Prezes UOKiK[2] wydał decyzję zobowiązującą T-Mobile Polska do gruntownej przebudowy usługi „Zamów z T-Mobile” (direct billing). Operator musi wyeliminować mechanizmy pozwalające na nieświadome uruchamianie płatnych subskrypcji oraz zmienić sposób rozpatrywania reklamacji. Decyzja zakłada również wypłatę 500 zł rekompensaty dla klientów, których reklamacje były w przeszłości odrzucane.
W dniu 26 listopada 2025 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował o zakończeniu postępowania w sprawie usługi fakultatywnego obciążania rachunku, znanej jako direct billing. Usługa ta pozwala na doliczanie do rachunku telefonicznego opłat za treści cyfrowe (gry, VOD, serwisy rozrywkowe) dostarczane przez podmioty trzecie. UOKiK zakwestionował transparentność procesu zakupowego oraz jakość obsługi posprzedażowej w tym zakresie.
Automatyzacja przeciwko klientowi: problem routerów i „jednego kliknięcia”
Głównym zarzutem organu antymonopolowego był brak odpowiednich zabezpieczeń w ścieżce zakupowej (User Journey). W przypadku korzystania z internetu mobilnego, numer telefonu użytkownika był automatycznie sczytywany przez systemy dostawców treści. Do aktywacji płatnej subskrypcji często wystarczyło jedno kliknięcie w reklamę lub wejście na stronę internetową, bez konieczności dodatkowej autoryzacji.
Szczególnie istotnym problemem z perspektywy Customer Experience[1] (CX[3]) była sytuacja użytkowników korzystających z kart SIM w routerach i modemach LTE[4].
- Brak powiadomień: potwierdzenia aktywacji usługi przychodziły SMS-em na numer karty SIM znajdującej się w urządzeniu, które często nie posiada interfejsu do odczytu wiadomości.
- Brak możliwości rezygnacji: wiele modemów nie obsługuje wysyłania wiadomości zwrotnych, co technicznie uniemożliwiało wysłanie komendy „STOP” w celu dezaktywacji subskrypcji.
W rezultacie klienci dowiadywali się o naliczonych opłatach dopiero w momencie otrzymania faktury, na której pozycje te były często opisane w sposób ogólnikowy, utrudniający identyfikację źródła kosztów.
Zmiana modelu obsługi reklamacji
Decyzja Prezesa UOKiK odnosi się również do procesów obsługi klienta. Dotychczasowa praktyka operatora polegała często na odsyłaniu klientów zgłaszających nieprawidłowości bezpośrednio do dostawców treści (firm takich jak Vodonline, Wizzgames, Gameland czy Zaplium).
Urząd uznał, że T-Mobile, jako podmiot udostępniający mechanizm płatności i czerpiący z niego korzyści, ponosi odpowiedzialność za jego funkcjonowanie. Odpowiedzi na reklamacje były często lakoniczne i nie wyjaśniały, w jaki sposób doszło do aktywacji usługi, co naruszało prawa konsumentów do rzetelnej informacji.
Nowy standard: Double Opt-In
Na mocy decyzji, T-Mobile został zobowiązany do wdrożenia mechanizmu podwójnej weryfikacji (tzw. high friction actions), który ma wyeliminować przypadkowe zakupy. Nowa ścieżka zakupowa wymusza świadome działanie konsumenta:
- Samodzielne wpisanie numeru telefonu na stronie dostawcy.
- Odebranie kodu weryfikacyjnego SMS.
- Wpisanie kodu na stronie w celu potwierdzenia zamówienia.
Każdy z tych etapów będzie weryfikowany przez operatora.
Rekompensaty i zwroty – kto skorzysta?
Decyzja nakłada na operatora obowiązek finansowego zadośćuczynienia klientom poszkodowanym w latach 2018–2024. Pakiet rekompensat obejmuje:
- Przysporzenie w wysokości 500 zł: dla konsumentów, którzy w latach 2018–2024 złożyli reklamację dotyczącą usługi „Zamów z T-Mobile”, a została ona rozpatrzona negatywnie lub tylko częściowo pozytywnie.
- Zwrot pobranych opłat: dla osób, które aktywowały usługi serwisów Vodonline, Wizzgames, Gameland lub Zaplium, a następnie wyłączyły je w ciągu 60 dni (o ile nie otrzymały wcześniej zwrotu).
Operator ma obowiązek poinformować uprawnionych klientów o przysługujących im środkach. Obecni abonenci otrzymają wiadomość SMS, natomiast byli klienci zostaną powiadomieni listownie lub mailowo. Wypłata nastąpi po uprawomocnieniu się decyzji, w formie wybranej przez klienta (przelew, przekaz pocztowy lub korekta rachunku).
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny zapowiedział dalszy monitoring rynku telekomunikacyjnego w kontekście nowych przepisów Prawa Komunikacji Elektronicznej, co sugeruje, że podobne standardy mogą być egzekwowane również wobec innych operatorów.
