Zakład Ubezpieczeń Społecznych poinformował, że liczba użytkowników aplikacji mobilnej mZUS przekroczyła milion. Dla menedżerów zarządzających obsługą klienta i strukturami contact center[1] informacja ta jest istotnym sygnałem dotyczącym zmiany preferencji w kontaktach z administracją publiczną.
Choć wynik ten wskazuje na rosnącą akceptację kanału mobile, w kontekście skali działania ZUS wciąż jest to zaledwie ułamek bazy klientów, co sugeruje, że tradycyjne kanały i infolinie jeszcze długo pozostaną pod silną presją.
Z perspektywy operacyjnej najistotniejszymi funkcjami aplikacji, udostępnionej w 2022 roku, są te umożliwiające samoobsługę (self-service) w obszarach generujących dotychczas duży ruch w placówkach i na infolinii. Możliwość samodzielnego sprawdzenia statusu ubezpieczenia, wysokości składek, przeglądu zwolnień lekarskich czy wygenerowania zaświadczeń z pieczęcią elektroniczną to klasyczne działania deflekcyjne. Przeniesienie tych prostych, transakcyjnych zapytań do aplikacji powinno teoretycznie uwalniać zasoby konsultantów do obsługi spraw bardziej złożonych. Szczególną uwagę zarządzających procesami zdalnymi powinna zwrócić funkcja inicjowania uwierzytelnionego połączenia z infolinią bezpośrednio z poziomu aplikacji. Rozwiązanie to, eliminujące czasochłonny proces weryfikacji tożsamości na początku rozmowy, może realnie wpłynąć na skrócenie średniego czasu obsługi (AHT[2]), o ile klienci nauczą się z niego masowo korzystać.
Mimo optymizmu Sławomira Wasielewskiego z zarządu ZUS, który nazywa milion użytkowników ważnym progiem, należy zachować wstrzemięźliwość w ocenie tempa tej cyfrowej transformacji. Biorąc pod uwagę liczbę osób ubezpieczonych i świadczeniobiorców w Polsce, grupa korzystająca z aplikacji mZUS wciąż stanowi mniejszość. Barierą wejścia pozostaje konieczność sparowania aplikacji z profilem na Platformie Usług Elektronicznych (PUE)/eZUS, co dla mniej biegłych cyfrowo grup klientów może stanowić istotne utrudnienie. Oznacza to, że “analogowy” klient, wymagający asysty przy prostych czynnościach, nadal będzie obciążał fizyczne i telefoniczne kanały obsługi.
Dalszy rozwój aplikacji, zapowiadany przez ZUS na najbliższe miesiące, będzie kluczowy dla oceny jej przydatności biznesowej. Obecnie narzędzie obsługuje masowe wnioski o świadczenia takie jak 800+ czy “Aktywny Rodzic”, co pozwala na automatyzację procesów back-office’owych. Jednak dla menedżerów obsługi klienta decydujące będzie to, czy kolejne wdrożenia pójdą w stronę realnego rozwiązywania problemów (np. statusy spraw indywidualnych), czy pozostaną jedynie nakładką na formularze wnioskowe. Na ten moment milion pobrań to solidny start, ale do pełnej optymalizacji wielokanałowej obsługi w skali całego kraju droga jest jeszcze daleka.
