W relacjach z klientami bywa różnie. Czasem jesteśmy przekonani, że druga strona działa na naszą niekorzyść – celowo utrudnia współpracę, robi nam na złość czy próbuje coś wymusić. Jednak wiele z tych trudnych sytuacji wynika nie z wrogich zamiarów, a z nieporozumień, niewiedzy czy przemęczenia. Właśnie do takiego spojrzenia zachęca brzytwa Hanlona: „Nigdy nie przypisuj złej woli i rozmyślnego działania temu, co można łatwo wyjaśnić ignorancją lub niedopatrzeniem”.
Poniżej znajdziesz wskazówki, jak wykorzystać tę zasadę, by w sytuacjach kryzysowych z klientami zachować spokój, budować pozytywne relacje i wspólnie wypracowywać satysfakcjonujące rozwiązania.
Czym jest brzytwa Hanlona?
Brzytwa Hanlona to przypisywane Robertowi J. Hanlonowi powiedzenie, które brzmi mniej więcej tak: „Nigdy nie przypisuj złej woli temu, co można wyjaśnić głupotą (lub niewiedzą)”. W szerszym kontekście chodzi o to, by nie zakładać, że ktoś z premedytacją działa na naszą szkodę – znacznie częściej przyczyną jest czyjś błąd, brak kompetencji, pochopna decyzja czy zwykłe ludzkie niedopatrzenie.
Zdarza się, że klienci, którzy sprawiają wrażenie „trudnych” czy „wrogich”, wcale nie mają złych zamiarów. Czasem jest to kwestia napiętych terminów, problemów osobistych, przeciążenia pracą albo niezrozumienia oferty. Przyjęcie takiej perspektywy w obsłudze klienta pomaga szybciej rozładować napięcie i znaleźć wspólne rozwiązania.
Dlaczego empatia jest kluczowa w obsłudze klienta?
Przekonanie o złych zamiarach drugiej osoby może wzmagać frustrację i zaogniać spory. Tymczasem empatia pozwala zobaczyć kontekst: czy ktoś jest po prostu zestresowany, ma gorszy dzień, czy nie rozumie, jak działa nasz produkt?
Wystarczy pomyśleć o własnych wpadkach: ilu z nas przez przypadek nie obcięło komuś drogi w korku, nie zapomniało o mailu albo o wysłaniu zaproszenia na ważne spotkanie? Rzadko kiedy dzieje się to z premedytacją – częściej z pośpiechu, chaosu czy zwykłego roztrzepania. Tak samo bywa z klientami, którzy nie odpisują na wiadomości, są nieuprzejmi czy zmagają się z krytyką nowej funkcjonalności.
Empatia oznacza zrozumienie, że ludzie mają swoje życie prywatne, mogą mieć problemy i są narażeni na różne stresy. Często wystarczy jeden życzliwy gest czy zdanie okazujące troskę, by zatrzymać eskalację konfliktu.
Jak stosować brzytwę Hanlona w codziennej pracy?
1. Zatrzymaj się, zanim zareagujesz
Nieraz najprostsze rozwiązania okazują się najlepsze. W momencie, gdy klient pisze nieuprzejmego maila czy rozmawia z nami w ostrym tonie, reakcja obronna uruchamia się automatycznie. Warto wtedy wziąć głęboki oddech i pomyśleć: „Może nie robi tego ze złej woli – może coś jest niejasne albo ma trudniejszy dzień?”. Ta krótka pauza pomaga nie reagować agresją na agresję.
2. Zadaj sobie pytania, zanim zinterpretujesz zachowanie
- Czy na pewno klient próbuje mi zaszkodzić, czy może po prostu się o coś martwi?
- Czy rozumiem wszystkie okoliczności sprawy?
- Czy mogłem wywołać nieporozumienie przez niejasną komunikację?
Takie refleksje pozwalają zdobyć się na większe zrozumienie i przełamać negatywne przypuszczenia.
3. Wczuj się w sytuację klienta
Czasem klienci zachowują się nieuprzejmie z powodów, o których nie mamy pojęcia. Może ktoś z jego rodziny choruje, a on sam jest przepracowany i zestresowany? Właśnie w takich momentach pomocne jest pytanie: „Co, gdyby to był mój najbliższy przyjaciel, który przeżywa ciężkie chwile? Czy wtedy też zareagowałbym złością?”.
4. Szukaj rozwiązań, nie winnych
Gdy wejdziemy w tryb „to nie moja wina – to oni są złośliwi”, eskalujemy problem. Brzytwa Hanlona przypomina, że znacznie częściej to brak wiedzy, niekompetencja czy zwykła pomyłka pogarszają sprawę. Dlatego warto zapytać: „Co mogę zrobić, aby to usprawnić? Czy możemy wspólnie wypracować lepszy proces komunikacji lub testowania nowych funkcji?”. W ten sposób szukamy konstruktywnych rozwiązań zamiast przerzucania się winą.
Przykładowe sytuacje, w których brzytwa Hanlona może pomóc
| Sytuacja | Reakcja bez brzytwy Hanlona | Reakcja z brzytwą Hanlona |
|---|---|---|
| Klient jest nieuprzejmy lub waleczny w rozmowie | „Ten człowiek jest wredny, chce mi tylko utrudnić pracę.” | „Może jest w trudnej sytuacji życiowej, jest zestresowany lub nie rozumie problemu. Spróbujmy dowiedzieć się, co go najbardziej niepokoi.” |
| Klient nie odpisuje na ważne wiadomości | „Pewnie idą do konkurencji i nie chcą z nami dłużej współpracować.” | „Może są zapracowani albo nie dostrzegają wagi tematu. Zadzwonię jeszcze raz, wyjaśnię lepiej korzyści i zapytam, czy mogę pomóc.” |
| Klient narzeka na nową funkcjonalność | „Ten zespół wsparcia jest do niczego!” (przerzucanie winy na innych) | „Być może nie zrozumiałem potrzeb klientów albo nie dostarczyłem odpowiednich materiałów i szkoleń. Sprawdźmy, co możemy poprawić.” |
Autorefleksja i komunikacja – droga do większej empatii
Daj sobie czas na myślenie
W natłoku zadań łatwo jest obwiniać innych za błędy czy niepowodzenia. Tymczasem krótka przerwa na zastanowienie może zaoszczędzić dużo negatywnych emocji. „Pomiędzy bodźcem a reakcją jest chwila przerwy” – jak mówił Victor Frankl. W tej chwili tkwi nasza wolność wyboru, jak zareagujemy.
Kwestionuj własne założenia
Zanim uznasz, że ktoś celowo ci szkodzi, pomyśl o możliwych innych wyjaśnieniach. Zadaj sobie pytanie, czy przypadkiem nie szukasz wymówki, by „obwinić” kogoś za zły dzień czy własną frustrację.
Współpracuj, by znaleźć rozwiązanie
Kluczem jest traktowanie problemu jako przepaści komunikacyjnej, którą można wypełnić wiedzą i zrozumieniem. Powiedz np.: „Widzę, że to dla Pani/Pana ważne. Może spróbujmy ustalić, co konkretnie jest trudnością i poszukać wspólnego wyjścia?”.
Czy zawsze warto stosować brzytwę Hanlona?
Choć brzytwa Hanlona zachęca do zakładania dobrych intencji, nie oznacza to, że w każdym przypadku musimy rezygnować z ostrożności. Zdarzają się sytuacje, w których klienci (lub współpracownicy) rzeczywiście mają ukryte motywy czy zamierzają wprowadzić nas w błąd. Jednak statystycznie dzieje się to rzadziej, niż nam się wydaje. W przypadku większości nieporozumień znacznie korzystniej jest zacząć od prób wytłumaczenia sobie i innym problemu przez pryzmat pomyłek czy niewiedzy, a nie złośliwości.
Kilka kluczowych pytań o brzytwę Hanlona
- Czym jest brzytwa Hanlona i jak pomaga w komunikacji z klientami?
To zasada, by nie zakładać złych intencji tam, gdzie równie dobrze przyczyną może być błąd czy niewiedza. Zamiast uznawać, że klient jest „złośliwy”, lepiej pomyśleć, że może jest zestresowany lub brakuje mu informacji. Takie podejście pozwala uniknąć narastającego konfliktu i skupić się na współpracy. - W jakich sytuacjach sprawdza się brzytwa Hanlona w obsłudze klienta?
Praktycznie w każdej trudnej relacji interpersonalnej: gdy klient jest nieuprzejmy, nie odpowiada na wiadomości lub wyraża niezadowolenie z usługi. Jeśli nie chcemy dodatkowo pogarszać relacji, warto choć na chwilę odłożyć na bok założenie o złej woli i poszukać prawdziwej przyczyny problemu. - Czy brzytwa Hanlona oznacza ignorowanie nieetycznych zachowań?
Nie. Jeśli faktycznie pojawia się dowód na złe intencje, należy działać w ramach procedur lub rozważyć zakończenie współpracy. Jednak w większości codziennych nieporozumień wcześniejsze przyjęcie postawy „to pewnie tylko pomyłka” ułatwia sprawną komunikację i budowanie wzajemnego zaufania.
Podsumowanie
Brzytwa Hanlona, prosto ujmując, przypomina: zanim uznasz, że ktoś cię sabotuje, sprawdź, czy nie jest to zwykłe nieporozumienie lub brak kompetencji. To podejście pomaga wyciszyć pierwszą, często emocjonalną reakcję i zachęca do wnikliwego zbadania sytuacji. W obsłudze klienta ma to szczególne znaczenie, bo każda chwila poświęcona na empatię i zrozumienie może być krokiem do poprawy relacji, zbudowania silniejszego zaufania i odnalezienia lepszych rozwiązań – zarówno dla nas, jak i naszych klientów.
Dzięki brzytwie Hanlona można uniknąć niepotrzebnych konfliktów, zaoszczędzić sobie i innym negatywnych emocji oraz wypracować sposoby współpracy, które bazują na szacunku i otwartej komunikacji. Warto mieć tę zasadę zawsze pod ręką – zwłaszcza wtedy, gdy wydaje się, że wszystko sprzysięgło się przeciw nam. W końcu, jak mawiał doświadczony wiceprezes Bob, który wprowadził mnie w tajniki tej zasady: „Daj ludziom szansę. Może tylko nie wiedzą, co robią?”.
