Zarządzanie klimatem obsługi: strategie budowania zadowolenia klienta i zysków

Klimat obsługi klienta to złożony i wielowymiarowy koncept, który odgrywa kluczową rolę w determinowaniu sukcesu przedsiębiorstw. W swojej istocie, klimat obsługi odnosi się do postrzegania przez pracowników praktyk, procedur i zachowań promowanych i oczekiwanych w kontekście obsługi klienta, które mają bezpośredni wpływ na jakość świadczenia usług.

Jest to zbiorowe zjawisko, które wywodzi się z praktyk organizacyjnych skoncentrowanych na kliencie i jest ściśle powiązane z postrzeganiem jakości usług przez klientów. Znaczenie klimatu obsługi jest nie do przecenienia, ponieważ badania wykazały jego bezpośredni wpływ na lojalność klientów, utrzymanie ich oraz na wyższe zyski organizacji.

A to ciekawe…

Raport NewVoiceMedia z 2018 r. „Serial Switchers” wykazał, że w przypadku lepszej obsługi klienta;

  • 55% konsumentów byłoby bardziej lojalnych
  • 47% poleciłoby firmę innym
  • 26% korzystałoby z firmy częściej i wydawałoby więcej pieniędzy

Definicja i znaczenie

Możemy zdefiniować klimat obsługi jako ogólne postrzeganie i odczucie pracowników dotyczące tego, jak organizacja nagradza, wspiera i oczekuje praktyk, procedur i zachowań związanych z obsługą klienta. Jest to dynamiczny element kultury organizacyjnej, który może się różnić między różnymi grupami i zmieniać w czasie, podobnie jak zmieniają się pory roku w klimacie atmosferycznym. Takie postrzeganie kształtuje zachowania pracowników w kontakcie z klientami, co bezpośrednio wpływa na doświadczenia klientów i ich zadowolenie z usług.

Czy klimat obsługi jest tożsamy z customer experience?

Klimat obsługi odnosi się do wewnętrznego środowiska organizacji, skupiając się na postrzeganiu przez pracowników praktyk, procedur i zachowań związanych z obsługą klienta, które są nagradzane, wspierane i oczekiwane. Jest to kompleksowa percepcja tego, jak organizacja podchodzi do obsługi klienta, promując i doceniając określone działania i zachowania. Klimat ten bezpośrednio wpływa na zaangażowanie pracowników w interakcje z klientami oraz na ogólną jakość oferowanych usług, determinując sposób, w jaki pracownicy odpowiadają na potrzeby klientów i jak efektywnie realizują swoje zadania w kontekście obsługi.

Z kolei „customer experience[1]” (doświadczenie klienta) odnosi się do całokształtu wrażeń i doświadczeń klienta z marką lub firmą na każdym etapie jego podróży zakupowej, od pierwszego kontaktu z reklamą, przez proces zakupu, aż po obsługę posprzedażową. Doświadczenie klienta jest wynikiem interakcji klienta z firmą i obejmuje wszystkie aspekty percepcji klienta – emocjonalne, fizyczne, racjonalne i intuicyjne.

Chociaż klimat obsługi i doświadczenie klienta są ściśle powiązane, nie są to pojęcia tożsame. Klimat obsługi koncentruje się bardziej na wewnętrznych aspektach organizacji i jej kulturze obsługi, które mają wpływ na sposób świadczenia usług. Natomiast doświadczenie klienta jest szerszym pojęciem, które obejmuje bezpośrednie interakcje między klientem a firmą oraz wszystkie aspekty percepcji klienta dotyczące tych interakcji. W praktyce, pozytywny klimat obsługi może przyczyniać się do lepszego doświadczenia klienta, ponieważ zaangażowani i dobrze przygotowani pracownicy są w stanie świadczyć usługi na wyższym poziomie, co bezpośrednio wpływa na zadowolenie klienta[2].

Jak powinien wyglądać klimat obsługi?

Idealny klimat obsługi charakteryzuje się wysokim poziomem zaangażowania pracowników, pozytywnym postrzeganiem przez nich dostępności zasobów organizacyjnych (takich jak szkolenia, autonomia w podejmowaniu decyzji i dostęp do odpowiednich technologii), które ułatwiają wykonywanie pracy. Pracownicy powinni czuć się nagradzani i doceniani za świadczenie wysokiej jakości usług, a obsługa klienta powinna być uznawana za kluczowy priorytet przez wszystkie szczeble zarządzania.

Jak osiągnąć pożądany klimat obsługi?

  1. Wzmocnienie kultury organizacyjnej skoncentrowanej na kliencie: To wymaga jasnego komunikowania wartości i oczekiwań związanych z obsługą klienta na wszystkich poziomach organizacji.
  2. Inwestycje w szkolenia i rozwój pracowników: Regularne szkolenia pomagają w budowaniu umiejętności i wiedzy niezbędnej do efektywnej obsługi klienta.
  3. Zapewnienie odpowiednich zasobów: Dostęp do odpowiednich narzędzi i technologii jest kluczowy dla usprawnienia procesów obsługi klienta.
  4. Promowanie zaangażowania i autonomii pracowników: Pracownicy, którzy czują się zaangażowani i mają pewną autonomię w podejmowaniu decyzji, często wykazują większe zaangażowanie w świadczenie wysokiej jakości usług.
  5. Monitorowanie i nagradzanie wysokiej jakości obsługi: Systematyczne monitorowanie jakości obsługi i nagradzanie pracowników za osiągane wyniki mogą znacząco wpływać na klimat obsługi.
Słownik
1. customer experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. zadowolenie klienta. to subiektywna ocena klienta dotycząca stopnia satysfakcji z usług, produktów lub doświadczeń związanych z daną firmą lub organizacją.…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *