Branża contact center[1] stoi przed szeregiem wyzwań związanych z dynamicznie zmieniającym się rynkiem pracy. Kluczową kwestią dla managerów jest pozyskanie odpowiednich kandydatów na stanowiska kierownicze, takie jak supervisorzy czy młodsi koordynatorzy, szczególnie w kontekście przedstawicieli pokolenia Z. Pokolenie Z, czyli osoby urodzone w latach 1995–2010, wyróżnia się specyficznymi cechami, które wymagają od pracodawców elastyczności, innowacyjności oraz umiejętności dostosowania się do ich oczekiwań.
Jakie wyzwania napotykają managerowie i jak można im sprostać?
1. Zmieniające się priorytety zawodowe
Pokolenie Z przywiązuje dużą wagę do zgodności pracy z własnymi wartościami, rozwoju osobistego oraz możliwości uczenia się nowych umiejętności. Dla wielu z nich stabilność zawodowa i hierarchia są mniej istotne niż możliwość pracy w dynamicznym środowisku, które oferuje elastyczność i przestrzeń do realizacji pasji. Contact center, które – co może być dla niektórych zaskoczeniem – często operują w strukturach opartych na klasycznych (silosowych) modelach pracy, muszą dostosować swoją ofertę, aby przyciągnąć przedstawicieli pokolenia Z. Organizacje powinny inwestować w programy rozwojowe, mentoring oraz szkolenia, które pokażą potencjalnym kandydatom, że ich rola będzie miała znaczenie nie tylko dla firmy, ale także dla ich osobistego rozwoju.
2. Wyzwania technologiczne i komunikacyjne
Pokolenie Z dorastało w cyfrowej rzeczywistości, a zatem ich oczekiwania dotyczące technologii są bardzo wysokie. W przypadku procesów rekrutacyjnych preferują szybkie i nowoczesne metody komunikacji, takie jak aplikacje mobilne, czaty czy krótkie wideo rozmowy.
Tradycyjne podejście, takie jak wypełnianie długich formularzy czy wieloetapowe rozmowy kwalifikacyjne, może skutecznie odstraszać młodych kandydatów. Managerowie muszą zrozumieć, że innowacyjne narzędzia nie są tylko dodatkiem, ale wręcz koniecznością w rekrutacji pokolenia Z. To samo dotyczy codziennej pracy — wyposażenie pracowników w nowoczesne narzędzia wspierające efektywność oraz przejrzystą komunikację jest kluczowe.
3. Postrzeganie branży telemarketingowej
Branża telemarketingu zmaga się z problemem swojego wizerunku. Często kojarzona jest z monotonną pracą, niskimi zarobkami i brakiem perspektyw rozwoju. Aby przyciągnąć młodszych kandydatów na stanowiska kierownicze, firmy muszą zmienić sposób, w jaki prezentują swoje możliwości zawodowe. Niezwykle ważne jest, aby podkreślać potencjał rozwojowy oraz wyzwania, które wiążą się z zarządzaniem zespołem. Supervisorzy i młodsi koordynatorzy w telemarketingu mają okazję rozwijać umiejętności interpersonalne, strategiczne i analityczne, które są cenione w wielu innych sektorach rynku pracy.
4. Employer branding jako kluczowy aspekt
Silny wizerunek pracodawcy, czyli tzw. employer branding, staje się fundamentem skutecznej rekrutacji. Pokolenie Z przywiązuje dużą wagę do wizerunku firmy w mediach społecznościowych, a także jej zaangażowania w kwestie społeczne i ekologiczne. Firmy muszą inwestować w działania promujące atrakcyjność pracy w contact center, takie jak kampanie w social media, współpraca z influencerami czy organizacja dni otwartych. Transparentność, otwartość na potrzeby pracowników i innowacyjność w podejściu do zarządzania są kluczowe dla zdobycia zaufania młodych kandydatów.
5. Retencja talentów z pokolenia Z
Rekrutacja to dopiero początek wyzwań. Managerowie muszą także skupić się na utrzymaniu pozyskanych talentów. Pokolenie Z ceni sobie ciągły feedback[2] oraz klarowną ścieżkę kariery. Regularne rozmowy rozwojowe, możliwość awansu, a także programy motywacyjne (np. dodatkowe benefity czy elastyczne godziny pracy) mogą znacznie zwiększyć poziom zaangażowania pracowników.
Podsumowanie
Pozyskanie i utrzymanie talentów z pokolenia Z w contact center wymaga nie tylko zmiany podejścia do rekrutacji, ale także głębokiego zrozumienia potrzeb i wartości tej generacji. Inwestycje w nowoczesne narzędzia, rozwój employer brandingu oraz budowanie środowiska pracy sprzyjającego rozwojowi osobistemu mogą przynieść firmie długofalowe korzyści. Choć wyzwania są niemałe, przemyślane działania mogą pozwolić managerom na skuteczne wykorzystanie potencjału młodych talentów.
