Minister Spraw Wewnętrznych, Aaron Motsoaledi, przedstawił statystyki satysfakcji klientów w odpowiedzi na niedawne pytanie parlamentarne prezesa Cope, Mosiuoa Lekoty, dotyczące postępów w rozwiązywaniu licznych problemów zgłaszanych przez klientów.
– Oceny satysfakcji klientów dla każdego kanału usług były ogólnie wysokie, z wynikami powyżej 70%. Jednak najwyższą ocenę satysfakcji, ponad 90%, otrzymały porty i lotniska, podczas gdy ośrodki dla uchodźców uzyskały najniższy wynik – 73% – powiedział minister Aaron Motsoaledi.
Motsoaledi zaznaczył, że gdy wszystkie systemy działają prawidłowo i oddziały nie doświadczają przerw w dostawie prądu, które obecnie wpływają na pokrycie sieciowe w biurach, „średni czas oczekiwania na usługi zarezerwowane wcześniej wynosi siedem minut; na usługi dotyczące urodzenia, małżeństwa i zgonu – 10 minut, a na usługi bez wcześniejszej rezerwacji – 15 minut”.
Minister stwierdził, że kolejki są stale monitorowane, aby zapobiec sytuacjom, w których osoby oczekujące są proszone o powrót w innym dniu.
Celem badania było ocenienie postrzegania przez obywateli i poziomu satysfakcji z usług, zidentyfikowanie i udokumentowanie głównych problemów w świadczeniu usług, ocena obszarów wymagających poprawy oraz przedstawienie odpowiednich rekomendacji kierownictwu w celu ich usprawnienia. Dodał także, że większość klientów została obsłużona tego samego dnia. Jednak niektórzy musieli odwiedzić biuro Ministerstwa Spraw Wewnętrznych więcej niż raz w celu skorzystania z tej samej usługi.
Motsoaledi zauważył, że wyniki wykazały ogólną poprawę w zarządzaniu kolejkami, z wzrostem ocen we wszystkich punktach interakcji z klientem. Podkreślił, że departament był ogólnie chwalony za efektywność w dostarczaniu oczekiwanych wyników, ale krytykowany za brak wydajności.
– Niedostępność, długie godziny oczekiwania w niezarządzanych kolejkach oraz nieprzyjazna postawa personelu zostały wymienione jako najpopularniejsze bariery dla doskonałości usług w biurach Ministerstwa Spraw Wewnętrznych. Do tego należy dodać zdolność personelu do rozwiązywania zapytań, czas oczekiwania na uwagę oraz sprawiedliwe traktowanie – powiedział Motsoaledi.
W odpowiedzi na te statystyki, rzecznik IFP ds. Spraw Wewnętrznych, Liezl van der Merwe, stwierdziła, że to kłamstwo, a departament jest sparaliżowany przez korupcję, systemy, które są wiecznie offline, długie kolejki oraz brak personelu i nowoczesnych systemów. Van der Merwe powiedziała, że IFP uważa, iż departament wymaga całkowitej przebudowy w nowoczesny i odpowiedni do celu, co oznaczałoby duże inwestycje w infrastrukturę i technologię.
– Faktem jest, że wielu Południowoafrykańczyków spędza cały dzień lub dłużej w kolejce w Ministerstwie Spraw Wewnętrznych, próbując uzyskać potrzebne dokumenty. Dokumenty, które często są pilnie potrzebne do uzyskania świadczenia socjalnego lub oferty pracy – powiedziała Liezl Van der Merwe.
