Dla przeciętnego klienta banku nie ma nic bardziej frustrującego niż zderzenie ze ścianą milczenia, gdy w grę wchodzą jego pieniądze. Przez lata klienci banku Pekao S.A., składający reklamacje, zmuszeni byli do uzbrajania się w anielską cierpliwość, która rzadko była nagradzana. Dziś – jak mawia stare powiedzenie – jednak sprawiedliwości stało się zadość.
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK[1]) powiedział „dość” systemowemu przeciąganiu spraw i nałożył na bank obowiązek wypłaty gigantycznych rekompensat. Sprawa ta pokazuje dobitnie, że w relacji z instytucją finansową terminowość odpowiedzi to nie tylko dobra wola, ale twardy, prawny obowiązek.
Dochodzenie zrealizowane przez UOKiK odsłoniło niepokojący obraz systemowych zaniedbań w drugim co do wielkości banku w Polsce. W latach 2019–2023 terminowe rozpatrywanie reklamacji w Pekao S.A. było fikcją dla tysięcy osób. Ustawowy zegar bił, a bank, zamiast rzetelnie wyjaśniać sprawy w ciągu przewidzianych prawem 30 dni, masowo wysyłał do klientów szablonowe wiadomości o przedłużeniu postępowania. Co gorsza, urzędnicy UOKiK ustalili, że opóźnienia te nie były kwestią kilku dni czy ludzkich pomyłek. Klienci czekali na decyzje ponad 60 dni, a w skrajnych przypadkach procedura ciągnęła się ponad rok. Dla osoby, która traci dostęp do środków lub kwestionuje nieautoryzowaną transakcję, taki czas oczekiwania oznacza realne problemy finansowe i ogromny stres.
Sednem problemu, na który wskazał Prezes UOKiK Tomasz Chróstny, było lekceważące podejście do wyjaśniania przyczyn zwłoki. Bank zasłaniał się ogólnikami o „skomplikowanym charakterze sprawy” i konieczności „wewnętrznych ustaleń”, nie podając przy tym żadnych konkretów. Klienci otrzymywali pisma będące jedynie parafrazą przepisów ustawy, co miało stwarzać pozory legalności działania. W rzeczywistości jednak, jak wynika z analizy Urzędu, wiele z tych spraw nie wymagało tak długiego czasu procedowania. Takie trzymanie konsumentów w niepewności poważnie nadszarpnęło zaufanie do bankowości jako instytucji zaufania publicznego, a dla samego banku skończy się teraz koniecznością sięgnięcia głęboko do kieszeni. Pekao S.A. zarezerwowało na ten cel niemal 100 milionów złotych.
Decyzja Prezesa UOKiK wprowadza konkretny cennik za opieszałość banku, a kwoty rekompensat są znaczące. Ich wysokość została uzależniona od dwóch czynników: czasu zwłoki oraz tego, czy reklamacja ostatecznie została uznana, czy odrzucona. Paradoksalnie, najwyższe zadośćuczynienie otrzymają ci, których bank nie tylko przetrzymał w niepewności, ale finalnie odprawił z kwitkiem. W przypadku reklamacji rozpatrzonych negatywnie po przekroczeniu terminu, klienci mogą liczyć na 1500 zł lub nawet 2500 zł rekompensaty. Z kolei osoby, których reklamacje uznano, ale z opóźnieniem, otrzymają odpowiednio 300 zł lub 600 zł. Ważną informacją dla najbardziej poszkodowanych jest fakt, że jeśli ktoś składał wiele reklamacji, otrzyma jedną, ale najwyższą z przysługujących mu kwot.
Proces wypłat ruszy po uprawomocnieniu się decyzji, a ciężar informacyjny spoczywa na banku. Pekao S.A. ma trzy miesiące na dotarcie do wszystkich uprawnionych – zarówno obecnych, jak i byłych klientów. Komunikaty będą wysyłane wielokrotnie poprzez bankowość elektroniczną, aplikacje mobilne, e-maile oraz tradycyjną pocztę. Klienci nie dostaną jednak pieniędzy automatycznie. Ze względu na konieczność rozliczeń podatkowych, każdy uprawniony będzie musiał potwierdzić chęć przyjęcia rekompensaty i podać niezbędne dane w ciągu sześciu miesięcy od otrzymania powiadomienia. Finalnie konsumenci otrzymają również PIT-11, co oznacza, że rekompensatę trzeba będzie uwzględnić w rocznym zeznaniu podatkowym.
Co istotne, finansowa rekompensata to nie jedyne zwycięstwo konsumentów w tej sprawie. Decyzja UOKiK otwiera drogę do ponownego sprawiedliwego traktowania. Klienci, których reklamacje zostały wcześniej odrzucone w ramach tych przewlekłych postępowań, zyskają prawo do wnioskowania o ich ponowne rozpatrzenie. To jasny sygnał dla całego sektora finansowego: gra na czas i proceduralne zwodzenie klienta przestało się opłacać. Terminowość w załatwianiu ludzkich spraw to fundament szacunku, którego deficyt w tym przypadku został wyceniony na sto milionów złotych.
