Słownik terminologii obsługi klienta
1
- 1G
2
- 2,5G
3
- 3G
4
- 4P
- 4G
5
- 5G
2
- 24/7
3
- 360 degree view of the customer
a
- abandon rate
- abandoned call
- ABC
- Above the line
- above the line marketing
- Acceptable Waiting Time
- ACD
- activity based costing
- ADA
- adherence to schedule
- ADR
- AET
- affinity marketing
- agregacja danych
- Alternative Dispute Resolution
- always be closing
- analityka biznesowa
- analiza mowy
- analiza nastrojów
- ANI
- arkusz kontrolny
- ARPU
- ASA
- ATL
- ATT
- audiometria
- autentykacja
- Automatic Number Identification
- autoryzacja
- Average Delay to Abandon
- Average Excess Time
- average revenue per unit
- Average Speed Answer
- Average Talking Time
- AWT
b
- B2B
- B2C
- B2G
- back office
- back up call center
- backup
- bandwidth
- baza wiedzy
- BDC
- BI
- blockage
- blocker call
- blocking
- buyer persona
c
- CAGR
- call center
- caller id
- ciepła baza
- ciepły rekord
- cold calling
- contact center
- CRM
- crosschannel
- CSAT
- CTI
- customer experience
- Customer Journey
- Customer Satisfaction Score
- CX
- czatbot
d
- dashboard
- DCC
- Dialed Number Identification Service
- disaster
- disaster center
- DNIS
- drzwiami w twarz
e
- efekt wow
- employee experience
- EN 15838
- ETL
f
- FCFS
- FCR
- feedback
- feedforward
- FIFO
- First Call Resolution
g
- Gartner Hype Cycle
- Gig Customer Service
- GigCX
- grafik
h
- helpdesk
- Hype Cycle Gartnera
i
- interactive voice response
- IVR
k
- Key Performance Indicators
- Key Performance Objective
- KPI
- KPO
l
- lead
- Lead Response Time
- lejek sprzedażowy
- LIFO
- live chat
- Long Term Evolution
- lost call
- LRT
- LTE
m
- Mapa Podróży Klienta
- marketing automation
- marketing behawioralny
- Marketing partnerski
- monitoring rozmów
- multichannel
n
- net promotion score
- NPS
o
- obciążenie agenta
- OCAD
- occupancy
- omnichannel
- orkiestracja
p
- PBX
- PDCA
- połączenia nieobsłużone
- połączenia obsłużone
- poziom obsługi
- poziom zadowolenia klienta
- Private Branch Exchange
- próbny balon
- przepustowość
r
- re-dial
- reguła niedostępności
- Research Online Purchase Offline
- ROPO
- routing połączeń
s
- SaaS
- SBR
- Scoring
- SCV
- Sentiment analysis
- Service Factor
- service level
- Single customer view
- skill
- Skill-Based Routing
- skubanie
- SL
- Software as a Service
- Speech Analytics
- system contact center
- system wspomagania decyzji
- Systemy Business Intelligence
t
- tableau
- targetowanie behawioralne
- telemarketing
- Telephone Service Factor
- tNPS
- tooltip
- Transactional NPS
- transakcyjny NPS
- trening rozmów
- trwały nośnik
- TSF
u
- UOKiK
- utilization
v
- VOC
- Voice of the Customer
w
- wallboard
- wangiri
- WFM
- Widok 360
- wow
- wrap
- wrap up time
- wrapping up time
z
- zadowolenie klienta
- zajętość
- zimna baza
Dokładamy wszelkich starań, aby zakres haseł słownika był stale rozbudowywany. Jednak, jeśli zauważysz, że jakiegoś hasła jeszcze w nim nie ma – prześlij nam swoją propozycję. Opracujemy definicję i opublikujemy ją tak szybko, jak to tylko będzie możliwe.
