B

B2B

Wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmami.

B2C

Wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmami a osobami fizycznymi. Wymiana występuję od firmy do osoby fizycznej.

B2G

Wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmą, a instytucjom i/lub agencjom rządowym.

back office

Dział firmy / organizacji odpowiedzialny za realizację procesów posprzedażowych. Dba o prawidłowy przebieg procesu obsługowego. Do zadań pracowników tego działu należy np. wprowadzanie danych z umów do systemu CRM, weryfikacja danych i dokumentów, obsługa przesyłek, analiza reklamacji, zwrotów lub odstąpień od zawartych umów. 

backup call center

inaczej centrum zapasowe. Patrz disaster center.

backup

Inaczej kopia zapasowa.

bandwidth

z ang. przepustowość. Na ogół pojęcie odnosi się do przepustowości łącz teleinformatycznych lub telekomunikacyjnych.

baza wiedzy

To scentralizowana baza danych służąca do rozpowszechniania informacji i danych. Bazy wiedzy wspierają gromadzenie, organizowanie, wyszukiwanie i udostępnianie informacji.

Baza taka może dostarczyć cennych informacji klientom i potencjalnym klientom, może obejmować np. wskazówki dotyczące korzystania z produktów i usług, często zadawane pytania oraz treści, które mogą zapewnić szczegółowe rozwiązania.

BDC

(ang. Business Development Center) zespół wyspecjalizowany w obsłudze pierwszych etapów procesu obsługi klienta wyposażony w narzędzie do wielokanałowej komunikacji, nomenklatura stosowana najczęściej w branży automotive.

BI

(lub Systemy Business Intelligence) - narzędzia realizujące proces przekształcania danych z różnych źródeł w informacje, a informacji w wiedzę, która może być wykorzystana w podejmowaniu decyzji dot. rozwoju przedsiębiorstwa.

blockage

inaczej blocker call, blockage lub blocking - zjawisko polegające na tym, że połączenia telefoniczne nie dochodzą do sutku, z powodu niewystarczającej liczby linii (telefonujący słyszy w tym czasie sygnał zajętości).

Jest to także KPI oznaczający procent połączeń, które nie dochodzą do skutku, ponieważ nie ma wystarczającej ilości linii telefonicznych mogących wejść na drzewo IVR.

blocker call

inaczej blocker call, blockage lub blocking - zjawisko polegające na tym, że połączenia telefoniczne nie dochodzą do sutku, z powodu niewystarczającej liczby linii (telefonujący słyszy w tym czasie sygnał zajętości).

Jest to także KPI oznaczający procent połączeń, które nie dochodzą do skutku, ponieważ nie ma wystarczającej ilości linii telefonicznych mogących wejść na drzewo IVR.

blocking

inaczej blocker call, blockage lub blocking - zjawisko polegające na tym, że połączenia telefoniczne nie dochodzą do sutku, z powodu niewystarczającej liczby linii (telefonujący słyszy w tym czasie sygnał zajętości).

Jest to także KPI oznaczający procent połączeń, które nie dochodzą do skutku, ponieważ nie ma wystarczającej ilości linii telefonicznych mogących wejść na drzewo IVR.

buyer persona

inaczej persona zakupowa lub po prostu persona  to pojedynczy reprezentant grupy docelowej, szczegółowo wyodrębniona postać, będąca modelową wizualizacją kupującego.

Wyznaczenie person kampanii jest niezwykle istotnym czynnikiem, służącym lepszemu zrozumieniu potrzeb odbiorców. Poznanie kupującego umożliwia wytyczenie kierunku kampanii, jak również dobranie takich narzędzi reklamowych, które będą skutecznie przemawiać do grupy docelowej. Profil kupującego powinno się tworzyć ze wskazaniem najdrobniejszych szczegółów dotyczących uwarunkowań psychospołecznych i demograficznych. Wśród kryteriów branych pod uwagę podczas charakteryzowania person najczęściej wymienia się: wiek, płeć, zamieszkiwany obszar, sytuację rodzinną, wykształcenie, stanowisko i miejsce pracy, średnie dochody, wyznawane wartości, historię osoby, rys psychologiczny, sprzęt używany do surfowania w Internecie, stopień zaawansowania w wykorzystaniu stron www.

Bardzo często marketerzy posługują się również zdjęciem kupującego, a nawet nadają mu imię, aby jak najlepiej go sobie wyobrazić i scharakteryzować. Budowanie person pomaga w realizacji kampanii sprzedażowych i obsługowych. Powszechnie wykorzystywana w marketingu (w tym e-marketingu) nieco rzadziej w contact center.