The 5 MYs, czyli model zrozumienia klienta

Ten materiał powstał dzięki Waszemu wsparciu. Postaw mi kawę na buycoffee.to

Celem modelu jest pomoc firmom w lepszym zrozumieniu wielowymiarowych potrzeb klientów i dostosowaniu strategii biznesowych do zmieniających się zachowań konsumenckich. I tutaj z pomocą przychodzi model The Five MYs

Model “The Five MYs” został opracowany przez firmę KPMG, która wprowadziła go w swoim raporcie “Me, my life, my wallet” opublikowanym w 2017 roku.

Koncentruje się on na pięciu kluczowych aspektach wpływających na decyzje konsumentów:

Model The Five MYs w kontekście obsługi klienta może pomóc organizacjom lepiej rozumieć potrzeby klientów i dostosowywać strategie, aby poprawić jakość obsługi, zwiększyć zaangażowanie i osiągnąć KPI[4].

  • My Motivation (Moja motywacja) – Co kieruje decyzjami konsumenta? Obejmuje emocje, aspiracje, potrzeby i wartości, które determinują wybory klientów.
  • My Attention (Moja uwaga) – Na co zwraca uwagę konsument? Dotyczy ilości informacji, które przetwarza, oraz tego, jakie treści przyciągają jego uwagę w natłoku bodźców.
  • My Connection (Moje połączenie) – Jakie kanały i technologie wykorzystuje konsument do interakcji z markami? Obejmuje urządzenia, platformy i media społecznościowe, z których korzysta.
  • My Watch (Mój czas) – Jak konsument zarządza swoim czasem i ile jest skłonny poświęcić na interakcje z marką? Uwzględnia tempo życia i kontekst podejmowania decyzji.
  • My Wallet (Mój portfel) – Jakie są możliwości finansowe i priorytety konsumenta w wydawaniu pieniędzy? Analizuje budżet, elastyczność wydatków i gotowość do zakupów.

Model ten pomaga markom w skuteczniejszym dostosowywaniu strategii marketingowych, personalizacji ofert i projektowaniu lepszych doświadczeń klientów. Jest szczególnie użyteczny w kontekście transformacji cyfrowej i zmieniających się zachowań konsumenckich.

A jak to przełożyć w praktykę?

My Motivation – Co kieruje klientem?

Motywacje klientów są kluczowym czynnikiem wpływającym na ich decyzje zakupowe. Mogą wynikać zarówno z potrzeb racjonalnych, takich jak cena i jakość produktu, jak i z czynników emocjonalnych, na przykład chęci przynależności do określonej grupy czy budowania własnego wizerunku. Zrozumienie, co napędza klientów, pozwala firmom tworzyć skuteczniejsze strategie marketingowe oraz dostarczać produkty i usługi, które odpowiadają na rzeczywiste potrzeby konsumentów.

Zastosowanie w obsłudze klienta:

  • Warto analizować dane z CRM[5] i chatbotów, aby identyfikować najczęstsze motywacje i proaktywnie je adresować.
  • Klienci kontaktują się z obsługą z różnych powodów: rozwiązanie problemu, potrzeba informacji, chęć wyrażenia opinii.
  • Zrozumienie ich motywacji pomaga dostosować sposób obsługi – np. klient sfrustrowany wymaga empatii i szybkiego rozwiązania problemu, a klient poszukujący informacji – edukacyjnego podejścia.

My Attention – Jak zdobyć i utrzymać uwagę?

W świecie przesyconym informacjami zdobycie uwagi klienta staje się coraz trudniejsze. Konsumenci są bombardowani setkami komunikatów dziennie, co oznacza, że marki muszą wyróżniać się nie tylko atrakcyjnością przekazu, ale także jego trafnością i użytecznością. Personalizacja treści, dopasowanie komunikacji do indywidualnych preferencji oraz stosowanie nowoczesnych technologii, takich jak sztuczna inteligencja czy automatyzacja, mogą pomóc firmom efektywnie angażować klientów.

Zastosowanie w obsłudze klienta:

  • Wykorzystanie omnichannel[1] – klient powinien mieć możliwość łatwego powrotu do wcześniejszej rozmowy, niezależnie od kanału kontaktu.
  • W świecie natłoku informacji klienci oczekują prostych i szybkich odpowiedzi.
  • Obsługa powinna być klarowna, zwięzła i spersonalizowana – np. krótkie, zrozumiałe komunikaty w chatbotach lub podsumowania rozmów na czacie.

My Connection – Jak klienci łączą się z markami?

Współczesny klient korzysta z różnych kanałów komunikacji – od tradycyjnych punktów sprzedaży, przez media społecznościowe, po aplikacje mobilne i chatboty. Kluczowe jest, aby marka była dostępna tam, gdzie klient tego oczekuje, a jednocześnie zapewniała spójne i płynne doświadczenie niezależnie od wybranego kanału. Integracja różnych platform oraz budowanie interaktywnej i responsywnej obsługi klienta to fundament skutecznej strategii w erze cyfrowej.

Zastosowanie w obsłudze klienta:

  • Personalizacja: jeśli klient często korzysta z czatu, warto zaoferować mu ten kanał jako domyślny, zamiast przekierowywać go na infolinię.
  • Klienci oczekują dostępu do obsługi przez różne kanały: telefon, czat, social media, e-mail, aplikacje mobilne.
  • Trend: self-service – rośnie popularność chatbotów i FAQ, które pozwalają klientom na szybkie znalezienie odpowiedzi bez konieczności kontaktu z konsultantem.

My Watch – Ile czasu klient chce poświęcić?

Czas to jedno z najcenniejszych dóbr współczesnych konsumentów. Klienci oczekują szybkiej i wygodnej obsługi, która nie będzie wymagać od nich nadmiernego zaangażowania. Automatyzacja procesów, intuicyjne interfejsy użytkownika oraz szybkie odpowiedzi na zapytania to elementy, które mogą znacząco poprawić doświadczenia klientów i zwiększyć ich lojalność wobec marki. Firmy, które potrafią efektywnie zarządzać czasem swoich klientów, zyskują przewagę konkurencyjną.

Zastosowanie w obsłudze klienta:

  • Klienci cenią swój czas i oczekują szybkich oraz efektywnych rozwiązań.
  • Redukcja czasu oczekiwania:
  • AI i chatboty mogą rozwiązać proste sprawy w kilka sekund.
  • IVR[6] i systemy kolejkowania powinny minimalizować czas oczekiwania na konsultanta.
  • Callback zamiast oczekiwania na linii – lepsze zarządzanie czasem klienta.
  • Proaktywność: np. automatyczne powiadomienia o statusie zgłoszenia zamiast zmuszania klienta do ponownego kontaktu.

My Wallet – Jakie są priorytety finansowe klienta?

Każdy klient podejmuje decyzje zakupowe w oparciu o swoje możliwości finansowe oraz preferencje dotyczące wydawania pieniędzy. Dla jednych kluczowe będzie znalezienie najniższej ceny, podczas gdy inni będą bardziej skłonni zapłacić więcej za wysoką jakość i ekskluzywne doświadczenie. Firmy powinny analizować, jak ich klienci alokują swój budżet i jakie czynniki wpływają na ich gotowość do zakupu, aby dostosować oferty do różnych segmentów rynku.

Zastosowanie w obsłudze klienta:

  • Dla klientów wrażliwych cenowo istotne będą dostępność informacji o promocjach, elastyczne formy płatności oraz transparentność kosztów.
  • Klienci, którzy płacą więcej (premium, VIP), oczekują lepszej obsługi – szybszego dostępu do konsultanta, priorytetowej obsługi czy dedykowanego opiekuna.
  • Modele subskrypcyjne wymagają innej obsługi niż jednorazowe zakupy – klienci powinni czuć wartość swojej inwestycji.

Jak The Five Mys może poprawić KPI w obsłudze klienta?

Zastosowanie modelu The Five Mys w strategii obsługi klienta może znacząco wpłynąć na kluczowe wskaźniki efektywności (KPI). Lepsze zrozumienie motywacji klientów pomaga zwiększyć satysfakcję klientów (CSAT[2]) i ich lojalność. Dopasowanie komunikacji do preferencji odbiorców prowadzi do wyższych wyników Net Promoter Score (NPS[7]). Optymalizacja czasu kontaktu i dostosowanie kanałów obsługi wpływa na zmniejszenie średniego czasu obsługi (AHT[8]) oraz poprawia wskaźnik rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie (FCR[3]). Analiza portfela klientów pozwala na skuteczniejsze segmentowanie rynku i personalizowanie ofert, co bezpośrednio przekłada się na wzrost wartości klienta w czasie (CLV). Wykorzystując The Five Mys, firmy mogą nie tylko poprawić jakość obsługi, ale także zwiększyć efektywność operacyjną i konkurencyjność na rynku.

Podsumowanie

Model The 5 MYs to nowoczesne narzędzie pozwalające lepiej zrozumieć klientów i dostosować strategie biznesowe do ich oczekiwań. Analiza motywacji, uwagi, sposobów komunikacji, zarządzania czasem i preferencji finansowych pozwala firmom nie tylko poprawić doświadczenia użytkowników, ale także zwiększyć efektywność działań marketingowych i obsługi klienta. W dobie cyfryzacji i dynamicznych zmian na rynku, umiejętność odpowiedniego dostosowania strategii do rzeczywistych potrzeb konsumentów staje się kluczowym elementem sukcesu. Firmy, które skutecznie wdrożą model The 5 MYs, mogą liczyć na większe zaangażowanie klientów, wyższą lojalność oraz lepsze wyniki finansowe.

Słownik
1. omnichannel. (z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w…
2. CSAT. Zobacz Customer Satisfaction Score. Total 0 Shares Share 0 Tweet 0 Pin it 0 Share 0
3. FCR. inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione…
4. KPI. KPI (z ang. Key Performance Indicators) czyli kluczowe wskaźniki sukcesu to możliwie krótka lista miar i parametrów, która…
5. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
6. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
7. NPS. z ang. net promotion score. NPS to syntetyczny wskaźnik kondycji naszej marki, ale w szerszym ujęciu również narzędzie…
8. AHT. (inaczej average handling time) czas, przez jaki agent jest zajęty na połączeniu przychodzącym. Total 0 Shares Share 0…


Ten materiał powstał dzięki Waszemu wsparciu. Postaw mi kawę na buycoffee.to

Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *