Dlaczego Employee Experience jest kluczem do lepszych wyników Twojego contact center?

Szczególnie w branży contact center[4] kluczowe jest zapewnienie pracownikom pozytywnych doświadczeń na każdym etapie ich kariery w firmie. Tworzenie dedykowanego zespołu ds. Employee Experience[2] (EX) może znacząco przyczynić się do zwiększenia zaangażowania, satysfakcji oraz retencji pracowników.

W raporcie Harvard Business Review Analytic Services 2020 większość ankietowanych ocenia, że Employee Experience ma pozytywny wpływ na zaangażowanie pracowników (70%), ich produktywność (64%) i odporność na czynniki zewnętrzne (62%) oraz na zwinność samych organizacji (61%). Firmy, które na każdym etapie traktują swoich pracowników jak klientów premium, są lepiej przygotowane do zatrzymania talentów, a co za tym idzie – mają większe szanse na rozwój.

Rola zespołu ds. Employee Experience w organizacji

Zespół ds. Employee Experience – początkowo mały, a z biegiem czasu bardziej rozbudowany – odpowiada za kształtowanie i monitorowanie doświadczeń pracowników w całym cyklu ich zatrudnienia – od rekrutacji, przez onboarding, rozwój zawodowy, aż po offboarding. Ich główne zadania to:

  • Projektowanie i wdrażanie strategii EX: tworzenie programów i inicjatyw mających na celu poprawę satysfakcji pracowników oraz budowanie pozytywnej kultury organizacyjnej.
  • Monitorowanie i analiza doświadczeń pracowników: regularne przeprowadzanie badań, ankiet oraz zbieranie feedbacku, aby identyfikować obszary wymagające poprawy.
  • Współpraca z innymi działami: koordynacja działań z działem HR, menedżerami liniowymi oraz zespołem ds. Customer Experience[3] (CX[7]) w celu zapewnienia spójności działań i strategii.

Jakie kompetencje powinni mieć członkowie zespołu Employee Experience?

Członkowie zespołu ds. Employee Experience (EX) powinni posiadać unikalny zestaw kompetencji, które pozwolą im skutecznie zarządzać doświadczeniami pracowników i wprowadzać innowacje w tej dziedzinie. Kluczowe są tutaj zarówno umiejętności analityczne, interpersonalne, jak i kreatywność oraz zdolność do pracy zespołowej.

Jednym z podstawowych wymogów jest zdolność do analizy danych. Członkowie zespołu EX muszą umieć interpretować wyniki badań satysfakcji pracowników, analizować feedback[5] oraz korzystać z narzędzi analitycznych do identyfikacji kluczowych obszarów wymagających interwencji. Zrozumienie trendów i wskaźników, takich jak Employee Net Promoter Score[1] (eNPS[6]), pozwala na podejmowanie decyzji opartych na twardych danych, co jest niezwykle istotne w dzisiejszym zorientowanym na wyniki środowisku pracy.

Drugą kluczową kompetencją jest rozwinięta komunikacja interpersonalna. Osoby w zespole EX muszą nie tylko efektywnie komunikować się z pracownikami na wszystkich poziomach organizacji, ale także aktywnie słuchać i z empatią odpowiadać na ich potrzeby. Ważne jest, aby potrafili budować relacje oparte na zaufaniu, które sprzyjają otwartemu dialogowi i współpracy. Dzięki tym umiejętnościom zespół EX może lepiej rozumieć perspektywy pracowników i projektować rozwiązania odpowiadające ich oczekiwaniom.

Znajomość procesów HR to kolejny kluczowy obszar. Członkowie zespołu EX powinni posiadać dogłębną wiedzę na temat rekrutacji, onboardingu, rozwoju zawodowego, systemów ocen, zarządzania talentami i strategii offboardingu. Pozwala to na całościowe spojrzenie na cykl życia pracownika w organizacji i zapewnienie, że każda interakcja z firmą przyczynia się do budowania pozytywnego doświadczenia.

Kreatywność i innowacyjność są równie istotne w pracy tego zespołu. Zespół EX często musi wypracowywać niestandardowe rozwiązania i wprowadzać nowe inicjatywy, które angażują pracowników i poprawiają ich komfort pracy. Umiejętność tworzenia i wdrażania programów opartych na najnowszych trendach, takich jak elastyczne formy pracy czy well-being, jest nieoceniona w budowaniu nowoczesnej kultury organizacyjnej.

Dodatkowo, osoby w zespole EX powinny być elastyczne i otwarte na zmiany. Świat pracy ulega dynamicznym transformacjom, dlatego zdolność do adaptacji i ciągłego uczenia się jest kluczowa. Niezbędna jest również wiedza z zakresu technologii, ponieważ wiele działań związanych z EX opiera się na systemach cyfrowych, takich jak platformy do zarządzania doświadczeniami pracowników czy aplikacje wspierające zaangażowanie.

Podsumowując, kompetencje w zespole ds. Employee Experience to połączenie umiejętności analitycznych, interpersonalnych, kreatywności, znajomości procesów HR oraz zdolności do innowacyjnego myślenia. Tylko taki zestaw cech i umiejętności pozwoli zespołowi skutecznie działać na rzecz poprawy doświadczeń pracowników i, w konsekwencji, przyczynić się do sukcesu całej organizacji.

Umiejscowienie zespołu EX w strukturze organizacyjnej

Zespół ds. Employee Experience powinien być integralną częścią działu HR, jednak z bliską współpracą z innymi kluczowymi działami, takimi jak operacyjny czy CX. Taka struktura zapewnia holistyczne podejście do zarządzania doświadczeniami pracowników oraz spójność działań na różnych płaszczyznach organizacji.

Warto podkreślić, że inwestowanie w pozytywne doświadczenia pracowników przekłada się bezpośrednio na jakość obsługi klienta. Zadowoleni i zaangażowani pracownicy są bardziej skłonni do świadczenia usług na wysokim poziomie, co w efekcie prowadzi do zwiększenia satysfakcji klientów i lepszych wyników biznesowych.

Jak rozwijać Employee Experience w Twojej firmie

Chcesz poprawić doświadczenia swoich pracowników? Oto kilka kluczowych kroków, które pomogą Ci osiągnąć sukces:

  1. Zrozum, co kształtuje doświadczenia pracowników. Przyjrzyj się różnym czynnikom wpływającym na satysfakcję zespołu, takim jak kultura organizacyjna, środowisko pracy czy możliwości rozwoju. Zidentyfikowanie tych zależności pomoże Ci skupić się na najważniejszych obszarach.
  2. Zapytaj, co myślą Twoi pracownicy. Przeprowadź ankiety lub rozmowy, aby dowiedzieć się, jak oceniają swoje doświadczenia w firmie i czego oczekują. Bezpośredni feedback od pracowników jest niezastąpiony.
  3. Podziel się wynikami i zaplanuj działania. Przedstaw zebrane informacje menedżerom i zespołowi. Na tej podstawie stwórz konkretny plan działań, który będzie uwzględniał potrzeby pracowników i cele firmy.
  4. Reaguj na wskazane potrzeby. Jeśli pracownicy wskazują obszary do poprawy, nie zwlekaj z działaniami. Ignorowanie ich opinii może prowadzić do spadku morale i zaangażowania w zespole.
  5. Wprowadzaj zmiany krok po kroku. Jeśli w firmie jest wiele rzeczy do poprawy, działaj etapami. Dzięki temu unikniesz chaosu i zwiększysz szanse na sukces. Każdy etap zmian powinien być dobrze skomunikowany – pamiętaj, aby dostosowywać sposób przekazu do potrzeb i oczekiwań pracowników.

Systematyczne wdrażanie tych działań pomoże Ci nie tylko poprawić Employee Experience, ale również zwiększyć zaangażowanie i satysfakcję pracowników, co przełoży się na lepsze wyniki całej organizacji.

Podsumowując, utworzenie dedykowanego zespołu ds. Employee Experience w contact center to strategiczny krok w kierunku budowania zaangażowanej i lojalnej kadry, co w dłuższej perspektywie przynosi wymierne korzyści zarówno dla pracowników, jak i całej organizacji.

Słownik
1. Employee Net Promoter Score. (inaczej eNPS) to miara lojalności pracowników i ich gotowości do polecania firmy jako miejsca pracy. Jest to metoda,…
2. Employee Experience. suma doświadczeń i wrażeń pracownika, które zgromadził w czasie pracy firmie, w wyniku kontaktów z przełożonymi, kadrą kierowniczą, podwładnymi i współpracownikami. Wszystko to,…
3. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
4. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
5. feedback. przekazanie doradcy praktycznych wskazówek i propozycji do rozmowy przez trenera. Total 0 Shares Share 0 Tweet 0 Pin…
6. eNPS. (inaczej Employee Net Promoter Score) to miara lojalności pracowników i ich gotowości do polecania firmy jako miejsca pracy.…
7. CX. Zobacz customer experience. Total 0 Shares Share 0 Tweet 0 Pin it 0 Share 0
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *