35 ciekawych statystyk o CX

Śledzenie najnowszych danych, trendów i statystyk może pomóc zespołom CX^[1] zidentyfikować, w czym już się wyróżniają i gdzie mogą się poprawić.

Znaczenie statystyk dotyczących doświadczeń klientów wyglądają dziś zupełnie inaczej niż tylko trzy lata temu. Zwracanie uwagi na statystyki i trendy CX pozwala liderom i zespołom zdobyć głębsze spojrzenie na zmieniające się motywacje, wrażenia i potrzeby klientów – pomagając im podejmować właściwe decyzje, aby zapewnić najlepsze wsparcie i ostatecznie uzyskać zwrot z inwestycji.

Weźmy na przykład Mailchimp, czołową platformę marketingową. Wszystko, co tworzą, tworzą z myślą o kliencie. Cała ich działalność – od obsługi klienta po fakturowanie – wykorzystuje dane klientów i trendy, aby wiedzieć, które funkcje i funkcjonalności są dla klientów najbardziej potrzebne. Korzystając z tego, co się nauczyli, tworzą lepsze produkty, które pomagają większej liczbie klientów.

„Jeśli nie słuchasz uważnie
i nie jesteś gotów na zmiany,
stracisz okazję”

Ben Chestnut, CEO i współzałożyciel Mailchimp

Dlatego wybraliśmy dla Ciebie 35 ciekawych wskaźników, danych statystycznych i wyciągów z raportu.

Inwestycje w CX są kluczowe dla wzrostu dochodów i samego biznesu

• W przypadku firm, które skupiają się na CX, następuje 80-procentowy wzrost przychodów (Zippia)
• Marki skoncentrowane na kliencie mają zazwyczaj zyski o 60 procent wyższe niż te, które nie skupiają się na CX (CX Index)
• 80 procent liderów planuje zwiększyć budżety na obsługę klienta w ciągu najbliższego roku (Raport o trendach CX Zendesk 2023)
• 90 procent firm, niezależnie od sektora, w którym działają, stwierdziło, że uczyniło CX swoim głównym celem (CX Index)
• 41 procent firm z obsesją na punkcie klienta osiągnęło co najmniej 10 procent wzrostu przychodów w ostatnim roku finansowym. Tylko 10 proc. firmy, które nie były klientocentryczne odnotowały wzrost przychodów (Forrester)
• Organizacje, które demonstrują, jak satysfakcja klienta jest związana z wzrostem, marżą i rentownością, mają większe szanse na sukces w dziedzinie doświadczeń klientów i są o 29% bardziej prawdopodobne do zabezpieczenia większych budżetów na CX (Gartner)
• 80 procent organizacji spodziewa się konkurować głównie na podstawie CX (Gartner)
• 73 procent klientów stwierdza, że CX jest głównym czynnikiem, który biorą pod uwagę, decydując o zakupie od firmy (PwC)

Oczekiwania klientów rosną

• 49 procent klientów, którzy odeszli od marki, do której byli lojalni w ciągu ostatnich 12 miesięcy, mówi, że jest to spowodowane słabym CX (Emplifi)
• 60 procent konsumentów kupiło coś od jednej marki zamiast innej na podstawie oczekiwanej obsługi (Raport o trendach CX Zendesk 2023)
• Klienci są 2,4 raza bardziej skłonni pozostać przy marce, gdy ich problemy są rozwiązywane szybko (Forrester)
• 72 procent klientów chce natychmiastowej obsługi (Raport o trendach CX Zendesk 2023)
• 64 procent klientów wyda więcej, jeśli firma rozwiąże ich problemy od ręki (Raport o trendach CX Zendesk 2023)
• 70 procent klientów oczekuje, że każda osoba, z którą wchodzą w interakcję, będzie miała pełen kontekst (Raport o trendach CX Zendesk 2023)
• 48 procent konsumentów oczekuje specjalnego traktowania za bycie dobrym klientem (Accenture)

Obietnice związane z AI nie zostały jeszcze w pełni zrealizowane

• 80 procent wykonawców zgłosiło zauważalne poprawy w satysfakcji klientów, dostarczaniu usług i ogólnej wydajności centrum kontaktowego jako wynik wdrożenia konwersacyjnego AI (MIT Technology Review)
• Globalnie, rynek konwersacyjnego AI ma wzrosnąć o 22 procent między 2020 a 2025 rokiem, osiągając wartość niemal 14 miliardów dolarów do 2025 roku (Deloitte)
• 57 procent liderów biznesowych uważa, że konwersacyjne chatboty dostarczają duży zwrot z inwestycji przy minimalnych nakładach (Accenture)
• 54 procent zespołów wsparcia używa jakiejś formy chatbota, VCA lub innej platformy konwersacyjnego AI do aplikacji zorientowanych na klienta. A do 2027 roku, chatboty staną się głównym kanałem obsługi klienta dla mniej więcej jednej czwartej organizacji (Gartner)
• Obecnie 77 procent firm używa lub eksploruje AI (IBM)
• AI może zwiększyć produktywność biznesową o 40 procent (Techjury)
• 72 procent liderów biznesowych zgadza się, że rozszerzenie użycia AI/botów w obszarze doświadczenia klienta w ciągu następnych 12 miesięcy jest bardzo lub dość ważne (Raport o trendach CX Zendesk 2023)
• 72 procent wykonawców wierzy, że AI będzie najważniejszą przewagą biznesową przyszłości (PwC)
• 68 procent liderów biznesowych już planuje zwiększyć swoje inwestycje w AI (Raport o trendach CX Zendesk 2023)

Usuwanie silosów danych tworzy lepsze doświadczenia zarówno dla klientów, jak i agentów

• 19 na każdych 20 liderów CX zainwestowało lub planuje zainwestować w technologie zapewniające integralności danych lub wzbogacania danych (CX Today)
• 72 procent liderów uważa, że łączenie zespołów i odpowiedzialności wokół doświadczenia klienta zwiększy efektywność operacyjną (Raport o trendach CX Zendesk 2023)
• 74 procent agentów mówi, że dostęp do większej liczby narzędzi i danych da im więcej możliwości personalizacji interakcji (Raport o trendach CX Zendesk 2023)
• 54 procent organizacji stwierdziło, że ich największą barierą w wykorzystaniu danych były fragmentaryczne lub izolowane dane (Treasure Data)

Personalizacja napędza lojalność

• 88 procent klientów dokonujących zakupów online jest bardziej skłonnych kontynuować zakupy na stronie sprzedawcy detalicznego, który oferuje spersonalizowane doświadczenie, w tym 96 procent osób z pokolenia Z i 97 procent Millenialsów (Elastic)
• 59 procent konsumentów uważa, że firmy powinny wykorzystywać dane, które o nich zbierają, do personalizowania ich doświadczeń (Raport o trendach CX Zendesk 2023)
• 60 procent konsumentów zgłasza, że zostaną powtarzającymi klientami po spersonalizowanym doświadczeniu zakupowym (Twilio)
• 66 procent konsumentów mówi, że podzielą się osobistymi danymi o sobie, jeśli uważają, że podniesie to poziom ich doświadczenia klienta (Redpoint i Harris)
• 62 procent konsumentów zgadza się, że spersonalizowane rekomendacje są lepsze niż ogólne (Raport o trendach CX Zendesk 2023)
• 86 procent klientów B2B^[2] oczekuje, że firmy będą dobrze poinformowane o ich osobistych informacjach podczas interakcji serwisowych (Gartner)
• Firmy, które rosną szybciej, osiągają 40 procent większych przychodów z personalizacji niż ich wolniej rosnące odpowiedniki (McKinsey & Company)