Average Handle Time, czyli średni czas obsługi rozmowy, to wskaźnik, który od lat króluje w analizach wydajności w contact center[2]. Jego niskie wartości często kojarzone są z wyższą produktywnością i lepszą efektywnością operacyjną. Jednak, z perspektywy managera contact center, warto zadać sobie pytanie: czy rzeczywiście należy bezwzględnie dążyć do minimalizacji AHT[3], nie biorąc pod uwagę innych, równie istotnych aspektów pracy naszych agentów?
Przyznajmy szczerze – praca w contact center to nie tylko wyzwania związane z obsługą trudnych przypadków, ale i ciągła presja czasu. Niskie AHT może oznaczać szybszy przepływ klientów, co w teorii powinno zwiększać efektywność. Niemniej jednak, warto zastanowić się nad tym, jak ciągła presja na “szybkość” wpływa na naszych pracowników. Czy zdążą oni prawidłowo zrozumieć problem klienta? Czy mają wystarczająco czasu, aby zaoferować skuteczne i satysfakcjonujące rozwiązania?
Po drugiej stronie słuchawki znajduje się człowiek – zarówno klient, jak i pracownik. Odczuwanie presji, że każda sekunda rozmowy jest na wagę złota, może prowadzić do stresu, frustracji i wypalenia zawodowego. Pracownicy, którzy nie mają możliwości odreagowania stresu związanego z trudnymi klientami czy powtarzalnością pytań klientów, mogą czuć się przeciążeni i mniej zadowoleni z pracy.
Czas to nie tylko pieniądz. To również jakość interakcji, zadowolenie klienta[1] i pracownika, a także zdrowie psychiczne i emocjonalne naszego zespołu. Efektywne zarządzanie czasem nie powinno skupiać się wyłącznie na ściganiu rekordów, ale również na zapewnieniu, że pracownicy czują się wspierani i mają przestrzeń na jakościową obsługę.
Musimy znaleźć równowagę między efektywnością operacyjną a dobrostanem pracowników. Może warto rozważyć wprowadzenie innych wskaźników oceny, które będą równie ważne, jak AHT? Na przykład stopień zadowolenia klienta po rozmowie, czy wskaźnik zdrowia psychicznego naszych agentów.
Zachęcam do refleksji: czy wartości, które promujemy w naszym środowisku pracy, są rzeczywiście tymi, które przynoszą korzyści zarówno firmie, jak i naszym pracownikom? Czy nie czas abyśmy zrewidowali nasze podejście i poszukali zdrowszego balansu, który pozwoli zarówno osiągać cele biznesowe, jak i utrzymać wysoki poziom satysfakcji i dobrostanu naszych agentów?
