helpdesk

« wróć do spisu

Zamiennie używane z nazwą “infolinia”. Helpdesk to wyspecjalizowana komórka w biurze obsługi klienta odpowiedzialna za pomoc klientom (najczęściej w sprawach technicznych).

Początkowo helpdeski służyły rozwiązywaniu jedynie problemów związanych z IT. Obecnie służą również do przyjmowania zgłoszeń na temat problemów z innych dziedzin, np. sprawy kadrowe, porządkowe. Przedsiębiorstwa często udostępniają klientom wsparcie typu helpdesk przez darmowe linie telefoniczne lub przez stronę internetową. Istnieją również wewnętrzne helpdeski, które mają tę samą funkcję, jednak jest ona dostępna tylko dla pracowników firmy.

Bardziej zaawansowane helpdeski są często podzielone na kilka poziomów obsługi. Pierwszy poziom udziela odpowiedzi na najczęściej zadawane, proste pytania. Klient jest przekazywany do kolejnych, bardziej zaawansowanych poziomów w razie nie możliwości rozwiązania problemu na danym poziomie.

Helpdesk często zarządza zapytaniami do niego kierowanymi z pomocą oprogramowania, które pozwala śledzić przebieg spraw. Użytkownik po zgłoszeniu problemu lub zapytania otrzymuje w odpowiedzi unikatowy numer zgłoszenia, dzięki któremu może potem śledzić przebieg jego realizacji i aktualny status.