Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

FCR

inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników call center (tzw. kluczowe KPI). O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Parametr FCR ma decydujący wpływ na podniesienie satysfakcji oraz lojalności klienta, oszczędność - redukcja czasu oraz zasobów na rozwiązanie zgłoszonego przez klienta procesu, oraz wyższa motywacja i niższa rotacja agentów (tzw. pochodna satysfakcji klientów). Obecnie najczęstszym sposobem mierzenia FCR jest obliczanie na podstawie ilości kontaktów klienta w perspektywie 30, 60 lub 90 dni. Nie ulega wątpliwości, że te trzy interwały czasowe mogą, lecz nie muszą być podstawowym miernikiem do wyznaczania współczynnika FCR. O FCR piszemy m.in. tutaj:

INFORMACJA PRAWNA:

Na podstawie art. 14a ustawy z dnia 26 stycznia 1984 r. Prawo prasowe (Dz. U. Dz.U. 1984 nr 5 poz. 24) z późniejszymi zmianami informujemy, że:

  • rozmówcom, którzy udzielają informacji i wywiadów przysługuje prawo do dokonywania autoryzacji dosłownie cytowanej wypowiedzi;
  • rozmówca ten ma 6 godzin na dokonanie autoryzacji wypowiedzi przesłanej przez dziennikarza (czas liczony jest od chwili dostarczenia tekstu do autoryzacji) – Art. 14a pkt 4;
  • w przypadku odmowy udzielenia autoryzacji lub dostarczenia autoryzacji po terminie wskazanym w art. 14a pkt 4 uznaje się wypowiedź za autoryzowaną (na podstawie art. 14a pkt 7).

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Do kogo adresujemy portal ccnews.pl?

  • do kadry zarządzającej przedsiębiorstwami zajmującymi się sprzedażą, wytwórstwem i usługami, którzy w przedmiocie swojego działania muszą utrzymywać kontakt z klientem masowym
  • do kadry centrów obsługi klienta – zarówno tych stacjonarnych, jak i tych działających zdalnie czy w zorganizowanych centrach obsługi klienta w kanałach zdalnych
  • do osób żywo zainteresowanych rynkiem i procesami obsługi klienta
  • entuzjastów sprzedaży przez kanały zdalne
  • influencerów branży customer care, performance marketing, CRM oraz ERP
  • dostawców rozwiązań technologicznych i sprzętu dedykowanych działom obsługi klienta
  • do entuzjastów obsługi klienta w nowoczesnych kanałach obsługi klientów

Portal ccnews.pl jest niezależnym medium informacyjnym. Nie jesteśmy powiązani kapitałowo z żadną spółką technologiczną czy usługową działającą zarówno na terenie Polski jak i reszty świata.