Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

ACD

« wróć do spisu

system, który rozdziela połączenia przychodzące do konkretnej grupy Agentów. Przeważnie jest częścią systemu CTI (Computer Telephony Integration). System w wielkim skrócie składa się z centrali PABX, terminali Agentów, linii telefonicznych oraz oprogramowania odpowiedzialnego za realizację strategii routingu połączeń.

Strategia oparta jest na zestawach instrukcji, które mówią ACD jak obsługiwać połączenia wewnątrz systemu. Zazwyczaj jest to algorytm, który określa najlepszego Agenta lub grupę, do obsłużenia danego połączenia. Aby umożliwić to zadanie system zbiera dodatkowe dane na temat połączeń (ID Klienta, ANI itd.). Coraz częściej jednak do określenia powodu kontaktu wykorzystywane są wirtualne systemy głosowe, które poprzez serie pytań określają temat rozmowy. Dodatkową rolą systemów odpowiedzialnych za routing połączeń jest integracja z systemami CRM. Współpraca tych systemów pozwala na zwiększenie efektywności Agentów Contact Center, dopasowując dane dotyczące połączeń z danymi dostępnymi w systemach CRM, a następnie automatyczne wyświetlenie ich na ekranie Agenta.

« wróć do spisu