Dlaczego AI to dziś must-have w contact center?

Contact center^[6] przechodzi obecnie fundamentalną przemianę. Tradycyjne systemy Contact Center as a Service (CCaaS) – koncentrujące się głównie na obsłudze połączeń i standardowych kanałów w chmurze – ustępują miejsca platformom Customer Experience^[3] as a Service (CXaaS), które integrują wszystkie punkty styku z klientem, zaawansowaną analitykę oraz sztuczną inteligencję. Kierunek ten wyznacza nową strategię zarządzania doświadczeniem klienta (CX^[17]), w której kluczowe staje się „experience orchestration”, czyli orkiestracja^[7] doświadczeń na całej ścieżce klienta, wspierana przez AI.

Zmiana ta nie jest przypadkowa – wynika z rosnących oczekiwań klientów oraz tempa innowacji technologicznych. Jak pokazują badania, ponad 60% klientów deklaruje, że odejdzie do konkurencji już po jednym negatywnym doświadczeniu, 93% jest skłonnych zapłacić więcej firmie, która nie zmusza ich do powtarzania swoich danych podczas kolejnych kontaktów, a 73% oczekuje możliwości płynnego przechodzenia między kanałami bez rozpoczynania obsługi od nowa.​ Ponadto 68% konsumentów oczekuje personalizacji przy każdym kolejnym kontakcie z firmą​. Te dane dobitnie pokazują, że organizacje muszą dostarczać spójne, wielokanałowe i spersonalizowane doświadczenia, jeśli chcą utrzymać lojalność klientów. Nowoczesne platformy CX w modelu usługowym wychodzą naprzeciw tym potrzebom, oferując narzędzia do holistycznego zarządzania całą podróżą klienta – od pierwszego kontaktu, poprzez kolejne interakcje, aż po analizę satysfakcji – wszystko to zasilane sztuczną inteligencją i zaawansowaną orkiestracją.

W niniejszym raporcie porównujemy klasyczne rozwiązania CCaaS z nowoczesnymi platformami CXaaS oraz omawiamy kluczowe aspekty tej transformacji. Przyjrzymy się roli orkiestracji doświadczeń jako nowej dominanty strategicznej (na przykładach dostawców takich jak Genesys, NICE, Five9, Cisco, Amazon Connect czy Salesforce), znaczeniu AI jako centralnego elementu platformy, liderom rynku obecnym w Polsce, najnowszym danym z analiz (Gartner, Metrigy, Forrester) oraz najważniejszym funkcjom technologicznym (API, integracje, omnichannel^[8], bezpieczeństwo, RODO). Na koniec spojrzymy na perspektywy rozwoju rynku CXaaS w najbliższych latach i to, czego mogą oczekiwać menedżerowie contact center.

Od CCaaS do CXaaS – różnice i nowe możliwości

CCaaS to model dostarczania funkcji contact center w chmurze jako usługi. Obejmuje on typowo narzędzia do obsługi połączeń i kontaktów, takie jak wirtualna centrala (softphone/VoIP^[10]), automatyczna dystrybucja połączeń (ACD^[11]), interaktywna obsługa głosowa (IVR^[12]), nagrywanie rozmów, monitorowanie w czasie rzeczywistym oraz podstawowe analizy dotyczące pracy agentów. W klasycznym ujęciu CCaaS skupia się na efektywnej obsłudze zgłoszeń przychodzących i wychodzących – zapewnia dostępność kanałów (telefon, e-mail, chat) w modelu chmurowym, skalowalność i podstawową integrację z systemami CRM^[18]. Dla menedżerów contact center oznaczało to usprawnienie codziennej operacyjności: łatwiejsze wdrożenie technologii (bez infrastruktury on-premise), płatność w modelu abonamentowym oraz szybki dostęp do nowych funkcji bez długich projektów IT. CCaaS upraszczał więc prowadzenie centrum kontaktowego, ale często działał w pewnym silosie – koncentrując się na samej obsłudze interakcji, a nie na pełnym doświadczeniu klienta.

CXaaS natomiast to rozszerzenie filozofii CCaaS na całościowe zarządzanie customer experience. To zintegrowana, cloud-native platforma, która spaja tradycyjne funkcje contact center z dodatkowymi elementami ekosystemu CX: obsługą cyfrowych kanałów (social media, komunikatory, aplikacje mobilne), narzędziami do zarządzania doświadczeniem (ankiety, Customer Journey^[4] Mapping, sentiment analysis^[5]), a także z rozwiązaniami zwiększającymi zaangażowanie pracowników (Workforce Engagement Management) i zaawansowaną analityką danych w czasie rzeczywistym. Jak zauważa Sheila McGee-Smith, analityk branżowy, firmy nie podejmują już decyzji tylko w kategorii systemu call center^[9] – „przestają wybierać CCaaS, a zaczynają wybierać platformę CX”​.​ Oznacza to, że organizacje oczekują dziś od dostawców umożliwienia kompleksowej obsługi klienta: integracji kanałów tradycyjnych i cyfrowych, narzędzi WFO^[19]/WFM^[20] (zarządzanie pracą agentów) oraz analityki w jednym pakiecie. Wielu wiodących dostawców właśnie w ten sposób rozwija swoje produkty – oferując platformy „all-in-one”, które łączą większość (jeśli nie wszystkie) z tych możliwości.

Kluczową różnicą jest więc zakres i spojrzenie holistyczne. CCaaS dostarcza technologii do obsługi kontaktu, podczas gdy CXaaS zarządza całym cyklem życia doświadczenia klienta. Dla menedżera contact center oznacza to nowe możliwości:

• Uzyskanie jednolitego widoku klienta i spójnych danych ze wszystkich kanałów na jednej platformie (zamiast oddzielnych aplikacji dla call center, chatów, social media itp.).
• Możliwość orkiestracji ścieżki klienta – np. śledzenia i wpływania na podróż klienta przez różne punkty styku, przewidywania jego potrzeb i proaktywnego reagowania.
• Lepsza analityka i insighty – nowoczesne platformy CXaaS potrafią agregować dane z wielu źródeł (kontakt z obsługą, historia zakupów, zachowanie na stronie) i w czasie rzeczywistym podpowiadać decyzje biznesowe.
• Szybsza innowacja – dzięki chmurowemu, otwartemu charakterowi platform, zespoły IT mogą łatwiej integrować nowe funkcje (np. boty AI, niestandardowe aplikacje) przez API i marketplace’y dostawców, bez czekania na duże upgrade’y systemów.
• Skalowanie doświadczenia na cały enterprise – platforma CXaaS może obsługiwać wiele działów (sprzedaż, serwis, marketing) zapewniając spójność standardów obsługi, co sprzyja budowaniu jednolitego doświadczenia klienta w kontakcie z różnymi częściami organizacji.

Dostawcy tacy jak Genesys mówią wręcz o koncepcji „Experience as a Service” – doświadczeniu jako usłudze, które firma może dostarczać podobnie jak inne usługi w chmurze. W 2020 r. Genesys przemianował swój flagowy produkt PureCloud na Genesys Cloud CX, podkreślając przejście do modelu Experience-as-a-Service napędzanego chmurą. Podobnie NICE nazywa swoją chmurową platformę NICE CXone właśnie „kompletną platformą CX” – integrującą bogate możliwości omnichannel i AI w jednym środowisku. Te zmiany nazewnictwa oddają szerszy trend: contact center nie jest już postrzegane jako osobna jednostka, lecz jako element większej układanki Customer Experience.

Orkiestracja doświadczeń – nowy paradygmat strategii CX

Pojęcie „experience orchestration” (orkiestracja doświadczeń) wysuwa się na pierwszy plan we współczesnych strategiach CX. Oznacza ono zdolność platformy do aktywnego zarządzania przebiegiem interakcji klienta w wielu punktach kontaktu, tak aby tworzyć spójne, spersonalizowane przeżycie zamiast zbioru odseparowanych incydentów obsługowych.

Liderzy rynku tacy jak Genesys mocno akcentują tę filozofię. Olivier Jouve, Chief Product Officer Genesys, stwierdził podczas konferencji Enterprise Connect 2023, że „przyszłość CCaaS to orkiestracja doświadczeń” – podejście polegające na wykorzystaniu insightów wspieranych AI do personalizacji całej ścieżki klienta. Jouve podkreśla, że jest to konieczność dla firm chcących działać proaktywnie i dostarczać unikalne doświadczenia swoim klientom​. Innymi słowy, zamiast reaktywnie obsługiwać pojedyncze kontakty, firmy muszą projektować i orkiestrować doświadczenie end-to-end – od przewidzenia powodu kontaktu, poprzez wybór najlepszego kanału i momentu interakcji, po działania następujące po załatwieniu sprawy klienta.

Praktycznym przykładem orkiestracji jest zarządzanie customer journey w czasie rzeczywistym. Nowoczesna platforma może na bieżąco zbierać dane o zachowaniu klienta (np. przegląda ofertę na stronie, porzucił koszyk, skontaktował się na czacie) i na tej podstawie podjąć kolejne najlepsze akcje (tzw. next-best action). Może to być np. proaktywne zaproponowanie rozmowy z doradcą zanim klient zrezygnuje z zakupu online, albo automatyczne przekierowanie go do agenta specjalizującego się w danym temacie, wraz z kontekstem dotychczasowych kroków klienta. Orkiestracja doświadczeń wymaga zatem silnej integracji danych i kanałów – tylko posiadając pełny obraz podróży klienta można nią sterować w inteligentny sposób.

Genesys rozwinął nawet koncepcję „komponowalnej CX” – według Jouve’a firmy powinny inwestować w platformy CX o architekturze komposable, z otwartymi API i integracjami standardowymi dla branży, a także w pełni zaadaptować AI​. Taka platforma pozwala budować elastyczne orkiestracje: komponować procesy obsługi z różnych klocków (np. moduł voicebota, CRM, system lojalnościowy) zgodnie z potrzebami danej ścieżki klienta. Otwartość i integracja (o czym szerzej w dalszej części) są zatem warunkiem skutecznej orkiestracji – tylko wtedy możliwe jest korzystanie z danych kontekstowych i zdarzeń spoza samego contact center.

Warto podkreślić, że orkiestracja doświadczeń nie jest jedynie hasłem Genesys. Inni dostawcy również kładą na to nacisk:

• NICE CXone oferuje moduły tzw. Journey Orchestration, które pozwalają firmom zarządzać złożonymi ścieżkami klientów przez różne kanały i punkty kontaktu, korzystając z wglądu w dane w czasie rzeczywistym. W 2023 r. NICE wprowadził np. rozwiązanie Enlighten Journey Orchestration do sugerowania najlepszych kolejnych działań na bazie analizy zachowań konsumentów​.

• Salesforce z kolei integruje obsługę klienta z ekosystemem CRM i marketingu, umożliwiając orchestrację doświadczenia w skali całej relacji z klientem. Dzięki podejściu Customer 360, dane z działu sprzedaży, serwisu i marketingu są łączone, co pozwala na płynne przekazywanie kontekstu między punktami styku – np. agent widzi historię klienta z poprzednich interakcji i może dostosować rozmowę. Choć Salesforce tradycyjnie nie jest dostawcą CCaaS per se, to poprzez Service Cloud i narzędzia integrujące telefoniczne kanały (Service Cloud Voice) odgrywa ważną rolę w strategii orkiestracji doświadczeń wielu firm.

• Cisco w ramach swojej platformy Webex Contact Center również podkreśla zdolność do łączenia wielu elementów CX. Ich rozwiązanie integruje komunikację (dzięki spuściźnie w UCaaS^[13]), kanały cyfrowe oraz analitykę doświadczeń (Cisco ma w portfolio np. Webex Experience Management do ankiet i analiz journey). Cisco wskazuje, że jednolita platforma ułatwia efektywniejszą orkiestrację podróży klienta z poziomu jednej aplikacji zamiast wielu odrębnych narzędzi​.

Jakie korzyści strategiczne daje takie podejście? Poza wspomnianą wcześniej spójnością doświadczeń, kluczowe jest ujednolicone źródło danych o kliencie. Mając jeden centralny zbiór danych (np. profil klienta wzbogacony o historię wszystkich interakcji) firma może lepiej trenować modele AI, tworzyć trafniejsze personalizacje i szybciej reagować na problemy​. W praktyce oznacza to np., że model predykcyjny potrafi przewidzieć powód kolejnego kontaktu klienta albo ocenić ryzyko jego utraty, ponieważ „widzi” całość relacji, a nie tylko pojedynczą rozmowę na infolinii.

Podsumowując, experience orchestration staje się nowym paradygmatem w zarządzaniu relacjami z klientem. Menedżerowie contact center, patrząc z tej perspektywy, powinni planować nie tylko usprawnienia pojedynczych metryk (jak skrócenie czasu obsługi), ale projektowanie całościowego doświadczenia: od pierwszego kontaktu klienta z firmą, przez kolejne etapy, po jego lojalność i wartość życiową. Nowoczesne platformy CXaaS dostarczają do tego narzędzi – pozwalają łączyć kropki między kanałami i działami firmy oraz sterować wrażeniami klienta w sposób zaplanowany i inteligentny.

Sztuczna inteligencja jako rdzeń nowoczesnej platformy CX

Jednym z najistotniejszych motorów przemian od CCaaS do CXaaS jest sztuczna inteligencja (AI). Historycznie, elementy AI pojawiały się w contact center, ale raczej na marginesie – np. proste chatboty czy mechanizmy IVR rozpoznające mowę. Dziś AI stała się krytycznym kryterium wyboru platformy i jej integralną częścią, wpływającą na routing kontaktów, automatyzację zadań, a nawet predykcyjne decyzje biznesowe. Jak ujął to Forrester, w poprzednich latach AI w ocenach dostawców contact center była wzmiankowana jedynie marginalnie, „ale kilka lat zmieniło wszystko – AI wysunęła się na pierwszy plan, zapewniając nowe możliwości w niemal każdym aspekcie oferty dostawców CCaaS”​. Innymi słowy, w ciągu ostatnich 2–3 lat nastąpił prawdziwy skok – dziś praktycznie każdy wiodący vendor CXaaS buduje przewagę właśnie poprzez zaawansowane funkcje AI.

AI w routingu i personalizacji

W tradycyjnym CCaaS reguły kierowania połączeń opierały się głównie na statycznych schematach (kolejki, priorytety, umiejętności agentów). W nowoczesnym podejściu dochodzi inteligentny routing oparty na AI, który uwzględnia wiele czynników w czasie rzeczywistym: profil klienta, przewidywany cel kontaktu, nawet prawdopodobieństwo sukcesu rozmowy z danym agentem. Przykładem są rozwiązania predictive routing, dostępne np. w Genesys czy NICE, gdzie algorytm uczy się na bazie wyników tysięcy interakcji, który agent najlepiej poradzi sobie z danym typem klienta/sprawy, i odpowiednio kieruje ruch​. Co prawda, jak pokazuje badanie Omdia, inteligentne rutingowe AI (56% wdrożeń) było dotąd rzadsze niż np. chatboty, ale jednocześnie uznawane jest za obszar dający największą wartość dodaną spośród zastosowań AI​. Fakt ten podkreśla, że odpowiednie dopasowanie klienta do sposobu obsługi (kanału, agenta, momentu) przekłada się wprost na lepsze doświadczenie – stąd rola AI jako mózgu decydującego o przebiegu interakcji.

AI w automatyzacji i samoobsłudze

Wraz z rozwojem algorytmów NLP i uczenia maszynowego, coraz większą rolę odgrywają wirtualni agenci – chat- i voiceboty obsługujące klientów. Dzisiejsze boty konwersacyjne potrafią prowadzić całkiem zaawansowane dialogi, rozwiązując typowe problemy bez udziału człowieka. Według prognoz Gartnera, do 2026 roku 1 na 10 interakcji z klientem będzie w pełni zautomatyzowana (obsłuży ją bot bez udziału pracownika)​. Firmy intensywnie inwestują w te technologie ze względu na rosnące koszty pracy i braki kadrowe – Gartner szacuje, że do 2026 r. wdrożenia konwersacyjnej AI przyniosą oszczędności rzędu 80 mld USD na kosztach pracy agentów​. Oczywiście nie chodzi tylko o redukcję kosztów – dobrze zaprojektowana samoobsługa zwiększa też zadowolenie klientów, dając im możliwość szybkiego załatwienia spraw o dogodnej porze. Ważne jest jednak, by ścieżki bot -> agent były płynnie zorkiestrowane (znów pojawia się rola orkiestracji): jeśli bot nie radzi sobie z problemem, transfer do konsultanta musi odbyć się wraz z przekazaniem kontekstu rozmowy, tak by klient nie musiał zaczynać od początku.

AI wspierające agentów

Kolejnym obszarem, gdzie AI stała się nieodzowna, jest wspomaganie pracy konsultanta (agent-assist). Systemy mogą w czasie rzeczywistym podsłuchiwać (transkrybować) rozmowę i podpowiadać agentowi najlepsze odpowiedzi lub kolejne kroki. Mogą też automatycznie podsumowywać rozmowy, wypisując najważniejsze ustalenia po zakończeniu kontaktu – co oszczędza agentom wielu minut notatek. Według Omdia, wsparcie agenta przez AI jest najczęściej wdrażanym zastosowaniem sztucznej inteligencji w contact center (64% ankietowanych firm już z tego korzysta)​. Równocześnie coraz popularniejsze stają się narzędzia analizujące ton głosu czy emocje klienta na bieżąco i wyświetlające sugestie dla konsultanta (np. by okazać empatię, gdy wykryta zostanie frustracja). Dostawcy jak NICE oferują to w ramach AI Enlighten, zaś Genesys w swoim Predictive Engagement i powiązanych funkcjach. Wszystko to zmierza do jednego celu: podnieść jakość każdej interakcji poprzez inteligentne wskazówki i odciążenie człowieka od części zadań.

AI predykcyjna i analityka doświadczeń

W nowoczesnych platformach AI służy nie tylko do obsługi bieżących kontaktów, ale i do przewidywania potrzeb oraz wyciągania wniosków strategicznych. Przykładowo, analizując duże zbiory danych z interakcji, algorytmy mogą identyfikować wzorce prowadzące do niezadowolenia klientów lub ich utraty (churn). Menedżer otrzymuje alerty i może wdrożyć działania naprawcze zanim problem urośnie. Wiele firm korzysta też z predykcyjnych modeli satysfakcji – AI ocenia prawdopodobieństwo, że klient jest zadowolony lub nie, nawet jeśli nie wypełni ankiety, na podstawie tonu rozmowy, czasu obsługi, liczby przekierowań itp. Tego typu analityka doświadczeń (tzw. Experience Analytics) jest oferowana m.in. przez Genesys (który w swoim raporcie State of CX zanotował, że niemal połowa liderów CX za największe wyzwanie uznaje nadążanie za oczekiwaniami klientów​ oraz przez niezależne narzędzia powiązane z platformami CX.

Nie sposób pominąć także generatywnej AI, która szturmem wkroczyła do kontakt center w ostatnim roku. Modele językowe pokroju GPT^[14] potrafią generować wysokiej jakości odpowiedzi tekstowe, podsumowania, a nawet całe skrypty rozmów. Według Gartnera, do 2025 roku aż 80% organizacji obsługi klienta będzie w jakiejś formie wykorzystywać technologie generatywnej AI​. W praktyce już dziś eksperymentuje się z chatbotami nowej generacji, które potrafią dynamicznie odpowiadać na nietypowe pytania korzystając z bazy wiedzy firmy, czy z automatycznym tworzeniem podsumowań interakcji dla klientów (np. wysłanie maila do klienta po rozmowie z podsumowaniem uzgodnień, wygenerowanego przez AI). Dostawcy CCaaS/CXaaS integrują generative AI do swoich platform – przykładowo Five9 ogłosił funkcje oparte o GPT-3 do wspomagania agentów treściami, Genesys i NICE również współpracują z partnerami od AI (Genesys z Google CCAI i OpenAI, NICE z Azure OpenAI) aby wbudować generatywne modele w swoje rozwiązania. Co istotne, eksperci podkreślają, że generatywna AI powinna być traktowana jako uzupełnienie pracy człowieka, a nie jego zastępstwo​ – np. może automatycznie sporządzić szkic odpowiedzi dla klienta, ale człowiek powinien go zweryfikować dla pewności. W najbliższych latach zapewne wypracowane zostaną najlepsze praktyki równoważenia tych ról.

Podsumowując, AI stała się rdzeniem nowoczesnych platform CXaaS. Forrester wprost stwierdza, że AI „gra pierwsze skrzypce” w tegorocznych ocenach dostawców​, a Metrigy zauważa, iż rozwój produktu u czołowych graczy w 2024 koncentruje się właśnie na funkcjach AI​. Dla menedżera contact center oznacza to, że wybierając platformę musi bardzo uważnie ocenić jej możliwości AI: od zaawansowania botów i machine learningu w routingu, przez wbudowane narzędzia analityczne, po łatwość trenowania modeli na własnych danych. AI nie jest już dodatkiem („miło mieć”) – stała się czynnikiem decydującym o przewadze konkurencyjnej w obsłudze klienta. Co więcej, firmy, które szybko zaadaptują efektywne rozwiązania AI, mogą znacząco zyskać na efektywności. Według badania Metrigy, centra kontaktowe które nie wykorzystywały AI musiały zatrudnić aż o 89% więcej agentów w 2023 roku niż te, które AI wykorzystywały​ – to wymierna różnica pokazująca wpływ automatyzacji na skalowalność operacji. Z drugiej strony, niewłaściwe użycie AI (np. niedojrzałe boty frustrujące klientów) może zaszkodzić doświadczeniu. Dlatego tak istotne jest, by AI wdrażać rozważnie, testować i stale ulepszać. Ogólny kierunek jest jednak jasny: inteligencja obliczeniowa ma stać się wszechobecna w każdym aspekcie działania contact center, tak by organizacja mogła działać szybciej, mądrzej i bardziej proaktywnie względem potrzeb swoich klientów​.

Liderzy rynku i rozwiązania CXaaS na polskim rynku

Rynek rozwiązań CXaaS/CX w chmurze rozwija się dynamicznie na świecie, a czołowi dostawcy są obecni również w Polsce poprzez oddziały lub partnerów. Które firmy dominują i co oferują? Warto przyjrzeć się kilku kluczowym graczom, często wymienianym w analizach Gartnera i Forrester, oraz ich obecności na naszym rynku.

Genesys – globalny lider w dziedzinie customer experience i contact center, od lat obecny także w Polsce (wielu dużych klientów z sektorów finansów czy telekomunikacji korzysta z Genesys). Genesys oferuje platformę Genesys Cloud CX (chmurowe, modułowe rozwiązanie omnichannel) oraz Genesys Multicloud CX (dla bardzo dużych organizacji wymagających środowisk mieszanych). Firma mocno stawia na AI i orkiestrację doświadczeń – jest określana wręcz jako „lider w dziedzinie orkiestracji doświadczeń opartych na AI”​. Jej rozwiązania pozwalają m.in. na inteligentny routing oparty o AI, zaawansowane boty, analitykę predyktywną (moduł Predictive Engagement) i pełną obsługę omnichannel w jednej aplikacji dla agenta.

W najnowszym Magic Quadrant Gartnera (2024) Genesys ponownie znalazł się w kwadrancie liderów – analitycy Gartnera od lat uznają Genesys za jednego z dwóch największych liderów rynku CCaaS​. Siłą Genesys jest bardzo szerokie portfolio funkcji, skalowalność (obsługuje contact center od kilkunastu agentów po takie liczące kilka tysięcy) oraz ekosystem partnerów i integracji. W Polsce Genesys współpracuje z szeregiem integratorów (np. Orange, Dimension Data, Sii i inne), a także organizuje lokalne wydarzenia (Genesys Community Day Polska) promując najnowsze trendy AI w obsłudze klienta​. Firma konsekwentnie rozwija koncepcję Experience Orchestration, dostarczając narzędzia, które pozwalają menedżerom projektować ścieżki klientów i automatyzować procesy obsługi od końca do końca.

NICE (CXone) – drugi globalny lider rynku, również obecny w Polsce przez sieć partnerów (m.in. Atos, który oferuje rozwiązanie Cloud Contact Center oparte o CXone​. NICE CXone to kompleksowa platforma chmurowa łącząca funkcjonalności contact center z bogatym zestawem narzędzi AI i Workforce Optimization^[1]. NICE jest znane z zaawansowanej analityki mowy i tekstu (dzięki przejęciu Nexidia i inContact), a ich flagowa AI Enlighten służy do analizy zachowań agentów i klientów oraz automatycznego doradzania usprawnień. W Polsce rozwiązania NICE wykorzystywane są m.in. w centrach outsourcingowych i sektorze finansowym. Gartner 2024 Magic Quadrant również klasyfikuje NICE jako lidera – podobnie jak Genesys, plasuje się najwyżej pod względem wizji i zdolności do jej realizacji​. Oferta NICE CXone obejmuje omnichannel routing, Journey Orchestration (wspomniane wcześniej niewidoczne „inteligentne nici” łączące etapy podróży klienta), boty AI (Voice i Chat), a także rozbudowane narzędzia do zarządzania personelem (harmonogramy, szkolenia, Quality Management) wbudowane w tę samą platformę. To zintegrowane podejście jest cenione przez menedżerów – przykładowo, firma telekomunikacyjna Colt we współpracy z Atos zdecydowała się na CCaaS oparty na NICE CXone, aby zapewnić bezproblemową obsługę wszystkich kanałów z elementami AI i ułatwić integrację z systemami CRM​. NICE podkreśla również zgodność z wymogami korporacyjnymi – oferuje opcje prywatnej chmury i spełnia rygorystyczne standardy bezpieczeństwa, co istotne dla np. banków w Polsce.

Five9 – amerykański dostawca czysto chmurowego CCaaS, który w ostatnich latach dołączył do ścisłej czołówki. Five9 jest znane z bardzo wysokiej niezawodności i innowacji w obszarze sztucznej inteligencji (np. moduł Five9 Genius AI). Gartner w 2023 r. awansował Five9 do grona liderów Magic Quadrant (obecnie Five9 utrzymuje tę pozycję w raporcie 2024 obok Genesys i NICE)​. Five9 zdobywa popularność również poza USA – posiada klientów w Europie, a od niedawna intensyfikuje działania w regionie. W Polsce Five9 nie ma oddziału, ale poprzez partnerów można wdrażać ich rozwiązanie. Platforma Five9 obejmuje omnichannel (telefon, wideo, chat, email, social), zaawansowane IVR i boty (firma integruje się np. z Virtual Agent od Google), a także cenione narzędzia wsparcia agentów (Real-Time Agent Assist podpowiadający odpowiedzi w trakcie rozmów). Five9 wyróżnia się też otwartością – oferuje bogate API i możliwość customizowania logiki contact center pod specyficzne wymagania. Dla polskich firm z sektora BPO czy e-commerce, które obsługują wielojęzyczne rynki, Five9 bywa atrakcyjne ze względu na elastyczność i stosunkowo szybki czas wdrożenia w pełni chmurowym modelu.

Cisco – firma kojarzona głównie z infrastrukturą sieciową i komunikacyjną, od lat obecna również w segmencie contact center (poprzez rozwiązania on-prem jak Cisco UCCX/UCCE). W erze cloud Cisco przebudowało ofertę wprowadzając Webex Contact Center, będący chmurowym CCaaS zintegrowanym z platformą Webex. W Magic Quadrant Gartnera 2024 Cisco jest określone jako Challenger (pretendent)​ – ma silną pozycję dzięki globalnej obecności i portfolio, choć ustępuje liderom pod względem kompletności wizji chmurowej. Mimo to Cisco intensywnie rozwija funkcje AI w Webex CC – m.in. integracja z Google Contact Center AI (Dialogflow do botów głosowych), własne rozwiązania do transkrypcji i analiz (Webex AI). Cisco stawia na łączenie UCaaS + CCaaS – wykorzystuje fakt posiadania rozwiązań Unified Communications^[2], by płynnie łączyć np. eksperta z biura do rozmowy z klientem (tzw. Connected Experts). Na polskim rynku Cisco ma silną pozycję w korporacjach i sektorze publicznym (gdzie często są już ich rozwiązania komunikacyjne) – dla tych klientów ścieżka migracji do Webex Contact Center może być naturalna przy modernizacji. Przykładowo, integratorzy tacy jak Orange Polska oferują usługę CCaaS zbudowaną na Cisco, co pozwala klientom korzystać z lokalnego wsparcia i infrastruktury Orange, z technologią Cisco w tle.

Amazon Web Services (Amazon Connect) – stosunkowo nowy gracz (usługa Amazon Connect została udostępniona w 2017 r.), który jednak szturmem zdobywa rynek dzięki prostocie i silnemu ekosystemowi AWS. Amazon Connect to w pełni chmurowy, self-service’owy contact center w chmurze AWS, który można elastycznie dostosować i integrować z innymi usługami (jak Amazon Lex – boty głosowe, Amazon Polly – synteza mowy, Amazon Lambda – funkcje serverless do logiki niestandardowej). W najnowszym raporcie Gartnera AWS awansował do grona liderów CCaaS​ w 2022 był jeszcze wizjonerem, a już w 2023 został oceniony jako lider dzięki intensywnym inwestycjom i szybkiemu rozwojowi funkcji​. To pokazuje, jak dużą trakcję zyskuje to rozwiązanie. Jego siłą jest też model pay-as-you-go (płatność za faktyczne minuty rozmów i użycie usług, bez wysokich abonamentów stałych), co bywa opłacalne dla centrów o zmiennym obciążeniu. W Polsce Amazon Connect jest dostępny poprzez globalną infrastrukturę AWS – od 2021 funkcjonuje region AWS w Warszawie, co ułatwia spełnienie wymogów lokalizacji danych. Coraz więcej firm w Polsce eksperymentuje z Amazon Connect, zwłaszcza te, które już korzystają z AWS – integracja z istniejącymi systemami (np. bazami danych, CRM-em w chmurze) jest stosunkowo łatwa dzięki API i możliwości pisania własnych „łamigłówek” logicznych w AWS. Amazon kładzie przy tym nacisk na otwartość: zamiast dostarczać monolityczny pakiet, daje „klocki”, z których firma może zbudować dopasowane do siebie centrum kontaktowe. Oczywiście wymaga to pewnych kompetencji developerskich, ale dla wielu organizacji stanowi to zaletę (swoboda). W zakresie AI Amazon Connect integruje się z modelami AWS AI (np. rozumienie języka naturalnego, analiza nastroju przez Contact Lens), a od niedawna dostępne są też integracje z generatywnym AI (Amazon przedstawił np. funkcję Wisper AI do automatycznych notatek). Na globalnym rynku Amazon Connect wyróżnia się dynamicznym wzrostem adopcji – według Gartnera, w krótkim czasie dołączył do top dostawców, co odzwierciedla zaufanie jakim firmy darzą ekosystem AWS w krytycznych zastosowaniach obsługi klienta.

Salesforce – choć Salesforce nie jest typowym dostawcą CCaaS, warto go uwzględnić, ponieważ jako lider CRM odgrywa istotną rolę w ekosystemie Customer Experience. Salesforce oferuje moduł Service Cloud do zarządzania obsługą klienta, który obejmuje wielokanałowy system zgłoszeń, case management, a także Service Cloud Voice – funkcjonalność pozwalającą zintegrować telefonię w chmurze (m.in. we współpracy z Amazon Connect lub innymi partnerami) bezpośrednio z interfejsem Salesforce. Oznacza to, że firmy korzystające z Salesforce mogą otrzymać zintegrowane stanowisko agenta, gdzie na jednej konsoli widzi on historię CRM klienta, może prowadzić rozmowę telefoniczną (przez partnera telekom), czat czy komunikator – wszystko logowane jest jako interakcje w CRM. Salesforce bardzo mocno inwestuje też w AI pod brandem Einstein. Einstein AI potrafi automatycznie podpowiadać odpowiedzi agentom (np. sugerować rozwiązania problemu na podstawie bazy wiedzy), klasyfikować i routować zgłoszenia według pilności czy tematu, a także generować podsumowania spraw. W praktyce wiele firm wybierając platformę contact center patrzy na to, jak dobrze integruje się ona z Salesforce, bo tam trzymają „złotą rekordową” danych o kliencie. Dlatego też czołowi dostawcy CCaaS mają gotowe konektory do Salesforce (np. Genesys i NICE oferują natywne adaptery). Salesforce sam również rozwija funkcje orkiestracji – np. Einstein Next Best Action do rekomendowania agentom kolejnych działań wobec klienta w oparciu o kontekst. Na polskim rynku Salesforce jest dość szeroko wykorzystywany w dużych firmach, stąd jego znaczenie w krajobrazie CXaaS jest pośrednie lecz istotne: najlepsze efekty daje połączenie mocnej platformy contact center z mocnym CRM, a Salesforce siłą rzeczy jest często tym drugim elementem.

Oprócz wyżej wymienionych, na rynku polskim dostępne są również rozwiązania innych dostawców globalnych, m.in.:

Talkdesk – znany cloud CCaaS z Portugalii/USA, który w regionie EMEA obsługuje już wielu klientów (choć w Gartner MQ 2024 spadł do wizjonerów​ w Forrester Wave 2023 wciąż był liderem​. Dostawca tej technologii kładzie nacisk na branżowe rozwiązania (np. Talkdesk dla służby zdrowia, bankowości).

8×8 – platforma zintegrowana UCaaS/CCaaS, w Gartner 2024 oceniona jako niszowy gracz​, ale mająca pewne wdrożenia w Europie.

Vonage – globalny dostawca komunikacji w chmurze (CPaaS), który oferuje też Contact Center (po przejęciu NewVoiceMedia); w raporcie Gartnera też sklasyfikowany jako dostawca niszowy​. W Polsce Vonage jest mniej znany, choć niektórzy integratorzy go proponują np. startupom z sektora e-commerce ze względu na prostotę integracji API.

Microsoft – gigant, który w 2022 r. wszedł oficjalnie na rynek CCaaS dodając funkcjonalności Digital Contact Center do Dynamics 365 (oraz integrując Teams z ekosystemem contact center). Chociaż nie pojawia się w Magic Quadrant (jeszcze), rosnąca popularność narzędzi Microsoft w firmach może w przyszłości uczynić go istotnym graczem CXaaS.

Rozwiązania lokalne – istnieją także polskie systemy contact center w chmurze (np. Thulium, Focus Contact Center, Systell) celujące głównie w segment MŚP. Zapewniają one podstawowe funkcje omnichannel i często integrują się z popularnymi lokalnie CRM (np. LiveSpace). Niemniej na poziomie dużych centrów obsługi dominują rozwiązania międzynarodowe, które omawiamy.

Z punktu widzenia menedżera w Polsce, dostępność tych rozwiązań oznacza dużą konkurencję i możliwość wyboru najlepszego partnera. Liderzy globalni (Genesys, NICE) mają ugruntowane przedstawicielstwo i sieć partnerów, co przekłada się na wsparcie w języku polskim i wiedzę o lokalnych uwarunkowaniach (np. integracje z systemami bankowymi, wymagania RODO). Nowi gracze (AWS, Five9) często przyciągają ceną lub elastycznością – tu trzeba rozważyć, czy organizacja dysponuje zasobami, by samodzielnie zaadaptować bardziej „technologiczne” platformy. Z kolei wybór np. Cisco bywa naturalny, jeśli firma już używa wielu rozwiązań Cisco – integracja i kontrakt mogą być uproszczone w ramach jednego dostawcy.

Dane rynkowe, trendy i kryteria wyboru platformy

Transformacja contact center jest dobrze udokumentowana w raportach analitycznych. Zarówno Gartner, Forrester, jak i specjalistyczne firmy badawcze (np. Metrigy) publikują cyklicznie analizy trendów, z których wyłania się spójny obraz: przyspieszona adopcja chmury, wzrost znaczenia AI oraz konwergencja technologii CX.

Przyspieszenie migracji do chmury

Jeszcze kilka lat temu większość dużych centrów obsługi działała na rozwiązaniach on-premise lub hostowanych. Dziś obserwujemy wyraźny trend przechodzenia do modeli CCaaS/CXaaS. Metrigy podaje, że już 36% centrów kontaktowych globalnie używa CCaaS jako głównej platformy, a pozostałe 64% korzysta z rozwiązań on-prem lub hostowanych przez partnerów​. Ta proporcja szybko się zmienia na korzyść chmury – firmy dostrzegają korzyści w postaci elastyczności, skalowalności, modelu kosztów operacyjnych oraz szybszego dostępu do nowych funkcji (szczególnie AI i analityki)​. Prognozy są jednoznaczne: rynek CCaaS rośnie dynamicznie. Według tego samego raportu Metrigy, globalny rynek CCaaS osiągnął wartość 6,0 mld USD w 2023 r. (wzrost o 23% r/r) i będzie rósł średniorocznie o ~13%, do poziomu 10,8 mld USD w 2028. Gartner z kolei przewiduje, że do 2025 roku większość nowych wdrożeń funkcjonalności contact center będzie odbywać się w modelu chmurowym, a nie poprzez uaktualnienia systemów lokalnych. Pandemia COVID-19 była tu katalizatorem – wymusiła pracę zdalną i szybką skalowalność, co obnażyło ograniczenia starych rozwiązań i przyspieszyło decyzje o migracji.

Liderzy i wizjonerzy – raporty Gartner Magic Quadrant

Wspomniany już Gartner Magic Quadrant 2024 dla CCaaS wyróżnia czterech liderów: Genesys, NICE, Five9 i AWS​

Te firmy uzyskały najwyższe oceny zarówno za kompletność wizji, jak i zdolność do jej realizacji. Gartner zwraca uwagę, że liderzy ci łączą szeroką funkcjonalność (omnichannel, WEM, zaawansowane AI) z pozytywnymi opiniami klientów co do jakości usług. W kategorii Wizjoner Gartner umieścił Talkdesk – doceniając jego innowacyjność i podejście wertykalne, choć odnotowując pewne wyzwania w skalowaniu działalności​. Challengerem został Cisco (Webex), co sugeruje mocną pozycję rynkową przy nieco węższym zakresie funkcji/dostarczania niż liderzy​. W niszy uplasowano m.in. 8×8, Content Guru i Vonage​. Taki układ wskazuje, że dla dużych przedsiębiorstw najbezpieczniejszym wyborem są rozwiązania Genesys lub NICE (tradycyjni liderzy contact center) albo nowe silne platformy Five9 i AWS, podczas gdy inni dostawcy celują w specyficzne segmenty lub regiony. Forrester Wave 2023 potwierdza ten obraz – w gronie liderów Forrester wymienił Genesys Cloud, NICE CXone, Five9 oraz Talkdesk​.

Co istotne, zarówno Gartner jak i Forrester podkreślają rosnącą rolę AI jako czynnika różnicującego liderów. Na przykład Genesys i NICE wyróżniają się rozbudowanymi własnymi algorytmami AI (Predictive Routing, Enlighten AI etc.), zaś Amazon Connect zdobył uznanie dzięki łatwej integracji z usługami AI od AWS. Dla klientów oznacza to, że przy wyborze platformy CXaaS powinni przykładać dużą wagę do roadmapy AI danego dostawcy – czy nadąża on za trendami, jak szybko integruje nowości (np. generatywne AI), czy zapewnia otwartość na zewnętrzne modele.

Kluczowe kryteria wyboru platformy

Poza AI, istnieje szereg innych kryteriów, na które zwracają uwagę firmy wybierając nowoczesną platformę CX. Na podstawie raportów branżowych można wyróżnić kilka najważniejszych:

Bogactwo obsługiwanych kanałów i omnichannel

Platforma powinna natywnie wspierać wszystkie preferowane przez klientów kanały komunikacji – nie tylko telefon i email, ale też czat na stronie, aplikacje mobilne, SMS, WhatsApp/komunikatory, media społecznościowe, a nawet kanały wideo. Co więcej, istotna jest płynna orkiestracja między kanałami – możliwość rozpoczęcia interakcji w jednym kanale i kontynuowania w innym z zachowaniem kontekstu (co, jak widzieliśmy, 73% klientów uznaje za oczekiwany standard​. Liderzy rynku oferują jednolity desktop agenta, gdzie wszystkie kanały spływają do jednej kolejki kontaktów, z ujednoliconym historią i kontekstem. Menedżerowie powinni zwracać uwagę, czy rozwiązanie faktycznie integruje kanały natywnie, czy dokleja je poprzez oddzielne moduły (co bywa mniej płynne).

Integracja z systemami CRM i bazami danych

Jak często podkreślaliśmy, dostęp do danych o kliencie to warunek personalizacji. Dlatego platforma CXaaS musi łatwo łączyć się z CRM (Salesforce, Dynamics, Zendesk czy nawet własne systemy) oraz innymi źródłami danych (systemy transakcyjne, ERP, bazy produktów). Najlepsi dostawcy zapewniają gotowe konektory lub otwarte API, dzięki którym integracja jest względnie szybka. W praktyce, na etapie wyboru rozwiązania firmy oceniają np. dostępność wtyczki do Salesforce Service Cloud lub możliwość dwukierunkowej wymiany danych przez REST API. Również zdolność do odczytu i zapisu danych z zewnętrznych źródeł w toku interakcji jest istotna – np. czy agent widzi w aplikacji informacje z systemu zamówień i czy może z poziomu platformy CXaaS zaktualizować dane adresowe klienta. Według analityków, platforma powinna być „composable”, czyli komponowalna z innymi aplikacjami poprzez standardowe interfejsy​. W praktyce brak takiej otwartości to ryzyko silosu – nowoczesne podejście wymaga, by contact center było elementem architektury IT firmy, nie odizolowaną wyspą.

Zaawansowane narzędzia automatyzacji (low-code/no-code)

Dla menedżerów ważne jest, czy platforma umożliwia samodzielne tworzenie i modyfikowanie procesów obsługi – bez konieczności programowania wszystkiego od zera. Większość czołowych rozwiązań oferuje graficzne kreatory przepływów (flow designers), gdzie można zaprojektować logikę IVR, scenariusze chatbotów, reguły kampanii outbound itp. Często są to narzędzia low-code, które administrator contact center (niekoniecznie developer) może opanować. To kryterium decyduje o zwinności zespołu obsługi – możliwość szybkiej zmiany procesu (np. dodania pytania w IVR o nową promocję) jest dziś na wagę złota. Platformy CXaaS coraz częściej integrują też RPA (Robotic Process Automation) bądź oferują własne moduły do automatyzacji back-office. Menedżer powinien ocenić, czy w ramach platformy dostępne są funkcje automatyzujące powtarzalne zadania agentów (np. automatyczne uzupełnianie formularzy, przekazywanie danych między systemami) – to również element orkiestracji doświadczeń, bo odciąża pracowników i przyspiesza obsługę klienta.

Analityka i raportowanie

Każde contact center żyje danymi – wskaźnikami wydajności, jakością, głosem klienta. Dlatego istotne jest, jakie możliwości raportowe i analityczne oferuje platforma. Nowoczesne rozwiązania dają dostęp do dashboardów w czasie rzeczywistym, zaawansowanych raportów historycznych (z możliwością drążenia do poziomu pojedynczego kontaktu), a nawet do analizy konwersacji (transkrypcje, wykrywanie emocji, tematy rozmów). Wybierając platformę warto sprawdzić, czy posiada ona wbudowane narzędzia analityki mowy i tekstu – np. rozpoznawanie słów kluczowych w nagraniach, ocenę sentymentu wypowiedzi klientów, porównywanie wyników między kanałami. Coraz częściej standardem staje się dostarczanie przez vendorów gotowych modeli AI oceniających interakcje pod kątem jakości (NICE ma Enlighten AI Feedback^[15], Genesys – Quality Performance AI itd.). Dla menedżera oznacza to możliwość monitorowania nie tylko ilości, ale i jakości obsługi na skalę całego centrum, bez ręcznego odsłuchiwania setek rozmów. Przy wyborze dostawcy dobrze jest też zwrócić uwagę na możliwość eksportu danych (np. do hurtowni danych firmy) i istnienie ewentualnych ograniczeń (czy dane są trzymane tylko w chmurze dostawcy, jak długo, czy można je łatwo pobrać).

Bezpieczeństwo i zgodność z przepisami (w tym RODO)

W dobie surowych regulacji ochrony danych, platforma CXaaS musi spełniać najwyższe standardy bezpieczeństwa. Dla firm działających w UE krytyczna jest zgodność z RODO – oznacza to m.in. zapewnienie odpowiednich środków ochrony danych osobowych klientów (szyfrowanie, kontrola dostępu, maskowanie danych wrażliwych) oraz możliwości realizacji praw klientów (np. prawo do bycia zapomnianym – usunięcia nagrań). Wielu dostawców chmurowych deklaruje zgodność z RODO, ale menedżer powinien weryfikować, czy np. centrum danych obsługujące instancję znajduje się na terenie UE oraz czy dostawca podpisuje standardowe klauzule umowne dot. przetwarzania danych. Współpraca Genesys z Mitel ogłoszona w 2025 r. pokazuje nacisk na te aspekty – partnerstwo ma pomóc klientom z sektorów regulowanych (finanse, zdrowie, sektor publiczny) spełnić wymogi GDPR, HIPAA i nadchodzącego EU AI Act przy wdrażaniu chmurowej platformy Genesys​. Poza kwestiami prawnymi, liczą się też certyfikaty bezpieczeństwa (ISO 27001, SOC2, PCI DSS dla obsługi kart płatniczych przez telefon itp.) – czołowi dostawcy je posiadają. Wreszcie, architektura platformy powinna zakładać wysoką dostępność i odporność (mechanizmy backup^[16], redundancja geo). To wszystko są pytania, które działy bezpieczeństwa i compliance stawiają przy ocenie rozwiązania CXaaS.

Doświadczenia użytkownika (agentów i administratorów)

Choć może to brzmieć mniej „twardo” niż powyższe kryteria, ergonomia i łatwość obsługi platformy także wpływają na wybór. Intuicyjny interfejs agenta (który jednym oknem obejmuje wszystkie kanały i potrzebne informacje) przekłada się na szybkość i jakość pracy zespołu. Z kolei przejrzyste konsole administracyjne umożliwiają sprawne wprowadzanie zmian w systemie. W erze wysokiej rotacji pracowników contact center (ponad 25% rocznie wg niektórych badań​), przyjazność narzędzi może nawet wpływać na retencję agentów – nikt nie lubi pracować na topornych, przestarzałych aplikacjach. Dlatego dostawcy kładą nacisk na nowoczesne interfejsy webowe, integracje z narzędziami wspomagającymi (np. wyskakujące karty klienta z CRM) czy wręcz na elementy „grywalizacji” dla agentów (rankingi, mechanizmy feedbacku w czasie rzeczywistym). Wybierając platformę dobrze jest zatem przeprowadzić demonstracje dla przyszłych użytkowników i zebrać ich opinie.

Reasumując, wybór platformy CXaaS to decyzja strategiczna, która powinna być oparta zarówno o obiektywne dane rynkowe (jak pozycja w raportach Gartner/Forrester, referencje klientów, stabilność finansowa dostawcy), jak i o dopasowanie do specyficznych potrzeb organizacji. Najnowsze analizy wskazują, że kluczowe trendy to: przejście do jednolitej platformy (zamiast wielu narzędzi punktowych), nasycenie funkcjami AI, otwartość integracyjna oraz nacisk na personalizację doświadczeń. Liderzy rynku spełniają te kryteria, co odzwierciedla ich pozycja – np. Genesys i NICE wysoko oceniani za pełnię możliwości, Five9 i AWS za dynamiczny rozwój i skalę​. Metrigy zauważa przy tym, że dziś większość topowych dostawców posiada podobny zestaw podstawowych możliwości, więc prawdziwymi wyróżnikami stają się siła finansowa, opinie klientów (customer sentiment) oraz tempo innowacji​. Innymi słowy, patrzymy już nie czy platforma ma funkcję chatbota lub raporty (bo wszyscy liderzy je mają), ale jak dobrze one działają i jak szybko dostawca wprowadza nowości w odpowiedzi na np. pojawienie się generatywnej AI.

Perspektywy rozwoju – czego oczekiwać w ciągu 2–3 lat

Rynek CXaaS jest w fazie intensywnej ewolucji i wszystko wskazuje na to, że kolejne lata przyniosą dalsze zmiany jakościowe. Menedżerowie contact center planujący strategię powinni brać pod uwagę następujące przewidywania na horyzoncie najbliższych 2–3 lat:

• Wszechobecna AI (w tym generatywna) w obsłudze klienta. Udział AI w procesach obsługowych będzie nadal szybko rósł. Gartner prognozuje, że do 2025 r. 80% organizacji wsparcia klienta będzie wykorzystywać generatywną AI w takiej czy innej formie​. Możemy spodziewać się, że czynności takie jak automatyczne podsumowania rozmów, tłumaczenia w locie, personalizowane oferty generowane w trakcie kontaktu staną się codziennością. Również wirtualni asystenci wejdą na wyższy poziom – boty kolejnej generacji będą lepiej rozumiały kontekst i intencje, być może dzięki połączeniu z dużymi modelami językowymi będą potrafiły prowadzić bardziej „ludzkie” dialogi. Firmy będą dążyć do pokrycia AI coraz większego odsetka prostych zapytań klientów – niektóre prognozy mówią nawet o 40–50% kontaktów obsługiwanych w pełni automatycznie do 2030 r. (Gartner w dłuższej perspektywie 2029 przewiduje 80% rozwiązywanych spraw przez tzw. agentic AI​, choć to może być bardzo ambitne). W krótszym terminie realne jest osiągnięcie wspomnianego poziomu 10% interakcji obsługiwanych przez boty do 2026​. Będzie to jednak wymagało od firm inwestycji nie tylko w technologię, ale i w projektowanie doświadczeń samoobsługowych, aby były one zaakceptowane przez klientów.

• Silniejsza proaktywność i predykcja w CX. Dzięki AI i analizie danych, contact center przestanie czekać biernie na kontakt od klienta. Proactive outreach – czyli proaktywne wyjście do klienta z informacją lub ofertą w odpowiednim momencie – stanie się standardem. Już teraz niektóre banki czy operatorzy potrafią przewidzieć, że klient może mieć problem (np. z ratą kredytu) i zawczasu dzwonią z propozycją rozwiązania. Za 2–3 lata te mechanizmy będą jeszcze dokładniejsze: platformy CXaaS dostarczą narzędzia do tzw. event-based triggers, gdzie określone zdarzenia (np. przerwanie procesu zakupowego online, osiągnięcie progu niezadowolenia w analizie nastroju) automatycznie inicjują działanie – wysyłkę spersonalizowanej wiadomości, ofertę czatu z konsultantem, itp. Celem jest uprzedzać potrzeby i problemy klientów, co zwiększa ich zadowolenie i lojalność. Według McKinsey, poprawa satysfakcji klienta o 20% może przynieść 15–25% wzrost cross-sell i 20–30% wzrost zaangażowania klientów​, więc inwestycje w proaktywność CX będą napędzane także konkretnym ROI.

• Konwergencja komunikacji i kontakt center. Granice między tradycyjnym contact center a innymi formami komunikacji biznesowej będą się zacierać. Już dziś widać dążenie do zintegrowania UCaaS (Unified Communications) i CCaaS – np. rozwiązania, gdzie pracownik spoza działu obsługi może zostać włączony do interakcji z klientem jednym kliknięciem (tzw. swarming, ekspert on demand). Platformy pokroju Microsoft Teams czy Zoom rozwijają funkcje do wsparcia kontakt center, a dedykowani dostawcy CCaaS budują integracje z tymi narzędziami. W praktyce może to oznaczać, że agent przyszłości będzie mógł równie łatwo konsultować się wewnątrz firmy (chat z ekspertem, który pojawia się w interakcji) co rozmawiać z klientem – wszystko na jednej platformie. Cisco już to robi (łączenie Webex Teams z Webex Contact Center), podobnie RingCentral czy 8×8. Ten trend ma poprawić First Contact Resolution – klient otrzyma odpowiedź bez czekania na oddzwonienie, bo agent sprawniej pozyska wiedzę wewnętrzną.

• Jeszcze większy nacisk na personalizację i empatię wspieraną technologią. Firmy będą konkurować jakością doświadczeń, a to sprowadza się do tego, na ile personalnie klient jest traktowany. Platformy CXaaS zaczną wykorzystywać jeszcze więcej danych, by każda interakcja była szyta na miarę. Profile klientów mogą być wzbogacane o dane kontekstowe z IoT (np. serwis wie, że urządzenie klienta właśnie wysłało alert), social mediów (rozpoznanie nastroju klienta z ostatnich wpisów) czy historii całej rodziny klienta. Brzmi to futurystycznie, ale technicznie będzie wykonalne – pytanie na ile zgodne z regulacjami prywatności. Mimo to, kierunek to hiperpersonalizacja: każdy klient obsługiwany tak, jakby był jedynym. Jednocześnie pojawi się koncepcja „Experience as a Relationship” – traktowanie contact center nie jako punktu rozwiązywania problemów, ale miejsca budowania relacji. Vonage w swoich predykcjach nazywa contact center przyszłości wręcz „centrum relacji” (relationship hub) zamiast centrum kosztów​. Technologia (AI) będzie tu pomagać np. sugerując agentowi zachowania budujące więź – coś w rodzaju trenera empatii w słuchawce. To subtelny aspekt, ale ważny, bo klienci coraz bardziej cenią emocjonalny wymiar obsługi (czucie się zrozumianym, ważnym).

• Rozwój architektury modułowej i „sklepów z aplikacjami”. W miarę dojrzewania rynku CXaaS, dostawcy będą poszerzać ekosystemy integracji poprzez marketplace’y aplikacji i partnerów. Już teraz Genesys, NICE czy Salesforce mają swoje AppFoundry/AppExchange z dziesiątkami dodatkowych pluginów (od integracji z WhatsApp po niestandardowe dashboardy). W najbliższych latach to podejście się wzmocni – klienci będą wybierać platformy, które dają im swobodę rozbudowy o komponenty firm trzecich. Pojęcie „composable CX” oznacza, że firma może złożyć swoją infrastrukturę CX z modułów: tu najlepszy silnik botów od Google, tam specjalistyczna analiza głosu od startupu, a wszystko spina orkiestracja platformy bazowej. Dostawcy będą więc otwierać swoje interfejsy jeszcze szerzej i certyfikować partnerów, by rozszerzać funkcjonalność ekosystemu. Dla menedżerów to dobra wiadomość – wzrośnie elastyczność rozwiązań. Minusem może być zarządzanie wieloma komponentami, ale tu znów rola integratora czy samego dostawcy, by to ułatwić.

• Rosnące znaczenie regulacji i etyki AI. W horyzoncie 2–3 lat wejdą zapewne w życie nowe regulacje w UE, jak AI Act, które mogą nałożyć dodatkowe wymagania na użycie AI w interakcjach z klientami (np. obowiązek informowania, że rozmawiamy z botem, określone standardy nadzoru nad decyzjami AI). Platformy będą musiały zaimplementować narzędzia do transparentności i audytowalności algorytmów AI. Już teraz np. Unbabel czy Google pracują nad tłumaczeniem w czasie rzeczywistym z oznaczeniem, że jest automatyczne. Możliwe, że doczekamy się także certyfikatów etycznego AI w obsłudze klienta, co może stać się kolejnym punktem konkurencji dostawców („nasze AI jest sprawdzone i bezpieczne”). Menedżerowie będą musieli brać pod uwagę nie tylko co AI potrafi, ale czy robi to w sposób zgodny z przepisami i wizerunkiem firmy.

• Coraz większa rola doświadczenia pracownika (EX) w contact center. Wreszcie, warto wspomnieć, że przyszłość CX wiąże się z lepszym doświadczeniem pracowników obsługi (agent experience). Platformy będą rozwijane tak, by wspierać agentów nie tylko narzędziowo, ale i motywacyjnie – poprzez coaching w czasie rzeczywistym, feedback oparty o AI, a nawet dopasowanie charakteru połączeń do profilu agenta (pomysły tzw. „ACD 2.0” – routing uwzględniający styl pracy agenta). Wszystko po to, by zmniejszyć wypalenie i rotację. W perspektywie kilku lat być może więcej czynności rutynowych przejmie AI, a rola człowieka skupi się na interakcjach wymagających ludzkiego dotyku – empatii, kreatywnego rozwiązywania nietypowych problemów. Agent stanie się bardziej doradcą niż „operator call center”, co też zmieni wymagania kompetencyjne i sposób, w jaki firmy szkolą i zatrzymują tych ludzi. Platformy CXaaS będą musiały dostarczać funkcje ułatwiające ten model (np. bazy wiedzy z AI, integracja z narzędziami współpracy, elastyczne interfejsy home office).

Podsumowując perspektywy

CXaaS zmierza ku jeszcze ściślejszemu spleceniu technologii AI z ludzkim doświadczeniem. Contact center w 2025–2027 będzie prawdopodobnie o wiele bardziej autonomiczne (w zakresie prostych spraw), a zarazem bardziej personalne w podejściu do trudniejszych interakcji. Firmy, które już dziś przechodzą na zintegrowane platformy CX i eksperymentują z AI, zyskają istotną przewagę konkurencyjną. Ci zaś, którzy pozostaną przy dawnych narzędziach, ryzykują pozostanie w tyle – zarówno w efektywności operacji, jak i w odbiorze przez wymagających klientów. Trend „od CCaaS do CXaaS” to w istocie przejście od myślenia o obsłudze kontaktu do myślenia o zarządzaniu doświadczeniem. Dla menedżerów contact center oznacza to poszerzenie horyzontów: technologia staje się sprzymierzeńcem w budowaniu lojalności klientów, a nie tylko środkiem do obsłużenia kolejki połączeń. Warto już teraz budować strategię w oparciu o platformy, które ten holistyczny model umożliwią – tak, by za 2–3 lata organizacja mogła nie tylko nadążać za trendami, ale wręcz wyznaczać nowe standardy Customer Experience na swoim rynku.