Najważniejsze wnioski z raportu “State of CX 2024”

W ciągu ostatnich 12 miesięcy, główne trendy kształtujące Customer Experience (CX) były napędzane przez zmieniające się technologie, rosnące wymagania klientów oraz dalszą digitalizację nowoczesnych przedsiębiorstw.

Najważniejsze trendy, które według ekspertów będą miały największy wpływ na ich rolę w 2024 roku, to dane i analityka (42%), technologie sztucznej inteligencji (SI) dla operacji związanych z obsługą klienta (39%) oraz automatyzacja (37%).

Kluczowe trendy

Wzrost znaczenia SI jest zauważalny, nie tylko jako osobny trend, ale również jako katalizator dla innych, takich jak automatyzacja i samoobsługa. Dwa z dziesięciu najważniejszych trendów, Employee Experience[1] (EX) i lojalność klientów, nie są bezpośrednio związane z technologią. W porównaniu z 2023 rokiem, strategia praktyków CX[3] przesunęła się – cyfrowe CX spadło z pierwszego miejsca na siódme, podczas gdy jego komponenty, jak samoobsługa i automatyzacja, zyskały na znaczeniu.

Komentarze ekspertów

Sam Phillips-Lord, senior customer insight[2] manager w HastingsDirect, zauważył, że praktycy zaczynają lepiej rozumieć, co jest potrzebne do poprawy CX. Zwrócił uwagę, że technologia cyfrowa sama w sobie nie wystarczy do rozwiązania problemów klientów i podkreślił, że empatia i ludzki kontakt są równie ważne. Phillips-Lord sugeruje, że podobne wyzwania mogą pojawić się z rosnącym wykorzystaniem SI, która mimo swoich zalet nie zastąpi całkowicie ludzkiego czynnika.

Wyzwania w 2024 roku

Największym wyzwaniem dla CX w 2024 roku pozostaje konkurencja priorytetów (42% respondentów), a następnie zharmonizowanie celów biznesowych z inicjatywami CX (37%). Yvette Mihelic, dyrektor CX w John Holland Group, podkreśla, że kluczowe jest zrozumienie powiązań między CX a realizacją strategii organizacyjnej, co zwykle obejmuje zwiększenie zysków lub wzrostu. Praktycy powinni również uwzględniać intencje i cele strategicznych interesariuszy w całym łańcuchu decyzyjnym.

Przyszłość CX

Travis Gelbrich z PetCo zauważył, że łączenie opinii klientów z głównymi wskaźnikami finansowymi, takimi jak pozyskiwanie klientów, przychody, zyski i oszczędności kosztów, nadal stanowi wyzwanie. Mihelic dodaje, że rynek pracy dla specjalistów CX wciąż jest trudny, a wiele osób po pandemii COVID-19 zmieniło swoje specjalizacje.

Ostatecznie, kluczowe dla sukcesu CX jest umiejętność tworzenia użytecznych wniosków z dostępnych danych i unikanie tzw. “paraliżu analitycznego”. Praktycy muszą potrafić identyfikować dane, które dostarczają wartościowych i akcyjnych informacji, aby poprawić ogólną wydajność i doświadczenia klientów.

Podsumowanie

Raport “State of CX 2024” pokazuje, że przyszłość CX będzie w dużej mierze zależna od efektywnego wykorzystania technologii, zwłaszcza SI i automatyzacji, ale także od umiejętności harmonizowania celów biznesowych z inicjatywami CX oraz zarządzania danymi. Praktycy muszą być przygotowani na wyzwania związane z konkurencją priorytetów oraz brakami talentów, aby skutecznie wdrażać strategie poprawiające doświadczenia klientów.

Pełny raport State of CX 2024 znajdziesz tutaj.

Słownik
1. Employee Experience. suma doświadczeń i wrażeń pracownika, które zgromadził w czasie pracy firmie, w wyniku kontaktów z przełożonymi, kadrą kierowniczą, podwładnymi i współpracownikami. Wszystko to,…
2. insight. pojęcie, które odnosi się do uzyskania głębszego zrozumienia lub wglądu w jakieś zagadnienie, problem, sytuację lub zjawisko. Jest…
3. CX. Zobacz customer experience. Total 0 Shares Share 0 Tweet 0 Pin it 0 Share 0
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *