Redefiniowanie oczekiwań klientów

Współczesne centra kontaktu przechodzą dynamiczne zmiany, korzystając z mocy nowoczesnych technologii, nowych kanałów komunikacji i elastycznych modeli pracy. Jednak jedno pozostaje niezmienne: ich główna rola – być pomostem łączącym firmę z klientem. Dlatego centra kontaktu przyszłości muszą dostosować swoje działania do potrzeb i oczekiwań klientów nowej generacji.

Klucz do sukcesu: dopasowanie wizji biznesu i oczekiwań klientów

Jeśli definicja „dobrej wydajności” według firmy będzie się różnić od tego, co klient postrzega jako „dobry kontakt”, może to zagrozić sukcesowi biznesowemu. Wszystkie decyzje – od wdrażania technologii, przez polityki operacyjne, po procesy rekrutacyjne – powinny być podporządkowane temu dopasowaniu.

W efekcie contact center^[1] musi ponownie przeanalizować metryki i wskaźniki wydajności stosowane w swoich organizacjach. Wg. raportu “Future of the Contact Center. 2024 November Market Study” kluczowe znaczenie w 2025 roku zyskają takie wskaźniki, jak:

• Satysfakcja klienta – 94% liderów deklaruje zwiększenie uwagi na ten wskaźnik do 2025 roku i w kolejnych latach.
• Dokładność i jakość – 86% liderów zamierza nadać temu aspektowi większe znaczenie.
• Retencja klientów – kluczowa dla 83% badanych.
• Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie (FCR^[3]) – 80% liderów wskazuje na ten wskaźnik jako priorytetowy.

Jakość i technologia: droga do doskonałości

Priorytetem w przyszłości pozostaje zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta. W dobie automatyzacji i sztucznej inteligencji, ryzyko niespójnej komunikacji rośnie. Firmy, kładąc nacisk na jakość, jasno sygnalizują, że nie zamierzają dopuścić do obniżenia standardów obsługi klienta.

Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie odgrywa kluczową rolę w budowaniu pozytywnych doświadczeń. Gwarantuje ono, że klient otrzyma dokładną odpowiedź już przy pierwszym zapytaniu, co wzmacnia zaufanie i minimalizuje frustrację.

Ewolucja wskaźników: mniej czasu, więcej wartości

Chociaż większość metryk pozostanie ważną częścią oceny wydajności centrów kontaktu, niektóre z nich stracą na znaczeniu. Liderzy deklarują mniejsze zainteresowanie takimi wskaźnikami jak:

• Wskaźnik opt-in – jedynie 51% organizacji będzie go nadal monitorować na wysokim poziomie.
• Średni czas obsługi (AHT) – 41% liderów zmniejszy na nim nacisk.
• Wskaźnik oddzwonień – 40% firm przewiduje mniejsze znaczenie tego wskaźnika.

Nowa rola wskaźnika opt-in i AHT

Choć wskaźnik opt-in może wydawać się mniej istotny w tradycyjnym centrum kontaktu, nadal ma ogromne znaczenie dla całościowego doświadczenia klienta. Umożliwia on budowanie proaktywnej relacji z klientem i wzmacnia jego zaangażowanie. Niewłaściwe zarządzanie komunikacją wychodzącą może jednak prowadzić do frustracji i unikania przyszłej interakcji.

Z kolei średni czas obsługi traci na znaczeniu w erze zaawansowanej automatyzacji. Agenci będą koncentrować się na bardziej złożonych problemach, które wymagają więcej czasu. Jednak całkowite odrzucenie AHT może być błędem, ponieważ czas obsługi nadal ma wpływ na koszty i zadowolenie klientów.

Podsumowanie

Centra kontaktu przyszłości będą łączyć zaawansowaną technologię z indywidualnym podejściem do klienta. Liderzy, którzy zrozumieją znaczenie metryk takich jak satysfakcja klienta, jakość obsługi czy rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie, zapewnią swoim organizacjom przewagę konkurencyjną. Jednocześnie warto pamiętać, że nawet te wskaźniki, które tracą na znaczeniu, wciąż mogą wnieść wartość, jeśli będą odpowiednio wykorzystywane.