NPS: Czy to idealne narzędzie do badania doświadczeń klienta?

Zalety i wady Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS[1]) jest jednym z najpopularniejszych wskaźników używanych przez firmy na całym świecie do pomiaru lojalności klientów. Twórcą tej metody jest Fred Reichheld, który w 2003 roku (tak, w tym roku obchodzimy 22 rocznicę!), współpracując z Bain & Company, postanowił znaleźć sposób na ocenę relacji między zadowoleniem klientów a wzrostem biznesu. Prosta koncepcja szybko zdobyła uznanie w wielu branżach, stając się niemal uniwersalnym standardem pomiaru doświadczeń klienta. Jednak mimo popularności NPS nie jest narzędziem pozbawionym wad. Przyjrzyjmy się, co przemawia za jego stosowaniem, a co budzi wątpliwości.

Przykład rynkowy

Firma Apple jest często przywoływana jako przykład przedsiębiorstwa o wysokim wskaźniku Net Promoter Score (NPS). Według różnych źródeł, Apple osiąga NPS na poziomie około 72, co wskazuje na wysoką lojalność i zadowolenie klientów. Dzięki temu Apple skutecznie buduje bazę lojalnych klientów, którzy chętnie polecają produkty tej marki innym.

Źródło: Global NPS & eNPS Benchmark Report 2018

NPS opiera się na jednym pytaniu: „W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?”. Odpowiedzi klientów są dzielone na trzy grupy: promotorów (oceny 9-10), neutralnych (7-8) i krytyków (0-6). Wynik NPS uzyskuje się poprzez odjęcie odsetka krytyków od odsetka promotorów, co daje wskaźnik mieszczący się w zakresie od -100 do +100.

Dlaczego NPS jest tak popularny?

Jego największą zaletą jest prostota. Koncepcja jest łatwa do zrozumienia, a wyniki można szybko przekazać pracownikom i interesariuszom. Dzięki temu NPS stał się wskaźnikiem uniwersalnym i szeroko stosowanym, szczególnie że został udostępniony jako narzędzie open-source. Wiele firm docenia również jego zdolność do śledzenia zmian na rynku oraz porównywania wyników z konkurencją, co umożliwia monitorowanie swojej pozycji w branży. Warto także zauważyć, że NPS motywuje do działania, ponieważ dzięki dużej amplitudzie wyników (od -100 do +100) pozwala na precyzyjniejsze śledzenie trendów niż tradycyjne badania satysfakcji. Co więcej, wskaźnik ten może być stosowany nie tylko wobec klientów, ale także pracowników, dostawców czy partnerów biznesowych, co czyni go narzędziem wszechstronnym i elastycznym.

Czy NPS ma słabe strony?

Mimo swoich zalet, NPS nie jest pozbawiony ograniczeń. Wyniki mogą być podatne na wahania wywołane przez czynniki zewnętrzne, takie jak wizerunek marki czy chwilowe trendy, co nie zawsze odzwierciedla rzeczywistą jakość obsługi. Kolejnym wyzwaniem jest brak szczegółowości – sam wskaźnik nie tłumaczy, dlaczego klienci są zadowoleni lub niezadowoleni, chyba że towarzyszą mu dodatkowe pytania otwarte. Problemy mogą wynikać również z różnic kulturowych, które wpływają na sposób wystawiania ocen. Klienci w różnych krajach mają odmienne podejście do ocen skrajnych, co może prowadzić do wypaczeń wyników i utrudniać międzynarodowe porównania.

Krytycy zwracają również uwagę na uproszczoną metodę obliczania NPS, która bazuje na prostym odejmowaniu procentów, zamiast bardziej zaawansowanych technik analitycznych. Istnieje także ryzyko zniekształcenia wyników w firmach, gdzie NPS jest powiązany z wynagrodzeniem pracowników. Tak zwane „żebranie ankiety”, czyli proszenie klientów o wystawienie wyższych ocen, prowadzi do utraty wiarygodności wskaźnika. Przykładem może być Toyota, która po zakończeniu takich praktyk odnotowała natychmiastowy spadek NPS o 20 punktów, co uwidoczniło skalę wcześniejszych manipulacji.

Jak skutecznie korzystać z NPS?

Choć NPS jest prosty i skuteczny, nie powinien być jedynym narzędziem do oceny doświadczeń klientów. Aby w pełni wykorzystać jego potencjał, warto łączyć go z innymi wskaźnikami, takimi jak retencja klientów czy analiza satysfakcji. Wskazane jest także uzupełnienie badań o pytania otwarte, które pozwolą lepiej zrozumieć przyczyny ocen. Kluczowe jest również podejmowanie działań na podstawie uzyskanych wyników, a nie jedynie dążenie do poprawy samego wskaźnika.

Podsumowanie

NPS to narzędzie, które odegrało ważną rolę w popularyzacji kultury klienta w biznesie. Jego prostota i łatwość wdrożenia sprawiły, że zyskał szerokie uznanie w wielu branżach. Jednocześnie, aby efektywnie korzystać z tego wskaźnika, firmy muszą mieć świadomość jego ograniczeń i unikać nadużyć. Sukces NPS leży nie tylko w jego mierzalności, ale przede wszystkim w zdolności do inspirowania firm do ciągłego doskonalenia doświadczeń klientów. Fred Reichheld, twórca NPS, podkreśla, że najważniejsze nie jest uzyskanie wysokiej oceny, ale działania podejmowane w celu zwiększenia liczby lojalnych promotorów marki.

Słownik
1. NPS. z ang. net promotion score. NPS to syntetyczny wskaźnik kondycji naszej marki, ale w szerszym ujęciu również narzędzie…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *