encyklopedia contact center

C

CAGR

CAGR, czyli skumulowany roczny wskaźnik wzrostu (ang. Compound Annual Growth Rate) – jest to średni wskaźnik rocznego wzrostu w badanym okresie, przy założeniu, że roczne wzrosty są dodawane do wartości bazy następnego okresu.

Wskaźnik CAGR obliczany jest za pomocą wzoru:

gdzie :

V(t 0) - wartość początkowa
V(t n) - wartość końcowa
t 0 - rok początku badania
t n - rok końca badania

call center

Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa klienta w takich firmach / działach odbywa się zarówno w ruchu telefonicznym przychodzącym (in-band) jak i wychodzącym (outband). Pojęcie call center ewaluuje wraz z zakresem działania firm i obecnie coraz częściej mówimy o contact center, jako miejscu, w którym obsługa klienta odbywa się poprzez wiele kanałów kontaktu.

Zdaniem niektórych ekspertów pojęcie call center dotyczy firm lub działów o minimum 10 stanowiskach pracy, lecz coraz powszechniej traktuje się każdy dział call center składający się ze zorganizowanych procesów obsługowo-sprzedażowych - niezależnie od ilości posiadanych stanowisk.

caller id

inaczej Automatic Number Identification lub caller id - numer telefonu dzwoniącego.

ciepła baza

Potoczne określenie na bazę danych kontaktowych (teleadresowych) do klientów (firmy, osoby fizyczne), którzy są zainteresowani ofertą / produktem, lecz nie podjęły na razie decyzji o zakupie. Wyróżniana jest także gorąca baza, która stanowi grupę klientów, którzy znają produkt i są w pełni zainteresowani zakupem.

ciepły rekord

potoczne określenie na dane teleadresowe klienta, który znajduje się w tzw. ciepła baza. Stanowi on osobę (lub firmę), zainteresowaną ofertą, która nie podjęła na razie decyzji o zakupie.

cold calling

to kontaktowanie się z osobami, zwykle za pomocą telefonu, które nie znają osoby dzwoniącej i nie spodziewają się takiego kontaktu. Jest to np. kontakt handlowca z potencjalnym klientem w celu zaproponowania produktu czy usługi.

contact center

wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do najczęstszych wykorzystywanych kanałów należą: telefon, e-mail, czat, sms, videoczat, web collaboration, social media etc.

Przychodzące do contact center kontakty klientów wchodzą najczęściej do wspólnej kolejki oczekującej (IVR, kolejkowanie wg. zasady LIFO lub FIFO), gdzie nadawane są im priorytety a następnie kierowane są według ściśle określonych reguł do obsługujących je konsultantów.

Głównym celem działania contact center jest zapewnienie możliwie pełnego, szybkiego (a więc także sprawnego) wsparcia sprzedażowego i obsługowego (w tym pomocy technicznej).

CRM

inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania oraz utrzymania (obsługi) klienta. CRM wspomaga działanie działów marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, logistyki, obsługi klienta i zarządu.

crosschannel

Usługa polegająca na obsłudze lub sprzedaży produktów / usług w wielu kanałach kontaktu. Zobacz miltichannel, omnichannel.

Customer Relationship Management

inaczej CRM – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania oraz utrzymania (obsługi) klienta. CRM wspomaga działanie działów marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, logistyki, obsługi klienta i zarządu.

CSAT

Wskaźnik satysfakcji klienta (najczęściej oznaczany akronimem CSAT) to jedna z najprostszych metod badania satysfakcji klienta.

Marketerzy i marki mogą używać CSAT do określania poziomu satysfakcji klienta w kluczowych momentach interakcji, takich jak moment zakupu, proces wdrażania, wymiana zgłoszeń do pomocy technicznej oraz rozmowa telefoniczna lub cyfrowa (czat, videoczat, social media) z obsługą klienta. Satysfakcja klienta oceniana jest według skali 1-3 lub 1-5. Może być także oceniana podobnie jak w przypadku NPS w skali 1-10, przy czym najskuteczniejszą metodą oceny jest skala oceny szkolnej np. w Polsce 1-5 lub 6.

Związane jest to z doskonałą korelacją oceny jakości obsługi klienta ze szkolną skalą oceniania, gdzie 1 oznacza bardzo złą ocenę, a 5/6 – doskonałą.

to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z naszą firmą.

Jest to efekt połączeniem percepcji klienta dotyczącej fizycznych aktywności organizacji, stymulowanych zmysłów klienta i wywołanych u klienta emocji. Wszystkie interakcje są intuicyjnie oceniane przez klienta pod względem jego oczekiwań.

Customer Journey

inaczej Mapa Podróży Klienta - analiza, która porządkuje i systematyzuje aktualną podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z firmą. Jest to zapis opisujący wszystkie punkty styku klient - firma, kto nimi zarządza, jakie klient odczuwa w tych miejscach emocje, co dzieje się w tym czasie w procesach wewnątrz organizacji, jakie są cele kontaktu etc.

Customer experience

to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z naszą firmą.

czatbot

chatboty to programy komputerowe, które symulują ludzką rozmowę i mogą być wykorzystywane w procesie obsługi klienta, marketingu i sprzedaży. Działają w oparciu o zaprogramowane wcześniej algorytmy postępowania warunkowego (jeśli X, to zrób Y, jeśli nie - zrób Z).

Chatboty są wykorzystywane na różne sposoby, od pomagania kupującym w podejmowaniu decyzji, co kupić na stronach internetowych sprzedawców, po udzielanie porad życiowych, sugerowanie przepisów, a nawet pomaganie kobietom w okresie macierzyństwa.

Najnowsza generacja chatbotów opiera się na rozwiązaniach sztucznej inteligencji (artificial intelligence - SI) i uczeniu maszynowym, aby zapewnić markom narzędzie do konwersacji, które dobrze wykonane wymaga minimalnego zaangażowania człowieka.