Podczas globalnej konferencji Relate, firma Zendesk ogłosiła współpracę z Amazon Web Services (AWS) i Anthropic, mającą na celu oferowanie szybszych, bardziej efektywnych i dokładniejszych funkcji AI w zakresie customer experience[1].
Zendesk wykorzysta Amazon Bedrock, usługę umożliwiającą tworzenie i skalowanie aplikacji generatywnego AI, oraz modele z rodziny Claude 3 od Anthropic, aby zapewnić swoim ponad 100 000 klientom możliwość elastycznego wdrażania zaawansowanych LLM (large language models) przy każdej unikalnej interakcji z klientem.
– AI przekształca interakcje z klientami i pracownikami, a wkrótce będzie kształtować praktycznie wszystkie z nich. Ta transformacja wymaga opanowania i efektywnego wdrożenia najlepszej dostępnej technologii LLM – powiedział Adrian McDermott, dyrektor technologiczny Zendesk. – Nasza długoletnia współpraca z AWS i praca z Anthropic zapewniają naszym klientom platformę CX[3] oraz wybór potężnych LLM, które pomagają ustalić nowe standardy obsługi, gdzie AI i automatyzacja zapewniają wsparcie szybko i bez wysiłku.
– Nigdy nie było ważniejszego momentu, aby na nowo zdefiniować możliwości w zakresie zaangażowania i wsparcia klientów. Dzięki w pełni zarządzanym możliwościom Amazon Bedrock do budowania aplikacji generatywnego AI z uwzględnieniem bezpieczeństwa, prywatności i odpowiedzialnego AI, Zendesk jest gotowy, aby umożliwić firmom na całym świecie dostarczanie bardziej spersonalizowanych, efektywnych i intuicyjnych doświadczeń wsparcia. – podkreślił Atul Deo, Generalny Menadżer Amazon Bedrock w AWS.
Zendesk wykorzystuje AI do transformacji CX, dostarczając inteligentne, natychmiastowe odpowiedzi na zapytania klientów, eliminując potrzebę programowania lub kosztownego rozwoju modeli. Podstawowe modele są projektowane i trenowane, wykorzystując obszerne zbiory danych wykorzystywane do CX oraz specyficzne dla branży insight[2]-y, oszczędzając w ten sposób klientom Zendesk nawet setki godzin tygodniowo.
Te możliwości są dalej wzmacniane przez Amazon Bedrock i modele Claude 3 od Anthropic, klienci Zendesk mogą oczekiwać:
- inteligentnego, natychmiastowego wsparcia: modele Claude 3 od Anthropic zintegrowane z platformą Zendesk umożliwiają firmom dostarczanie empatycznych, czasu rzeczywistego odpowiedzi, skracając czas oczekiwania i zwiększając satysfakcję klientów.
- spersonalizowanych interakcji z klientami: dane CX Zendesk i głębokie wglądy specyficzne dla branży, połączone z potężnymi modelami AI od Anthropic i AWS, umożliwiają wsparcie dostosowane do kontekstu i potrzeb każdego klienta.
- lepszego wsparcia dla agentów: narzędzia wspierane przez AI pomagają agentom, szybko dostarczając odpowiednie informacje, sugerując odpowiednie odpowiedzi i automatyzując powtarzalne zadania, dzięki czemu mogą skupić się na bardziej złożonych i wartościowych potrzebach klientów.
Przykładem może być globalny detalista, który w obliczu sezonowych wzrostów zapotrzebowania osiąga niespotykane jak dotąd poziomy jakości obsługi klienta dzięki połączeniu Zendesk, AWS i Anthropic. Pracownicy działów obsługi klienta wspierani przez sztuczną inteligencję są w stanie wykorzystać generatywne możliwości AI Zendesk oraz Claude do zrozumienia nastrojów konsumentów i zapewnienia wsparcia, które jest empatyczne wobec unikalnych potrzeb klienta. Narzędzia te również adaptują i ulepszają się z każdą interakcją, co umożliwiwia firmom identyfikację trendów i wdrażanie usprawnień w czasie rzeczywistym.
