces graficznego przedstawienia etapów, jakie klienci przechodzą podczas interakcji z firmą – od momentu pierwszego kontaktu z marką do zakończenia interakcji. Celem mapowania podróży klienta jest zrozumienie perspektywy klienta oraz jego potrzeb, oczekiwań i doświadczeń, jakie towarzyszą mu na każdym etapie interakcji z firmą.

Mapowanie podróży klienta składa się z kilku etapów. W pierwszej fazie zbiera się informacje o klientach i wyznacza się ich profile. Następnie identyfikuje się etapy, które klienci przechodzą podczas interakcji z marką, uwzględniając różne kanały i punkty kontaktowe z firmą. Kolejnym etapem jest analiza każdego etapu z perspektywy klienta, w celu zrozumienia ich oczekiwań, doświadczeń i emocji. Na końcu procesu tworzy się graficzną reprezentację mapy podróży klienta, która może być wykorzystana do dalszych działań marketingowych i sprzedażowych.

Mapowanie podróży klienta pozwala firmom lepiej zrozumieć perspektywę klienta, a także zidentyfikować obszary, w których należy poprawić jakość obsługi, dostosować ofertę do potrzeb klientów oraz zoptymalizować procesy biznesowe. W ten sposób firma może dostarczać lepsze doświadczenia klientom, budować lojalność i zwiększać zyski.