ACD

« wróć do spisu

system, który rozdziela połączenia przychodzące do konkretnej grupy Agentów. Przeważnie jest częścią systemu CTI (Computer Telephony Integration). System w wielkim skrócie składa się z centrali PABX, terminali Agentów, linii telefonicznych oraz oprogramowania odpowiedzialnego za realizację strategii routingu połączeń.

Strategia oparta jest na zestawach instrukcji, które mówią ACD jak obsługiwać połączenia wewnątrz systemu. Zazwyczaj jest to algorytm, który określa najlepszego Agenta lub grupę, do obsłużenia danego połączenia. Aby umożliwić to zadanie system zbiera dodatkowe dane na temat połączeń (ID Klienta, ANI itd.). Coraz częściej jednak do określenia powodu kontaktu wykorzystywane są wirtualne systemy głosowe, które poprzez serie pytań określają temat rozmowy. Dodatkową rolą systemów odpowiedzialnych za routing połączeń jest integracja z systemami CRM. Współpraca tych systemów pozwala na zwiększenie efektywności Agentów Contact Center, dopasowując dane dotyczące połączeń z danymi dostępnymi w systemach CRM, a następnie automatyczne wyświetlenie ich na ekranie Agenta.