Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Lead Response Time

inaczej LRT, średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). LRT liczony jest w jednostkach czasu. Panuje powszechne przekonanie, że im szybsza odpowiedź na kontakt klienta (pytanie) tym lepszy wynik finalny w postaci zadowolenia klienta, jego decyzji o zakupie etc. Poniecznie posłuchaj programu K2 Podcast na temat LRT dostępnego tutaj.

ACD



system, który rozdziela połączenia przychodzące do konkretnej grupy Agentów. Przeważnie jest częścią systemu CTI (Computer Telephony Integration). System w wielkim skrócie składa się z centrali PABX, terminali Agentów, linii telefonicznych oraz oprogramowania odpowiedzialnego za realizację strategii routingu połączeń.

Strategia oparta jest na zestawach instrukcji, które mówią ACD jak obsługiwać połączenia wewnątrz systemu. Zazwyczaj jest to algorytm, który określa najlepszego Agenta lub grupę, do obsłużenia danego połączenia. Aby umożliwić to zadanie system zbiera dodatkowe dane na temat połączeń (ID Klienta, ANI itd.). Coraz częściej jednak do określenia powodu kontaktu wykorzystywane są wirtualne systemy głosowe, które poprzez serie pytań określają temat rozmowy. Dodatkową rolą systemów odpowiedzialnych za routing połączeń jest integracja z systemami CRM. Współpraca tych systemów pozwala na zwiększenie efektywności Agentów Contact Center, dopasowując dane dotyczące połączeń z danymi dostępnymi w systemach CRM, a następnie automatyczne wyświetlenie ich na ekranie Agenta.

« wróć do spisu