A

Abandon rate

Lub abandon - odsetek porzuconych połączeń / wywołań. Jest to proporcja między liczbą porzuconych połączeń (nieobsłużonych) a liczba wszystkich połączeń.

Abandoned call

Inaczej lost call czyli porzucone połączenie. Jest to ilość połączeń, które nie zostały obsłużone przez agenta. Abandoned call to także wszystkie połączenia, które nie zostały skierowane do obsługi przez agenta, a zostały przerwane ze strony dzwoniącego z powodu zbyt skomplikowanego drzewa IVR lub brak opcji w drzewie IVR. Abandoned call występuje w ruchu przychodzącym.

ABC

always be closing (ABC) – hasło pro-sprzedażowe mówiące o tym, aby nieustannie dążyć do zamykania sprzedaży, a nie marnować czas się tematach pobocznych

Above the line

Marketing ponad linią to wykorzystanie środków masowego przekazu w celu dotarcia do szerokiego grona odbiorców. Jest to przeciwieństwo marketingu poniżej linii, który jest bardziej specyficzny i ukierunkowany.

Mocną stroną marketingu ponad linią jest potencjalny zasięg; jego wadą jest często adekwatność. Najwyraźniejszym przykładem marketingu ponad linią jest reklama telewizyjna podczas Super Bowl. 30-sekundowa reklama w połowie meczu może kosztować nawet 5 milionów dolarów.

Acceptable Waiting Time

Inaczej AWT, to średni akceptowalny przez klientów czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Wartość wyrażona w jednostkach czasu.

ACD

System, który rozdziela połączenia przychodzące do konkretnej grupy Agentów. Przeważnie jest częścią systemu CTI (Computer Telephony Integration). System w wielkim skrócie składa się z centrali PABX, terminali Agentów, linii telefonicznych oraz oprogramowania odpowiedzialnego za realizację strategii routingu połączeń. 

Strategia oparta jest na zestawach instrukcji, które mówią ACD jak obsługiwać połączenia wewnątrz systemu. Zazwyczaj jest to algorytm, który określa najlepszego Agenta lub grupę, do obsłużenia danego połączenia. Aby umożliwić to zadanie system zbiera dodatkowe dane na temat połączeń (ID Klienta, ANI itd.). Coraz częściej jednak do określenia powodu kontaktu wykorzystywane są wirtualne systemy głosowe, które poprzez serie pytań określają temat rozmowy. Dodatkową rolą systemów odpowiedzialnych za routing połączeń jest integracja z systemami CRM. Współpraca tych systemów pozwala na zwiększenie efektywności Agentów Contact Center, dopasowując dane dotyczące połączeń z danymi dostępnymi w systemach CRM, a następnie automatyczne wyświetlenie ich na ekranie Agenta.

Activity based costing

Model zarządzania kosztami i oceny efektywności, który przypisuje poniesione koszty do poszczególnych działań w ramach organizacji.

ADA

Inaczej Average Delay to Abandon - średni czas od nawiązania do utracenia połączenia. Wartość wyrażona jednostkach czasu.

Adherence to schedule

Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmowę oraz czas na obsługę skryptu lub innych systemów wspomagających obsługę klienta. Inaczej nazywane obciążeniem agenta lub utilization, adherence to schedule.

ADR

(ang. Alternative Dispute Resolution) - pozasądowe rozstrzyganie sporów konsumenckich. Nie jest prowadzone przez sąd powszechny tylko przez  upoważnione do tego podmioty takie jak Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej czy Koordynator do spraw negocjacji działający przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki. W podmiotach sektorowych możesz polubownie rozwiązać sprawę, która dotyczy usług telekomunikacyjnych i pocztowych, energetyki, finansów, ubezpieczeń, transportu kolejowego oraz lotniczego. Ich działania uzupełnia Inspekcja Handlowa, która zajmuje się postępowaniem w kwestiach sprzedaży towarów i świadczenia usług z pozostałych obszarów tj. usługi turystyczne, deweloperskie czy remontowo-budowlane. Takie postępowanie jest szybsze niż sądowe – trwa około 90 dni – i jest z reguły bezpłatne.

AET

inaczej Average Excess Time. Jedna z miar SL, średnie przekroczenie AWT.

Affinity marketing

Znany również jako marketing partnerski, affinity marketing polega na tworzeniu strategicznych, wzajemnie korzystnych partnerstw. Firmy współpracują ze sobą, aby wykorzystać różne grupy odbiorców i zwiększyć świadomość swojej marki.

Przykładem działań marketingu partnerskiego jest np. produkt spożywczy (lody) o smaku ciasteczek Oreo, lub karta płatnicza banku z logotypem popularnego klubu piłkarskiego.

Agregacja danych

proces łączenia rozproszonych zbiorów danych w całość, tak aby w efekcie końcowym zapewniały wartość informacyjną. Do agregacji danych używamy m.in. takich funkcji, jak: suma, liczba, średnia, wartość minimalna/maksymalna.

Alternative Dispute Resolution

(ADR) - pozasądowe rozstrzyganie sporów konsumenckich. Nie jest prowadzone przez sąd powszechny tylko przez  upoważnione do tego podmioty takie jak Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej czy Koordynator do spraw negocjacji działający przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki. W podmiotach sektorowych możesz polubownie rozwiązać sprawę, która dotyczy usług telekomunikacyjnych i pocztowych, energetyki, finansów, ubezpieczeń, transportu kolejowego oraz lotniczego. Ich działania uzupełnia Inspekcja Handlowa, która zajmuje się postępowaniem w kwestiach sprzedaży towarów i świadczenia usług z pozostałych obszarów tj. usługi turystyczne, deweloperskie czy remontowo-budowlane. Takie postępowanie jest szybsze niż sądowe – trwa około 90 dni – i jest z reguły bezpłatne.

Always be closing

always be closing (ABC) – hasło pro-sprzedażowe mówiące o tym, aby nieustannie dążyć do zamykania sprzedaży, a nie marnować czas się tematach pobocznych.

Analityka biznesowa

Jest to proces przetwarzania, interpretowania i komunikowania danych, w sposób łatwy do zrozumienia przez wszystkich pracowników.

Analiza mowy

Analityka mowy polega na śledzeniu treści rozmowy pod kątem wcześniej zdefiniowanych słów lub fraz kluczowych. Istnieje analiza mowy on-line, która pozwala na śledzenie i oznaczanie wypowiadanych słów przez konsultanta lub klienta lub obu jednocześnie w tzw. locie - w trakcie przeprowadzanej rozmowy.

Dostępne na rynku systemy potrafią po wypowiedzeniu przez np. klienta określonego słowa - przesłać informację do nadzorcy, aby ten mógł włączyć się do rozmowy w trybie podsłuchiwania, szeptania lub telekonferencji.

Analiza nastrojów

Analiza nastrojów to oparty na sztucznej inteligencji proces określania emocji i opinii klientów na podstawie słów kluczowych i cech mowy.

ANI

inaczej Automatic Number Identification lub caller id - numer telefonu dzwoniącego.

Arkusz kontrolny

Inaczej arkusz jakościowy lub arkusz ocen - zbiór elementów ocenianych w rozmowie.

ARPU

(average revenue per unit) – wskaźnik określający średni przychód na jednostkę (np. na jednego klienta).

ASA

Inaczej Average Speed Answer - jedna z miar SL, średni czas odbierania połączeń. Wartość wyrażana w sekundach, liczona na dwa sposoby: od zestawienia połączenia z IVR, do odebrania telefonu przez konsultanta lub od wyjścia z drzewa IVR do odebrania rozmowy przez konsultanta.

ATL

Above the line, ang. "powyżej linii"  jest rodzajem strategii marketingowej skierowanej do odbiorcy masowego bez personalizowania przekazu z wykorzystaniem szerokiego spektrum mediów (tv, radio, prasa, internet). Tym mianem określa się kampanie realizowane za pomocą mass mediów – w telewizji, radiu, prasie, kinie, a także w postaci bilbordów i plakatów. ATL to również kreatywne formy reklamy outdoorowej.

Największą korzyścią kampanii ATL jest zasięg, ale nie istnieje, lub jest bardzo ograniczona możliwość personalizacji grupy docelowej. Odróżnieniem kampanii ATL jest kampania BTL, która ma możliwość skierowania jej do konkretnych grup odbiorców.

ATT

inaczej Average Talking Time - średni czas rozmowy w trakcie jednego kontaktu (połączenia).

Audiometria

Audiometria tonalna jest to metoda badania słuchu, służąca do oceny progu słyszenia. To badanie słuchu pozwala określić rodzaj i głębokość upośledzenia tego zmysłu - określa stopień ubytku słuchu w zależności od częstotliwości dźwięku i pozwala ustalić, czy mamy niedosłuch odbiorczy czy przewodzeniowy.

Autentykacja

(inaczej: uwierzytelnianie) sprawdzenie, czy dany użytkownik istnieje w systemie (bazie).

Automatic Number Identification

Inaczej ANI lub caller id - numer telefonu dzwoniącego.

Autoryzacja

czynność polegająca na sprawdzeniu, czy osoba uwierzytelniona autentykacja) ma prawo do korzystania z danego zasobu/bazy.

Average Delay to Abandon

Inaczej ADA - średni czas od nawiązania do utracenia połączenia. Wartość wyrażona jednostkach czasu.

Average Excess Time

Inaczej AET. Jedna z miar SL, średnie przekroczenie AWT.

Average revenue per unit

Inaczej: ARPU – wskaźnik określający średni przychód na jednostkę (np. na jednego klienta).

Average Speed Answer

Inaczej ASA - jedna z miar SL, średni czas odbierania połączeń. Wartość wyrażana w sekundach, liczona na dwa sposoby: od zestawienia połączenia z IVR, do odebrania telefonu przez konsultanta lub od wyjścia z drzewa IVR do odebrania rozmowy przez konsultanta.

ATT

Inaczej Average Talking Time - średni czas rozmowy w trakcie jednego kontaktu (połączenia).

AWT

Inaczej Acceptable Waiting Time, to średni akceptowalny przez klientów czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Wartość wyrażona w jednostkach czasu.