Podczas trzeciej edycji Commerce Leadership Forum, zorganizowanego przez Omnichat w biurze Meta w Singapurze, liderzy branży detalicznej dyskutowali o zmieniającej się roli komunikatorów w strategiach biznesowych.
Spotkanie, w którym wzięli udział przedstawiciele takich gigantów jak L’OCCITANE oraz Meta, rzuciło nowe światło na wykorzystanie sztucznej inteligencji w komunikacji z klientem. Głównym wnioskiem płynącym z debaty jest wyraźna ewolucja platformy WhatsApp: z kanału typowo obsługowego, służącego rozwiązywaniu problemów, przekształca się ona w kluczowe narzędzie budowania zaangażowania, sprzedaży oraz długoterminowej lojalności konsumenckiej.
Doświadczenia marki L’OCCITANE pokazują skalę tej transformacji w regionie Azji i Pacyfiku. WhatsApp stał się tam głównym punktem kontaktu z klientem, odpowiadając obecnie za ponad 80 proc. wszystkich konwersacji przychodzących i wychodzących. Przedstawiciele marki podkreślili, że spersonalizowane ścieżki konwersacji generują lepsze wyniki finansowe niż tradycyjne kanały komunikacji. Kluczowym aspektem jest tu zachowanie ciągłości kontekstu – klient przenoszony jest płynnie z etapu odkrywania produktu online do interakcji w sklepie stacjonarnym, bez utraty historii rozmowy. Terrence Siu, Chief Information Officer L’OCCITANE na region APAC, zaznaczył, że lojalność zaczyna się w momencie, gdy klient decyduje się pozostać w kontakcie z marką, a ujednolicona komunikacja na Facebooku, Instagramie i WhatsAppie pozwala na budowanie relacji wykraczających poza same transakcje.
Z perspektywy operacyjnej istotne są konkretne wskaźniki efektywności przedstawione podczas forum. L’OCCITANE wykorzystuje WhatsApp oraz platformę Omnichat do dystrybucji próbek produktów, obsługi przywilejów VIP oraz zarządzania doświadczeniem posprzedażowym. Takie podejście, polegające na dostarczaniu ofert w kanale, z którego klient korzysta na co dzień, zaowocowało wzrostem wskaźnika wykorzystania kuponów do poziomu 87 proc. Dalsze etapy podróży klienta obejmują spersonalizowane przypomnienia o uzupełnieniu zapasów, co zmienia jednorazową transakcję w cykliczną relację. Komunikator staje się tym samym mostem łączącym sampling, zakup oraz retencję.
Dane zaprezentowane przez Meta, oparte na badaniach YouGov, potwierdzają szerszy trend rynkowy. Od 32 do 43 proc. kupujących w regionie APAC wykorzystuje komunikatory biznesowe do śledzenia zamówień, finalizacji zakupów oraz utrzymywania kontaktu z markami, szczególnie w okresach wzmożonej sprzedaży sezonowej. Vicky Yiu z Meta zauważyła, że współczesna ścieżka zakupowa staje się coraz bardziej konwersacyjna. Konsumenci oczekują dialogu, a nie jednostronnego marketingu. Przeniesienie ciężaru obsługi do wątków w komunikatorach sprawia, że klienci nie tylko przeglądają ofertę, ale konsultują się, proszą o wsparcie i finalizują transakcje w jednym miejscu.
Eksperci z Omnichat zwrócili uwagę na konieczność redefinicji pojęcia programu lojalnościowego. Tradycyjne modele oparte na pasywnym zbieraniu punktów w dedykowanych aplikacjach tracą na skuteczności w starciu z modelami aktywnymi, osadzonymi w codziennej rutynie użytkownika. Alan Chan, CEO Omnichat, podkreślił, że punkty “siedzące” w aplikacji nie przekładają się na relacje, podczas gdy interakcja przez WhatsApp pozwala na proaktywne angażowanie członków programu w czasie rzeczywistym. Konsolidacja tożsamości klienta z wielu kanałów w jeden profil i wykorzystanie AI do inicjowania ponownego zaangażowania pozwala markom konwertować jednorazowych nabywców w lojalnych członków przy znacznie niższym koszcie pozyskania klienta (CAC).
Wnioski z singapurskiego forum wskazują na istotną zmianę w podejściu do zarządzania relacjami z klientem. Marki odchodzą od jednorazowych kampanii na rzecz budowania trwałych więzi wewnątrz kanałów, które są naturalnym środowiskiem dla konsumentów. W obliczu spadającego zainteresowania pasywnymi aplikacjami lojalnościowymi, WhatsApp wyrasta na fundament nowoczesnego ekosystemu obsługi i retencji, łącząc edukację, nagradzanie i ponowne zaangażowanie w jeden, nieprzerwany proces komunikacyjny.
Na zdjęciu nagłówkowym – od lewej:
Alan Chan (Founder & CEO at Omnichat), Terrence Siu (Chief Information Officer, APAC at L’OCCITANE), Vicky Yiu (APAC Strategic Partnership Manager, Business Messaging at Meta), Lily Yeung (VP of Marketing & Communications at Omnichat), Avery Tang (VP of Customer Success and Presales at Omnichat), Stanley Chan (VP of Sales SEA at Omnichat) oraz Chan (Chief Technology Officer at Omnichat).
Opr. Vo
