Szczególnie w branży contact center[4] kluczowe jest zapewnienie pracownikom pozytywnych doświadczeń na każdym etapie ich kariery w firmie. Tworzenie dedykowanego zespołu ds. Employee Experience[2] (EX) może znacząco przyczynić się do zwiększenia zaangażowania, satysfakcji oraz retencji pracowników.
W raporcie Harvard Business Review Analytic Services 2020 większość ankietowanych ocenia, że Employee Experience ma pozytywny wpływ na zaangażowanie pracowników (70%), ich produktywność (64%) i odporność na czynniki zewnętrzne (62%) oraz na zwinność samych organizacji (61%). Firmy, które na każdym etapie traktują swoich pracowników jak klientów premium, są lepiej przygotowane do zatrzymania talentów, a co za tym idzie – mają większe szanse na rozwój.
Źródło: hrbusinesspartner.pl
Rola zespołu ds. Employee Experience w organizacji
Zespół ds. Employee Experience – początkowo mały, a z biegiem czasu bardziej rozbudowany – odpowiada za kształtowanie i monitorowanie doświadczeń pracowników w całym cyklu ich zatrudnienia – od rekrutacji, przez onboarding, rozwój zawodowy, aż po offboarding. Ich główne zadania to:
- Projektowanie i wdrażanie strategii EX: tworzenie programów i inicjatyw mających na celu poprawę satysfakcji pracowników oraz budowanie pozytywnej kultury organizacyjnej.
- Monitorowanie i analiza doświadczeń pracowników: regularne przeprowadzanie badań, ankiet oraz zbieranie feedbacku, aby identyfikować obszary wymagające poprawy.
- Współpraca z innymi działami: koordynacja działań z działem HR, menedżerami liniowymi oraz zespołem ds. Customer Experience[3] (CX[7]) w celu zapewnienia spójności działań i strategii.
Jakie kompetencje powinni mieć członkowie zespołu Employee Experience?
Członkowie zespołu ds. Employee Experience (EX) powinni posiadać unikalny zestaw kompetencji, które pozwolą im skutecznie zarządzać doświadczeniami pracowników i wprowadzać innowacje w tej dziedzinie. Kluczowe są tutaj zarówno umiejętności analityczne, interpersonalne, jak i kreatywność oraz zdolność do pracy zespołowej.
Jednym z podstawowych wymogów jest zdolność do analizy danych. Członkowie zespołu EX muszą umieć interpretować wyniki badań satysfakcji pracowników, analizować feedback[5] oraz korzystać z narzędzi analitycznych do identyfikacji kluczowych obszarów wymagających interwencji. Zrozumienie trendów i wskaźników, takich jak Employee Net Promoter Score[1] (eNPS[6]), pozwala na podejmowanie decyzji opartych na twardych danych, co jest niezwykle istotne w dzisiejszym zorientowanym na wyniki środowisku pracy.
Drugą kluczową kompetencją jest rozwinięta komunikacja interpersonalna. Osoby w zespole EX muszą nie tylko efektywnie komunikować się z pracownikami na wszystkich poziomach organizacji, ale także aktywnie słuchać i z empatią odpowiadać na ich potrzeby. Ważne jest, aby potrafili budować relacje oparte na zaufaniu, które sprzyjają otwartemu dialogowi i współpracy. Dzięki tym umiejętnościom zespół EX może lepiej rozumieć perspektywy pracowników i projektować rozwiązania odpowiadające ich oczekiwaniom.
Znajomość procesów HR to kolejny kluczowy obszar. Członkowie zespołu EX powinni posiadać dogłębną wiedzę na temat rekrutacji, onboardingu, rozwoju zawodowego, systemów ocen, zarządzania talentami i strategii offboardingu. Pozwala to na całościowe spojrzenie na cykl życia pracownika w organizacji i zapewnienie, że każda interakcja z firmą przyczynia się do budowania pozytywnego doświadczenia.
Kreatywność i innowacyjność są równie istotne w pracy tego zespołu. Zespół EX często musi wypracowywać niestandardowe rozwiązania i wprowadzać nowe inicjatywy, które angażują pracowników i poprawiają ich komfort pracy. Umiejętność tworzenia i wdrażania programów opartych na najnowszych trendach, takich jak elastyczne formy pracy czy well-being, jest nieoceniona w budowaniu nowoczesnej kultury organizacyjnej.
Dodatkowo, osoby w zespole EX powinny być elastyczne i otwarte na zmiany. Świat pracy ulega dynamicznym transformacjom, dlatego zdolność do adaptacji i ciągłego uczenia się jest kluczowa. Niezbędna jest również wiedza z zakresu technologii, ponieważ wiele działań związanych z EX opiera się na systemach cyfrowych, takich jak platformy do zarządzania doświadczeniami pracowników czy aplikacje wspierające zaangażowanie.
Podsumowując, kompetencje w zespole ds. Employee Experience to połączenie umiejętności analitycznych, interpersonalnych, kreatywności, znajomości procesów HR oraz zdolności do innowacyjnego myślenia. Tylko taki zestaw cech i umiejętności pozwoli zespołowi skutecznie działać na rzecz poprawy doświadczeń pracowników i, w konsekwencji, przyczynić się do sukcesu całej organizacji.
Umiejscowienie zespołu EX w strukturze organizacyjnej
Zespół ds. Employee Experience powinien być integralną częścią działu HR, jednak z bliską współpracą z innymi kluczowymi działami, takimi jak operacyjny czy CX. Taka struktura zapewnia holistyczne podejście do zarządzania doświadczeniami pracowników oraz spójność działań na różnych płaszczyznach organizacji.
Warto podkreślić, że inwestowanie w pozytywne doświadczenia pracowników przekłada się bezpośrednio na jakość obsługi klienta. Zadowoleni i zaangażowani pracownicy są bardziej skłonni do świadczenia usług na wysokim poziomie, co w efekcie prowadzi do zwiększenia satysfakcji klientów i lepszych wyników biznesowych.
Jak rozwijać Employee Experience w Twojej firmie
Chcesz poprawić doświadczenia swoich pracowników? Oto kilka kluczowych kroków, które pomogą Ci osiągnąć sukces:
- Zrozum, co kształtuje doświadczenia pracowników. Przyjrzyj się różnym czynnikom wpływającym na satysfakcję zespołu, takim jak kultura organizacyjna, środowisko pracy czy możliwości rozwoju. Zidentyfikowanie tych zależności pomoże Ci skupić się na najważniejszych obszarach.
- Zapytaj, co myślą Twoi pracownicy. Przeprowadź ankiety lub rozmowy, aby dowiedzieć się, jak oceniają swoje doświadczenia w firmie i czego oczekują. Bezpośredni feedback od pracowników jest niezastąpiony.
- Podziel się wynikami i zaplanuj działania. Przedstaw zebrane informacje menedżerom i zespołowi. Na tej podstawie stwórz konkretny plan działań, który będzie uwzględniał potrzeby pracowników i cele firmy.
- Reaguj na wskazane potrzeby. Jeśli pracownicy wskazują obszary do poprawy, nie zwlekaj z działaniami. Ignorowanie ich opinii może prowadzić do spadku morale i zaangażowania w zespole.
- Wprowadzaj zmiany krok po kroku. Jeśli w firmie jest wiele rzeczy do poprawy, działaj etapami. Dzięki temu unikniesz chaosu i zwiększysz szanse na sukces. Każdy etap zmian powinien być dobrze skomunikowany – pamiętaj, aby dostosowywać sposób przekazu do potrzeb i oczekiwań pracowników.
Systematyczne wdrażanie tych działań pomoże Ci nie tylko poprawić Employee Experience, ale również zwiększyć zaangażowanie i satysfakcję pracowników, co przełoży się na lepsze wyniki całej organizacji.
Podsumowując, utworzenie dedykowanego zespołu ds. Employee Experience w contact center to strategiczny krok w kierunku budowania zaangażowanej i lojalnej kadry, co w dłuższej perspektywie przynosi wymierne korzyści zarówno dla pracowników, jak i całej organizacji.