Czym jest EX?
Employee experience (EX) odnosi się do ogółu doświadczeń, jakie pracownik zdobywa w trakcie swojej całej drogi zawodowej w danej firmie, począwszy od rekrutacji, przez rozwój, aż po odejście z organizacji. Jest to szerokie pojęcie, które obejmuje wszystkie interakcje pracownika z pracodawcą i ma kluczowe znaczenie dla zaangażowania, satysfakcji oraz ogólnej produktywności pracowników. Doświadczenia te mogą obejmować kulturę organizacyjną, środowisko pracy, stosunki między pracownikami, technologie wspierające pracę, procesy zarządzania, a także możliwości rozwoju i awansu.
Jak podkreślają Jacob Morgan w książce “The Employee Experience Advantage” oraz Gallup w swoich badaniach, inwestycje w pozytywne doświadczenia pracowników przynoszą organizacjom wymierne korzyści, takie jak niższy poziom rotacji, wyższe zaangażowanie pracowników i lepsze wyniki finansowe. W praktyce oznacza to, że managerowie, w tym managerowie obsługi klienta, powinni skupiać się na tworzeniu środowiska pracy, które nie tylko wspiera pracowników w codziennych zadaniach, ale także promuje ich rozwój osobisty i zawodowy.
Istota zjawiska employee experience[1] leży w zrozumieniu, że pracownicy są najważniejszym zasobem firmy i ich doświadczenia mają bezpośredni wpływ na sukces organizacji. Wymaga to od menedżerów obsługi klienta zarządzających zespołami pracowników nie tylko zrozumienia potrzeb i oczekiwań swoich podwładnych, ale również proaktywnego działania na rzecz ich spełnienia. Obejmuje to tworzenie kultury opartej na wzajemnym szacunku, otwartości na feedback[2], zapewnienie narzędzi i zasobów niezbędnych do efektywnej pracy, jak również promowanie równowagi między życiem zawodowym a prywatnym.
Pamiętaj
Budowanie pozytywnego doświadczenia pracowniczego to proces ciągły, wymagający regularnej oceny i dostosowywania strategii zarządzania. Taka postawa przekłada się nie tylko na zadowolenie pracowników, ale również na zadowolenie klientów i lepsze wyniki firmy.
Kto odpowiada za EX?
Odpowiedzialność za employee experience (EX) w organizacji jest wielowymiarowa i nie powinna spoczywać wyłącznie na jednym dziale czy osobie. Zamiast tego, powinna być wspólnym wysiłkiem różnych części organizacji, włączając w to zarząd, dział HR, menedżerów liniowych, a nawet samych pracowników.
Zarząd firmy pełni kluczową rolę, ponieważ to on ustala strategiczny kierunek i kulturę organizacyjną, co bezpośrednio wpływa na doświadczenia pracowników. Jak podkreślają eksperci z Deloitte w swoim raporcie „2017 Global Human Capital Trends”, liderzy muszą być inicjatorami i ambasadorami kultury pracy skoncentrowanej na ludziach, promując otwartość, współpracę i wsparcie.
Dział HR ma również zasadnicze znaczenie dla kształtowania EX, zajmując się wszystkimi aspektami cyklu życia pracownika, od rekrutacji po odejście z firmy. HR jest odpowiedzialny za projektowanie i implementowanie programów i polityk, które bezpośrednio wpływają na doświadczenia pracownicze, takie jak systemy ocen, szkolenia i rozwój, a także programy wellness i równowagi między życiem zawodowym a prywatnym.
Menedżerowie liniowi również odgrywają kluczową rolę, ponieważ są najbliżej pracowników na co dzień. Ich codzienne interakcje z zespołem mogą znacząco wpływać na doświadczenie pracownicze, co zostało podkreślone przez Gallup w ich badaniu, wskazując, że „menedżerowie odpowiadają za co najmniej 70% wariancji w zaangażowaniu pracowników”. Dobre praktyki menedżerskie, takie jak regularny feedback, uznawanie osiągnięć i wsparcie w rozwoju, mają bezpośredni wpływ na pozytywne doświadczenia pracownicze.
Wreszcie, pracownicy również mają swój udział w kształtowaniu swojego doświadczenia, poprzez udział w dialogu z zarządem, HR i swoimi menedżerami, wyrażając swoje potrzeby i oczekiwania, a także angażując się w działania i inicjatywy firmy.
Pamiętaj
Skuteczne zarządzanie employee experience wymaga współpracy na wszystkich poziomach organizacji. Każda grupa ma unikalny wkład i rolę do odegrania w budowaniu pozytywnego środowiska pracy, które przyciąga, motywuje i zatrzymuje talenty. Wspólne działanie zarządu, działu HR, menedżerów i pracowników tworzy kompleksową strategię, która promuje zaangażowanie, produktywność i ostatecznie sukces organizacji.
Podsumowanie
Warto zatem przypomnieć, że pracownicy są sercem każdego przedsiębiorstwa. To oni tworzą wartość dla klientów, realizują cele biznesowe i codziennie wpływają na reputację marki. Ich doświadczenia, zarówno te pozytywne, jak i negatywne, kształtują kulturę organizacyjną i przekładają się na relacje z otoczeniem firmy, w tym z jej klientami.
Jednak odpowiedzialność za tworzenie pozytywnego środowiska pracy nie może spoczywać wyłącznie na działach HR czy zarządzie. Jak słusznie zauważono, zarządzanie EX wymaga zaangażowania na wszystkich poziomach organizacji. Menedżerowie, bezpośrednio pracujący z zespołami, mają tutaj szczególną rolę do odegrania, gdyż to oni na co dzień kształtują doświadczenie pracowników przez swoje decyzje, sposób komunikacji i wsparcie.
W tej mozaice obowiązków i możliwości łatwo przeoczyć potęgę, jaką niesie za sobą dbałość o EX. Zapominamy, że szczęśliwy pracownik to nie tylko zadowolony klient, ale i lepszy wynik finansowy firmy. To przypomnienie, że wśród licznych strategii i narzędzi biznesowych, które mają na celu zwiększenie konkurencyjności i innowacyjności, EX jest jednym z najbardziej fundamentalnych, a zarazem najczęściej ignorowanych elementów. Inwestycja w doświadczenie pracowników nie jest więc tylko gestem dobrej woli wobec zespołu, ale strategiczną decyzją, która może zadecydować o przyszłości firmy.