Relatywnie wysokie stopy procentowe na tle ostatnich lat, podwyższona inflacja (w dłuższym okresie), rządowe programy wsparcia kredytobiorców hipotecznych doprowadziły do złotego okresu polskich banków. Banki osiągają miliardowe zyski i wypłacają rekordowe dywidendy. Akcjonariusze otwierają szampana przy notowaniach najwyższych w historii. Jednocześnie instytucje finansowe przechodzą cyfryzację, wprowadzając liczne rozwiązania optymalizujące ich pracę. W tle mamy czatboty, voiceboty, wirtualnych asystentów, czy AI ogarniająca ogromne bazy danych. Bankom nawet w tej chwili specjalnie nie przeszkadzają frankowicze. Dzieje się tak dlatego, że gigantyczne prowizje rekompensują roszczenia klientów, którzy brali kredyty w obcych walutach. Banki prześcigają się w tym, kto zaoferuje najlepsze funkcje w bankowości internetowej, aplikacji mobilnej i wprowadzi najlepsze praktyki CX[3]-owe w swoich placówkach. Wydaje się jednak, że jest jeden bank, który nie do końca podąża za trendem. Gdzieś daleko za linią frontu między hegemonami w postaci m.in. PKO BP, Aliora, Mbanku, czy ING stoi Bank Ochrony Środowiska.
Specyfika Banku Ochrony Środowiska
Bank, o którym mowa, jest instytucją działającą z goła odmiennie od reszty. Oczywiście ma ona status banku komercyjnego, podporządkowanego Kodeksowi Spółek Handlowych. Jak sama nazwa jednak wskazuje, jego praktyki ograniczają się do wyspecjalizowanego obszaru swojej działalności. Co ciekawe – BOŚ powstał w 1991 roku, czyli w czasach kiedy ochrona środowiska nie była tematem numer 1 w opinii publicznej. W energetyce brany pod uwagę na poważnie był wyłącznie węgiel jako surowiec energetyczny. Dzisiaj mówimy o wiatrakach, farmach fotowoltaicznych, a nawet elektrowniach atomowych. Żyjemy zatem w czasach, w których ta instytucja finansowa powinna być przysłowiowym języczkiem u wagi. Jednak przyglądając się jej wynikom, historycznym kursom notowań, liczbie klientów i kondycji finansowej w dłuższym okresie możemy stwierdzić, że coś nie do końca iskrzy… Zastanówmy się zatem dlaczego?
Jakie nowości czekają dla klientów?
Wiele osób mylnie postrzega bank, że skoro zawiera tak specjalistyczną nazwę to pewnie jest skierowany głównie do klientów instytucjonalnych. Nic bardziej mylnego – posiada on rozbudowaną ofertę dla klientów indywidualnych. Wystarczy wejść na stronę główną, a od razu zostaniemy zasypani lokatami, ofertami kont i propozycjami kredytów hipotecznych. Jak wynika ze sprawozdania zarządu za 2023 rok: “oferta dla Klientów Detalicznych Banku obejmuje wszystkie podstawowe produkty i usługi dostępne na polskim rynku bankowym (rachunki bankowe, produkty rozliczeniowe, karty płatnicze, usługi i produkty w zakresie lokowania nadwyżek pieniężnych, usługi bankowości elektronicznej i produkty kredytowe)“. W banku zatem weźmiemy kredyt, założymy konto maklerskie, a jednocześnie przyczynimy się pośrednio do poprawy jakości powietrza.
Cyfryzacja, digitalizacja, sztuczna inteligencja – jest czy nie jest?
Bank Ochrony Środowiska w swoim raporcie co prawda często wspomina o technologiach, jednak głównie w kontekście kredytowania. W sprawozdaniu zarządu nie udało się znaleźć żadnej konkretnej wzmianki o tym, czy bank wykorzystuje czatboty czy voiceboty. Nie doświadczyliśmy też choćby akapitu o AI (artificial intelligence). Bank zatem nie automatyzuje procesów przy wsparciu sztucznej inteligencji, co wyraźnie odróżnia go na tle konkurencji. Oczywiście bank w celu poprawy bezpieczeństwa przechowywania danych korzysta z krajowego systemu OChK (Operator Chmury Krajowej).
Contact Center i Zespół Sprzedaży BOŚ Banku
Bazując na raporcie, możemy dowiedzieć się, że: “w badaniach satysfakcji z obsługi telefonicznej 97% klientów wskazało, że w rozmowie konsultant był kompetentny i rozwiązał sprawę lub wyjaśnił, jak ją rozwiązać. Wskaźnik NPS[4] (Net Promoter Score) czyli wskaźnik lojalności klientów mierzonej oceną jakości obsługi przez Contact Center[2] w 2023 roku wyniósł 87% (w porównaniu do 85% w roku 2022)“. Widać tutaj tendencję wzrostową, jednak o kilka punktów procentowych mniej, niż przedstawiają to inne banki. Przekładając te statystyki na liczby: contact center obsługiwało 111 067 połączeń przychodzących, 15 133 wychodzące i 37040 elektronicznych. Co ciekawe, we wszystkich segmentach odnotowano spadek połączeń i wiadomości. Dla przykładu wiadomości elektronicznych w 2022 roku było prawie 51 tyś. Niestety bank też rok do roku miał mniej klientów. W raporcie dowiemy się, że pomiędzy 2022 a 2023 liczba klientów zmalała o 4%. W przypadku klientów instytucjonalnych spadek ten wyniósł 5%.
Zrównoważony rozwój to również skuteczny sposób na pozyskanie klientów
W dzisiejszych czasach większość społeczeństwa postrzega zmiany klimatu jako kwestie priorytetowe. Statystycznie klienci (w miarę możliwości i ceny) wolą wybierać produkty i usługi wspierające środowisko. Edukacja społeczna z roku na rok rośnie w tym zakresie, a zachowania degradujące środowisko są stopniowo piętnowane zarówno przez opinię publiczną jak i regulacje prawne. BOŚ chce zachęcać swoich klientów do odpowiedzialnych inwestycji, nawet przy wyborze mieszkania. Więcej o tym, jaki zielona transformacja może mieć wpływ na customer experience[1] przeczytacie tutaj.
EKOlogiczny kredyt hipoteczny
Na stronie banku widnieje oferta m.in. EKOlogicznego kredytu hipotecznego. Nie jest to standardowa usługa jaką oferują wszystkie inne banki. Tutaj w zamian za niższe koszty kredytu musimy spełnić jednak kilka warunków. Pierwszy – nie może być zasilany źródłem ciepła. Po drugie inwestycja musiała być zrealizowana przez dewelopera kredytem ekologicznym BOŚ, albo posiadać certyfikaty typu LEED, BREEAM, HQE, DGNB, WELL, ITB EKO, „Zielony Dom”. Trzecim sposobem jest wykazanie niskiego zużycia energii poprzez zakup urządzeń proekologicznych, które widnieją na stronie banku. Co w zamian klient otrzyma? Bank oferuje marżę w wysokości 2,05% zamiast standardowej 2,45%. Takich ofert bank posiada znacznie więcej, a te najbardziej skomplikowane są nakierowane na odbiorców firmowych. Widać zatem, że nazwa banku nie jest przypadkowa.
Podsumowanie
Bank Ochrony Środowiska jest instytucją, która powinna wzbudzać pozytywne emocje. Braki w postaci dość powolnej cyfryzacji, spadku klientów detalicznych i stosunkowo niskie jak na koniunkturę wyniki są problemem. Z drugiej strony, skuteczna kampania marketingowa w połączeniu z innowacyjnymi funkcjami w przyszłości mogą dać instytucji drugi oddech. Z pewnością wspieranie zrównoważonego rozwoju jest szczytnym celem, dlatego nie należy banku wyłącznie oceniać brutalnie za wyniki finansowe. Pamiętajmy jednak, że finansowanie ekologicznych inwestycji jest w cenie. Podobne praktyki (choć w dużo mniejszym stopniu) stosują również inne banki komercyjne.
