Czeski przewoźnik RegioJet, który zaledwie dwa miesiące temu z impetem wkroczył na polski rynek, obiecując nową jakość podróży, zaliczył spektakularną wpadkę. Pasażerowie porannego pociągu relacji Kraków-Warszawa zostali nagle poinformowani o odwołaniu przejazdu, a cała komunikacja odbyła się wyłącznie w języku czeskim. Zszokowani podróżni z ważnymi biletami zostali pozostawieni na peronie bez jakiegokolwiek wsparcia i alternatywnego planu.
Nagłe odwołanie i komunikacyjny chaos
Do incydentu doszło w poniedziałek, 24 listopada, i obnażył on poważne problemy operacyjne oraz komunikacyjne operatora. Pasażerowie pociągu RJ 3104 Kraków-Warszawa dowiedzieli się o problemie zaledwie 35 minut przed planowym odjazdem.
Wiadomość SMS, która dotarła do osób z rezerwacjami w wagonie nr 4, była nie tylko zaskakująca, ale także całkowicie nieczytelna dla części odbiorców, ponieważ została wysłana wyłącznie w języku czeskim. Treść informowała o przyczynach technicznych uniemożliwiających podróż wagonem i sugerowała anulowanie biletu oraz skorzystanie z innego połączenia.
„Zdecydowanie zalecamy anulowanie biletu i skorzystanie z innego połączenia. Przepraszamy za niedogodności” -głosiła wiadomość, której brakowało jakiegokolwiek wskazania alternatywy lub planu zastępczego.
Pasażerowie odesłani z kwitkiem
Gdy pociąg pojawił się na stacji, na peronie potwierdzono, że wagon nr 4 jest wyłączony z eksploatacji i oznaczony jako uszkodzony. Załoga pociągu stanowczo odmawiała możliwości zajęcia miejsc w innych, wolnych wagonach, kierując pasażerów do kierownika składu.
Relacje podróżnych są zgodne: na peronie zapanował chaos i brak pomocy. Jeden z pasażerów, cytowany przez serwis Zbiorowy.info, opisał sytuację tak:
„Gdy poinformowałem kierownika, że posiadam ważny bilet i zgodnie z prawem powinienem zostać przewieziony do Warszawy, usłyszałem, że mogę jedynie otrzymać zwrot za bilet. Stwierdzenie, że dalszy dojazd do celu podróży powinienem zorganizować sobie samodzielnie, padło w tonie, który trudno opisać inaczej niż nieuprzejmy i pozbawiony elementarnej empatii.”
W efekcie osoby posiadające ważne bilety zostały na peronie w Krakowie, zmuszone do samodzielnego organizowania dalszej podróży.
Tłumaczenia przewoźnika kontra rzeczywistość
W odpowiedzi na prośbę o komentarz, rzecznik RegioJet, Lukáš Kubát, potwierdził w rozmowie z dziennikiem Fakt, problem techniczny wagonu oraz błąd w komunikacji.
- błąd językowy: rzecznik przyznał, że doszło do pomyłki w dziale obsługi klienta i wiadomość została omyłkowo wysłana w języku czeskim zamiast w polskiej wersji językowej.
- brak miejsc: z powodu wyłączonego wagonu i całkowitego obłożenia pociągu, przeniesienie pasażerów do innych części składu było rzekomo niemożliwe.
- oferowane rekompensaty: RegioJet deklaruje, że pasażerom zaoferowano “dostępne alternatywy” – część skorzystała z miejsc stojących z pełnym zwrotem ceny biletu. Pozostali, którzy nie odbyli podróży lub wybrali innego przewoźnika, mają otrzymać pełny zwrot kosztu biletu oraz zwrot różnicy w cenie, jeśli skorzystali z droższego połączenia.
Jednak te deklaracje stoją w sprzeczności z relacjami samych podróżnych, którzy zgodnie wskazują na brak rzetelnej informacji, brak propozycji alternatywnych połączeń oraz brak pouczenia o przysługujących prawach wynikających z unijnych przepisów.
Wprowadzenie RegioJet na polski rynek, zainaugurowane 18 września 2025 r. z planami ekspansji na trasy takie jak Warszawa-Poznań czy Kraków-Gdynia, miało być symbolem konkurencji i nowej jakości. Incydent z 24 listopada stawia jednak duży znak zapytania nad gotowością operacyjną i standardami obsługi klienta czeskiego przewoźnika w Polsce.
