Osiągnięty w badaniu wskaźnik CX[2] Index osiągnął pułap 2,49 pkt (na 5 możliwych, który pozycjonuje polskie przedsiębiorstwa na poziomie ustrukturyzowane, gdzie organizacje formalizują swoje działania w zakresie Customer Experience[1]: określają strategię, przydzielają zasoby, tworzą zespoły, wdrażają nowe technologie, uczą nowych umiejętności, organizują się w programy CX i wyznaczają cele.
Tylko 5% badanych firm osiąga aktualnie poziom maksymalny, który pozwala nazywać je klientocentrycznymi.
Najlepiej z CX-em radzą sobie firmy duże, ale wynik badania w tym zakresie jest niejednoznaczny, gdyż różnice między średnimi, małymi firmami a dużymi właśnie jest bardzo mały (zaledwie 0,09 pkt).
Największe rozbieżności między skalą działania firmy dotyczą takich obszarów jak strategia i kultura (2,72 dla dużych firm vs 2,57 dla średnich i 2,61 dla małych) oraz system i narzędzia (2,65 dla dużych, 2,53 – średnich i 2,54 dla małych).
Najsłabsze wyniki firmy osiągają w takich obszarach jak zrozumienie klienta oraz pomiary.
Zdecydowany prym w jakości CX wiodą duże firmy z sektora ubezpieczeń i finansów (najlepsi w obszarach metodologii i procesów, narzędzi i systemów oraz pomiarze). Natomiast najsłabiej radzi sobie edukacja w zakresie metodologii i procesów oraz przemysł farmaceutyczny – w obszarze procesów).
W przypadku firm średnich najlepiej radzą one sobie te działające w sektorze administracji i usług wspierających biznes w obszarze ludzi i kompetencji (w tym obszarze najsłabiej radzą sobie firmy zajmujące się obsługą nieruchomości).
W sektorze małych firm najlepiej radzą sobie te, które działają w branży przetwórstwa przemysłowego (głownie w obszarze narzędzi i systemów) oraz obsłudze nieruchomości (tutaj w obszarze strategii i kultury CX).
Raport do pobrania ze strony cxinstitute.pl
