Zmiany gospodarcze, walka o utrzymanie rentowności produkcji i operacji oraz technologiczny wyścig sprawia, że firmy coraz częściej podejmują trudne decyzje o redukcji zatrudnienia. Paradoksalnie, to właśnie działy obsługi klienta (Customer Success, Customer Support) są jednymi z pierwszych, które padają ofiarą cięć kosztowych. Dlaczego tak się dzieje, skoro ich misja to budowanie długoterminowych relacji i zapewnienie satysfakcji klienta?
1. Problemy z wykazaniem wartości
Działy Customer Success często mają trudności z mierzalnym udowodnieniem swojego wpływu na wynik finansowy firmy. O ile sprzedaż może pochwalić się konkretnymi liczbami zamkniętych transakcji, a dział IT wdrożonymi projektami, o tyle wartość obsługi klienta bywa trudniejsza do skwantyfikowania. Kluczowe pytania, które zadają zarządy, brzmią:
- Czy Customer Success Manager rzeczywiście przyczynił się do odnowienia umowy przez klienta?
- Jakie konkretne przychody można przypisać działaniom zespołu CS?
- Czy brak wsparcia oznacza ścisłe przełożenie na churn?
Bez jednoznacznych odpowiedzi, działy Customer Success stają się naturalnym kandydatem do redukcji.
2. Automatyzacja i nowe technologie
Rozwój narzędzi AI i automatyzacji spowodował, że wiele funkcji realizowanych przez działy obsługi klienta można zastąpić technologią. Chatboty, systemy samopomocy (self-service), automatyczne transkrypcje rozmów czy analityka predykcyjna pozwalają firmom redukować zasoby ludzkie bez znaczną utratę jakości obsługi. Firmy w obliczu cięć budżetowych wolą inwestować w technologię, która nie wymaga pensji, urlopów i szkoleń.
3. Koncentracja na natychmiastowych wynikach finansowych
W czasie kryzysów firmy często zmieniają priorytety z długoterminowego budowania relacji na krótkoterminowe cele finansowe. Obsługa klienta, mimo że przyczynia się do wzrostu satysfakcji i lojalności, nie zawsze przekłada się natychmiast na przychody. W obliczu spadających wyników finansowych, zarządy decydują się na cięcia w obszarach, które nie dostarczają szybkiego ROI.
4. Skupienie się na kluczowych klientach
Gdy zasoby są ograniczone, firmy zmuszone są do wyboru, których klientów traktować priorytetowo. Naturalnym ruchem jest skupienie się na największych klientach, którzy generują największe przychody. Może to prowadzić do zmniejszenia zespołów obsługi i odejścia od modelu wsparcia dla wszystkich klientów na rzecz obsługi tylko strategicznych partnerów.
5. Zmiana modelu biznesowego
Niektóre firmy, zwłaszcza te operujące w modelu SaaS[1], decydują się na modyfikację podejścia do obsługi klienta. Wprowadzenie modelu samoobsługi, przesunięcie części odpowiedzialności na zespoły sprzedażowe czy wdrożenie strategii “freemium” może oznaczać, że potrzeba mniejszej liczby Customer Success Managerów. W takim scenariuszu redukcja zatrudnienia staje się nieunikniona.
Jak obronić dział Customer Success przed redukcją?
Aby uniknąć bycia pierwszym na liście zwolnień, zespoły CS muszą lepiej udowodnić swoją wartość:
- Dokumentowanie wpływu – rejestrowanie przypadków, gdy interwencja CSM-a bezpośrednio przyczyniła się do odnowienia umowy.
- Analiza churnu – monitorowanie i raportowanie, którzy klienci zostali „uratowani” dzięki działaniom zespołu.
- Leady z polecenia – odnotowywanie wszystkich nowych klientów pozyskanych dzięki relacjom budowanym przez CS.
- Optymalizacja pracy – ograniczenie zbędnej biurokracji i wdrożenie narzędzi AI do automatyzacji powtarzalnych zadań.
Podsumowanie
Redukcja zespołów Customer Success to efekt złożonych czynników: trudności w wykazaniu bezpośredniej wartości, wzrostu automatyzacji, presji na wyniki finansowe oraz zmiany modeli biznesowych. Działy obsługi klienta, aby przetrwać, muszą nie tylko dostarczać wartość, ale przede wszystkim umieć ją skutecznie udowodnić i zoptymalizować sposób swojej pracy.
