Jest to zbiorowe zjawisko, które wywodzi się z praktyk organizacyjnych skoncentrowanych na kliencie i jest ściśle powiązane z postrzeganiem jakości usług przez klientów. Znaczenie klimatu obsługi jest nie do przecenienia, ponieważ badania wykazały jego bezpośredni wpływ na lojalność klientów, utrzymanie ich oraz na wyższe zyski organizacji.
A to ciekawe…
Raport NewVoiceMedia z 2018 r. „Serial Switchers” wykazał, że w przypadku lepszej obsługi klienta;
- 55% konsumentów byłoby bardziej lojalnych
- 47% poleciłoby firmę innym
- 26% korzystałoby z firmy częściej i wydawałoby więcej pieniędzy
Definicja i znaczenie
Możemy zdefiniować klimat obsługi jako ogólne postrzeganie i odczucie pracowników dotyczące tego, jak organizacja nagradza, wspiera i oczekuje praktyk, procedur i zachowań związanych z obsługą klienta. Jest to dynamiczny element kultury organizacyjnej, który może się różnić między różnymi grupami i zmieniać w czasie, podobnie jak zmieniają się pory roku w klimacie atmosferycznym. Takie postrzeganie kształtuje zachowania pracowników w kontakcie z klientami, co bezpośrednio wpływa na doświadczenia klientów i ich zadowolenie z usług.
Czy klimat obsługi jest tożsamy z customer experience?
Klimat obsługi odnosi się do wewnętrznego środowiska organizacji, skupiając się na postrzeganiu przez pracowników praktyk, procedur i zachowań związanych z obsługą klienta, które są nagradzane, wspierane i oczekiwane. Jest to kompleksowa percepcja tego, jak organizacja podchodzi do obsługi klienta, promując i doceniając określone działania i zachowania. Klimat ten bezpośrednio wpływa na zaangażowanie pracowników w interakcje z klientami oraz na ogólną jakość oferowanych usług, determinując sposób, w jaki pracownicy odpowiadają na potrzeby klientów i jak efektywnie realizują swoje zadania w kontekście obsługi.
Z kolei „customer experience[1]” (doświadczenie klienta) odnosi się do całokształtu wrażeń i doświadczeń klienta z marką lub firmą na każdym etapie jego podróży zakupowej, od pierwszego kontaktu z reklamą, przez proces zakupu, aż po obsługę posprzedażową. Doświadczenie klienta jest wynikiem interakcji klienta z firmą i obejmuje wszystkie aspekty percepcji klienta – emocjonalne, fizyczne, racjonalne i intuicyjne.
Chociaż klimat obsługi i doświadczenie klienta są ściśle powiązane, nie są to pojęcia tożsame. Klimat obsługi koncentruje się bardziej na wewnętrznych aspektach organizacji i jej kulturze obsługi, które mają wpływ na sposób świadczenia usług. Natomiast doświadczenie klienta jest szerszym pojęciem, które obejmuje bezpośrednie interakcje między klientem a firmą oraz wszystkie aspekty percepcji klienta dotyczące tych interakcji. W praktyce, pozytywny klimat obsługi może przyczyniać się do lepszego doświadczenia klienta, ponieważ zaangażowani i dobrze przygotowani pracownicy są w stanie świadczyć usługi na wyższym poziomie, co bezpośrednio wpływa na zadowolenie klienta[2].
Jak powinien wyglądać klimat obsługi?
Idealny klimat obsługi charakteryzuje się wysokim poziomem zaangażowania pracowników, pozytywnym postrzeganiem przez nich dostępności zasobów organizacyjnych (takich jak szkolenia, autonomia w podejmowaniu decyzji i dostęp do odpowiednich technologii), które ułatwiają wykonywanie pracy. Pracownicy powinni czuć się nagradzani i doceniani za świadczenie wysokiej jakości usług, a obsługa klienta powinna być uznawana za kluczowy priorytet przez wszystkie szczeble zarządzania.
Jak osiągnąć pożądany klimat obsługi?
- Wzmocnienie kultury organizacyjnej skoncentrowanej na kliencie: To wymaga jasnego komunikowania wartości i oczekiwań związanych z obsługą klienta na wszystkich poziomach organizacji.
- Inwestycje w szkolenia i rozwój pracowników: Regularne szkolenia pomagają w budowaniu umiejętności i wiedzy niezbędnej do efektywnej obsługi klienta.
- Zapewnienie odpowiednich zasobów: Dostęp do odpowiednich narzędzi i technologii jest kluczowy dla usprawnienia procesów obsługi klienta.
- Promowanie zaangażowania i autonomii pracowników: Pracownicy, którzy czują się zaangażowani i mają pewną autonomię w podejmowaniu decyzji, często wykazują większe zaangażowanie w świadczenie wysokiej jakości usług.
- Monitorowanie i nagradzanie wysokiej jakości obsługi: Systematyczne monitorowanie jakości obsługi i nagradzanie pracowników za osiągane wyniki mogą znacząco wpływać na klimat obsługi.
