Obsługa klienta (Customer Experience[2], CX[4]) nie jest już tylko jednym z działów firmy – stała się kluczową strategią biznesową. Badania NICE wykazały silną korelację między pozytywnym sentymentem klientów a wzrostem wartości akcji firm.
Wzrost znaczenia CX i jego wpływ na wyniki finansowe
- Przewaga konkurencyjna firm inwestujących w doświadczenia klientów rośnie, a różnica w zwrotach z akcji między liderami a resztą rynku wyniosła w ciągu ostatniego roku 15 punktów procentowych.
- Firmy, które koncentrują się na CX, osiągają lepsze wyniki finansowe – liderzy CX przewyższają słabsze firmy niemal 3,5-krotnie pod względem wzrostu wartości akcji.
Współczesny rynek charakteryzuje się dynamicznymi zmianami i rosnącą konkurencją. W takim środowisku doświadczenie klienta (Customer Experience, CX) stało się jednym z najważniejszych elementów determinujących sukces przedsiębiorstwa. Firmy, które inwestują w doskonalenie CX, nie tylko zwiększają satysfakcję swoich klientów, ale także osiągają lepsze wyniki finansowe.
Znaczenie Customer Experience w biznesie
Customer Experience to suma wszystkich interakcji klienta z firmą na różnych etapach jego podróży zakupowej. Obejmuje to zarówno kontakt z produktem lub usługą, jak i komunikację z obsługą klienta oraz wrażenia z korzystania z kanałów sprzedaży. Pozytywne doświadczenia budują lojalność klientów, co przekłada się na ich skłonność do ponownych zakupów oraz rekomendacji marki innym.
Badania przeprowadzone przez NICE w 2024 roku wykazały, że firmy z wysokim poziomem satysfakcji klientów osiągnęły o 43 punkty procentowe wyższe zwroty z akcji w ciągu pięciu lat w porównaniu do konkurencji. Co więcej, przewaga ta zwiększyła się o 15 punktów procentowych w ciągu ostatniego roku, co świadczy o rosnącym znaczeniu CX w strategiach biznesowych firm.
Działania na rzecz priorytetyzacji CX
Aby maksymalnie wykorzystać potencjał CX, organizacje powinny:
- Budować kulturę organizacyjną, w której decyzje są podejmowane z myślą o kliencie.
- Podnieść CX do poziomu priorytetu w zarządzie i dostosować do niego strategię biznesową.
- Wprowadzić wspólne wskaźniki i KPI[5] dotyczące CX we wszystkich działach.
- Zintegrować wszystkie zespoły wokół jednej platformy CX.
- Wspierać współpracę między działami w celu poprawy doświadczeń klientów.
Strategie wdrażania Customer Experience
Aby skutecznie wdrożyć strategię Customer Experience, przedsiębiorstwa powinny:
- zdefiniować wizję i cele CX – określenie jasnej, zorientowanej na klienta wizji, która będzie komunikowana w całej organizacji, jest kluczowe. Taka wizja powinna być spójna z wartościami marki i ogólną strategią biznesową.
- zrozumieć potrzeby klientów – segmentacja klientów[1] i tworzenie person pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb, oczekiwań oraz problemów. Dzięki temu możliwe jest dostosowanie oferty i komunikacji do konkretnych grup odbiorców.
- mapowanie ścieżki klienta (customer journey[3] mapping) – analiza wszystkich punktów styku klienta z firmą pomaga identyfikować obszary wymagające poprawy oraz te, które już teraz dostarczają pozytywnych doświadczeń.
- zaangażowanie pracowników – budowanie kultury organizacyjnej skoncentrowanej na kliencie wymaga zaangażowania wszystkich działów firmy. Regularne szkolenia oraz systemy motywacyjne mogą wspierać pracowników w dostarczaniu najwyższej jakości obsługi.
- wykorzystanie nowoczesnych technologii – inwestycje w narzędzia analityczne, sztuczną inteligencję czy systemy CRM[6] umożliwiają lepsze zrozumienie zachowań klientów oraz personalizację oferty.
Korzyści z inwestycji w Customer Experience
Inwestowanie w doskonalenie doświadczeń klientów przynosi wymierne korzyści, takie jak:
Korzyści płynące z silnego ukierunkowania na CX
- Firmy, których zespoły marketingowe, cyfrowe i CX są silnie zintegrowane, osiągają wzrost przychodów o 1,6 razy szybszy i lepszą retencję klientów o 1,4 razy w porównaniu do konkurencji.
- Przewaga rynkowa marek o wysokim poziomie satysfakcji klientów przekłada się na lepsze wyniki finansowe – firmy te wypracowały o 43 punkty procentowe wyższy zwrot z akcji w ciągu pięciu lat.
- redukcja kosztów: utrzymanie obecnych klientów jest zazwyczaj tańsze niż pozyskiwanie nowych. Dodatkowo, zadowoleni klienci generują mniej skarg i reklamacji.
- zwiększenie lojalności klientów: zadowoleni klienci są bardziej skłonni do ponownych zakupów oraz polecania marki innym.
- lepsze wyniki finansowe: firmy skupiające się na CX odnotowują wyższe przychody oraz szybszy wzrost w porównaniu do konkurencji.
- przewaga konkurencyjna: dostarczanie wyjątkowych doświadczeń klientom wyróżnia firmę na tle innych graczy rynkowych.
Przykłady firm skutecznie wdrażających CX
Wiele globalnych marek z powodzeniem wdrożyło strategie zorientowane na klienta. Przykładowo:
- Zappos: znana z wyjątkowej obsługi klienta, firma ta kładzie duży nacisk na kulturę organizacyjną skoncentrowaną na zadowoleniu klientów, co przekłada się na ich lojalność i pozytywne opinie.
- Amazon: firma ta konsekwentnie stawia na doskonałą obsługę klienta, oferując szybkie dostawy, łatwe procedury zwrotów oraz personalizowane rekomendacje.
- Apple: dzięki intuicyjnym produktom oraz wysokiej jakości obsłudze posprzedażowej, Apple zbudował lojalną bazę klientów, którzy chętnie wracają po kolejne produkty.
Podsumowanie
Customer Experience to nieodłączny element współczesnej strategii biznesowej. Firmy, które inwestują w zrozumienie i doskonalenie doświadczeń swoich klientów, zyskują nie tylko ich lojalność, ale także przewagę konkurencyjną oraz lepsze wyniki finansowe. W dobie rosnących oczekiwań konsumentów, skupienie się na CX jest kluczem do długotrwałego sukcesu na rynku.
Dodatkowe źródła:
- Customer Experience i jego zasady
- Jak inwestycje w doświadczenia klienta przekładają się na wyniki finansowe?
- Znaczenie Customer Experience (CX) w Biznesie
- 9 Tips to Create a Customer Experience Strategy
- Customer Experience Strategy: A Step-by-Step Guide
